“L’Assurance n’a jamais autant innové qu’aujourd’hui”

“L’Assurance n’a jamais autant innové qu’aujourd’hui”

Quels qu’ils soient, les assureurs français placent l’innovation au cœur de leurs stratégies. Accélérée par la crise, cette tendance doit répondre à de nombreux défis. Entretien avec Cyril Cymbler, Head of Salesforce Financial Services Advisors EMEA, chez Salesforce.

Quel rapport entretiennent les assureurs avec l’innovation ?

Depuis 2013, le secteur de l’assurance n’a jamais autant investi dans l’innovation et la technologie. Sans pour autant vivre une disruption similaire au commerce de détail avec Amazon ou l’automobile avec Tesla, les assureurs ont compris l’importance d’innover. Ne serait-ce que pour limiter l’attrition, c’est-à-dire la perte de clientèle, mais aussi pour construire des offres viables face aux nouveaux entrants, comme les comparateurs. Les assureurs répondent notamment en fluidifiant leurs parcours clients et collaborateurs, intimement liés. Pour y parvenir, ils essaient de supprimer les silos entre front, middle et back-offices et œuvrent pour offrir à leurs clients un parcours réellement omnicanal. Ils ont également compris l’importance de l’IA afin de cibler avec davantage de précision les services les plus adaptés en fonction du profil de chaque client, évitant ainsi une sur sollicitation des clients et des collaborateurs.

Cette fluidification globale passe-t-elle nécessairement par la technologie ?

Oui, c’est même la pierre angulaire de l’innovation ! Il ne faut pas opposer l’humain et la technologie, ils vont de pair. En effet, la transformation des modèles s’opère d’abord dans les esprits. À commencer par ceux des dirigeants. C’est l’un des enseignements de l’étude menée récemment conjointement avec le cabinet Roland Berger auprès de dirigeants français de l’assurance.

Comment transformer les modèles de compagnies d’assurance au patrimoine informatique souvent très ancien ?

Oui, le legacy est un vrai sujet pour les assureurs. Âgés de 40 ou 50 ans, ces silos informatiques ne sont pas agiles. Ils sont par contre très efficaces et robustes, et emmagasinent des décennies d’expérience ! Ils bénéficient par ailleurs de l’expertise d’une armée d’excellents informaticiens. Cependant, face à l’évolution des comportements des consommateurs, l’outil informatique doit répondre rapidement et à l’échelle. Et c’est bien là le problème : Comment accompagner ces experts pour qu’ils se transforment en développeurs? Au-delà du changement de mentalité, il s’agit également de les former vers le développement de nouvelles applications au service des clients, grâce à des outils agiles, via des plateformes numériques collaboratives.

Ce mouvement de transformation innovante serait-il donc davantage incrémental que disruptif ?

Nous observons aussi bien des créations de nouvelles initiatives que des adaptations de l’existant. Mais notons surtout le dénominateur commun de ces chantiers : l’exploitation de la donnée. Cet item est donc crucial pour les assureurs dont les principaux concurrents sont moins les nouveaux entrants que les banques-assureurs. En effet, grâce à leur grande fréquence de contact avec leurs clients, ces derniers disposent d’un trésor : leurs gros volumes de données détaillées et mises à jour. Mais les assureurs ne sont pas en reste, car ils disposent aussi de données statiques et dynamiques. C’est le traitement optimisé des deux, grâce à des modèles d’intelligence artificielle, qui leur permet de proposer la meilleure offre possible à leur client au moment le plus adéquat, même si encore beaucoup reste à faire dans ce domaine.

Votre étude réalisée avec Roland Berger révèle 12 domaines d’innovation au service des clients, des partenaires et des collaborateurs des assureurs. Lesquels vous paraissent les plus notables ?

La digitalisation des processus au service de la simplification ressort nettement. Viennent ensuite les sujets de gouvernance technologique, les investissements dans le capital humain ou encore l’amélioration des organisations internes. Mais quoi qu’il en soit, aucun assureur ne peut mener ces 12 chantiers en même temps. Les assureurs  doivent choisir leurs batailles.

Justement, comment accompagnez-vous vos clients assureurs chez Salesforce ?

Le “time-to-market” de nos clients étant essentiel, notre démarche d’accompagnement est double : une stratégie “fix and boost” (“corriger et accélérer") qui permet de résoudre un problème et de délivrer rapidement de la valeur, et une autre “build the future” (“bâtir l’avenir”), qui s’inscrit au travers d’un programme stratégique de transformation omnicanale. L'idée sous-jacente est d’aider également nos clients à bénéficier d’une  “single source of truth”, afin d’unifier les process et la compagnie autour du client.

Quels sont les principaux besoins de vos clients ?

Cela va de l’amélioration des fonctionnalités de la console d’un conseiller chez un agent général à l’augmentation du taux de conversion des leads d’un centre de contacts, en passant par l’implémentation d’un portail client pour établir des contrats d’assurance ou encore la monétisation d’Interfaces de Programmation Applicative. L’offre modulaire de notre plateforme numérique répond parfaitement aux besoins spécifiques de nos clients. Et dans tous les cas, loin de le supprimer, nous simplifions leur patrimoine informatique pour le rendre plus utile. L’idée est de faire plus avec moins.

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Cyril-Laurent Cymbler

Head of Salesforce Financial Services Advisors EMEA, chez Salesforce

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