[Journal de confinés] « L'essentiel est de ne pas se perdre de vue »

[Journal de confinés] « L'essentiel est de ne pas se perdre de vue »

[L’agent général, épisode 1] Arnaud David est agent général Generali. Il possède quatre agences basées à Angers, Rennes, Redon et Saumur et emploie 16 collaborateurs. Et comme la grande majorité des Français, il subit le confinement depuis dix jours. Mais la vie, comme les affaires, doivent continuer. Témoignage.

Lundi 16 mars, 20h00. A six reprises, le président de la République, Emmanuel Macron déclare que « nous sommes en guerre » contre le coronavirus et annonce une mesure radicale : le confinement pour deux semaines minimum. Comme chacun, les professionnels de l'assurance, les gestionnaires, les courtiers, les agents généraux ont dû s'adapter, répondre aux sollicitations de leurs clients, accompagner leurs collaborateurs, bousculer leur vie personnelle. C'est ce quotidien chamboulé, forcément sans précédent, que nous allons tenter de raconter à travers ce journal de bord. En leur laissant la parole, sans filtre. Premier volet avec Arnaud David, agent général Generali.

Première semaine : s'organiser et rassurer

Se mettre en ordre de marche : « La première semaine, lorsque tout a commencé, ma priorité a été de mettre en place le télétravail pour chacun des salariés qui le désiraient. Cette démarche a été plutôt facile pour les commerciaux. En revanche, il n’y avait pas de logiciels pour les postes sinistres. Heureusement et il faut le reconnaître, dès les premiers jours, ma compagnie mandante s’est magnifiquement démenée pour déporter les logiciels et/ou droits informatiques pour que cela puisse fonctionner sur les postes, à domicile. »

On rassure le client ! : « Dans ces premiers jours inédits, le mot d’ordre à mes commerciaux était clair : rassurer les clients. Il a fallu également les renseigner, et particulièrement sur la perte d'exploitation sans dommages. D’ailleurs à ce sujet, j’ai noté une très grande compréhension de leur part, ils ont facilement admis que les assureurs ne faisaient pas ces garanties en cas de pandémie. Par contre, ce qui a été plus compliqué pour eux à entendre était que le milieu des assurances ne décalerait pas leurs échéances mensuelles d’avril, mai et juin. Et là, je peux vous l’affirmer, ça a grogné vraiment dur ! »

Gérer l'agence : « Ensuite, nous avons dû penser organisation. Qui va ouvrir ? Qui va chercher le courrier ? Qui va chercher le téléphone ou qui met-on sur les transferts d’appel ?  Il a fallu trancher. Ayant quatre cabinets, j’ai fait le choix de remplacer les messageries téléphoniques des cabinets par un message générique. Ce dernier grosso modo indique que « Pour cause de Pandémie, nous vous remercions d’écrire sur l’adresse mail de votre agence, en nous expliquant vos demandes (sinistres, comptabilité, gestion, etc.). Nous traiterons votre demande sous 24 heures. Protégez-vous, ainsi que vos proches, etc. ». J’attends désormais de voir la suite. »

Deuxième semaine : s'adapter à la baisse d'activité sans oublier de se cultiver !

Une collaboratrice souffrante : « Depuis le début de la semaine, deux salariées - au lieu de 8, dont, je le précise, une est atteinte du coronavirus - exercent leurs missions de collaboratrices internes et gèrent la gestion, les ouvertures de nos sinistres et la comptabilité client. Force est de constater que l’activité va être moindre sur ce segment, là aussi. Notre cabinet s’adresse à un public de professionnels ( du bâtiment, transporteur,…) qui sont eux aussi à l’arrêt, malgré les dires de notre chère ministre du travail. Sans commentaire…. ! Elles vont donc profiter d’ici une semaine pour se mettre à jour dans leurs connaissances. »

Pas de démarchage : « Bien sûr, j’ai défendu à mes commerciaux de démarcher – pour l’instant- des prospects ou des clients en portefeuille. Cela serait très «mal placé » en temps de crise. Nous avons aussi choisi de stopper les 15 coups de fil par jour à nos clients ; il s’agissait au début de prendre des nouvelles mais, dans 90% des cas, les questionnements des clients portent toujours sur deux choses : la garantie PE et le report des prélèvements. Cette démarche s’est donc avérée complètement improductive. En terme d’actions au quotidien, j’ai demandé à mes commerciaux d’actualiser les bases de données clients et prospects, de chez eux, de retravailler - voire de créer pour ceux qui ne l’avaient pas encore fait - leurs profils sur les réseaux sociaux (Linkedin, Facebook, Twitter,..) et de compléter et enrichir la base de données de notre logiciel client. »

Garder le lien : « Mais l’essentiel dans ces moments particuliers, est de ne pas se perdre de vue. Afin de garder le lien entre les six commerciaux et moi-même, nous échangeons sur Whatsapp et nous partageons une application commune pour faire des échanges professionnels et privés entre nous, à distance.

On se cultive ! : « Ah, j’ai oublié, je leur demande de mettre aussi ce temps à profit pour leur veille professionnelle et leur recommande donc la lecture de journaux. L’objectif : se cultiver et comprendre le contexte environnant, d’avoir des informations sur le Covid19 et la crise économique. Cela nous sera très utile… quand la reprise arrivera ! »

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