[DOSSIER] La protection juridique 2.0 1/3

L'assurance PJ innove dans la relation client

L'assurance PJ innove dans la relation client
Plusieurs groupes utilisent des bases de données juridiques pour faciliter le conseil fourni au client sur la résolution d’un litige. © doctrine.fr

Chatbots, bases de données, analyse prédictive : les assureurs protection juridique innovent pour enrichir la relation client ou optimiser le travail des gestionnaires. Mais le conseil personnalisé des juristes reste incontournable.

L’heure du juriste virtuel a-t-elle sonné ? L’assurance de protection juridique n’échappe pas à l’énorme vague de digitalisation du secteur. De nouveaux outils viennent ainsi enrichir la relation des assureurs PJ avec leurs clients. Tout comme pour l’assurance dommages des particuliers, la tendance est au développement de services en selfcare, c’est-à-dire facilitant l’autonomie des clients. Une autonomie qui prend tout son sens en matière d’information juridique, alors que les Français ont de plus en plus tendance à se renseigner par leurs propres moyens sur Internet. Ainsi, Groupama met à disposition de ses assurés la plateforme Digidroit, une énorme base documentaire en libre accès, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Covéa Protection Juridique (qui réunit désormais toutes les entités PJ du groupe mutualiste) mise sur son partenariat avec la plateforme de services Rocket Lawyer. Accessible à tous les clients des marques de Covéa, quelles que soient leurs garanties, elle offre un accès à des informations juridiques ainsi qu’une aide à la constitution de documents personnalisés dans leur espace client. Ces services sont pour l’essentiel gratuits si les clients disposent d’une assurance PJ et payants pour les autres clients du groupe.

  • 7 millions de décisions de justice analysées par la légaltech Doctrine.
  • 4 000 conversations traitées par le chatbot Maxime en six mois.

 

Le choix reste au client

Des services qui restent complémentaires de l’information personnalisée dispensée par les juristes. « Nos clients nous sollicitent 500 000 fois par an pour obtenir de l’information juridique. Ils sont souvent en situation de détresse ou d’émotion lorsqu’ils font face à un problème de nature juridique, donc le besoin d’être rassuré en ayant un conseiller au bout du fil reste primordial. Les outils de self­care ne pourront être utiles que lorsque l’émotion sera moins forte », explique Christophe Bardet, directeur général de Covéa PJ.

Ainsi, le digital ne remplace pas l’humain, mais permet d’optimiser l’intervention des juristes qui n’est déclenchée que lorsqu’elle est pertinente. « Nous avons la conviction que l’interaction avec le client doit être construite de manière à lui laisser le choix entre se servir lui-même sur une interface digitale ou faire appel à un juriste », souligne Christophe Bardet.

Et si l’information juridique était dispensée par une intelligence artificielle ? Axa Protection Juridique vient d’ouvrir la voie en créant le premier « juribot » de l’Hexagone. Baptisé Maxime, cet assistant virtuel ne répond pour l’heure qu’à des questions de droit simples relatives au logement. Depuis son lancement en janvier dernier, 4 000 conversations ont été générées via ce chatbot pour un taux de satisfaction de 75 %. Entièrement gratuit, ce service s’inscrit, là encore, en complément des informations juridiques dispensées par des professionnels du droit. Il fait ainsi partie intégrante du site www.dailydroits.fr qui propose, par ailleurs, l’accès à un juriste, pour une somme forfaitaire de 30 €. « Le chatbot ne remplace pas un juriste au téléphone. Pour l’heure, il est très loin d’avoir la même expertise. Mais, à moyen terme, cela pourra être une partie de la réponse en complément des juristes sur d’autres tranches horaires ou sur des sujets demandant un peu moins d’expertise », analyse Nicolas Vié, directeur général de Groupama Protection Juridique.

Predictice, l’analyse prédictive des contentieux

Predictice offre aux juristes des outils d’analyse prédictive qui permettent de scorer les taux de réussite d’une affaire d’après les données acquises par les décisions rendues par la justice. « Une partie du logiciel est constituée par un moteur de recherche de l’information juridique, et l’autre par un outil analytique dans lequel, pour tous les sujets donnés – licenciement pour faute, vice caché d’un véhicule.... –, un algorithme calcule les chances de gagner un procès et le montant des indemnités correspondant », explique Louis Larret-Chahine, le directeur général de la legaltech. Le montant indiqué correspond à une moyenne, sur la base de ce qu’un juge a retenu dans un cas similaire.

 

Un allié, pas un substitut

De même, CFDP Assurances, premier acteur indépendant spécialiste de la PJ, continue d’afficher sa conviction dans un modèle essentiellement physique. « Nous pouvons affiner les moteurs de recherche, les rendre plus puissants avec un langage plus naturel pour améliorer l’information juridique en ligne. Mais nous ne remplacerons pas le contact avec nos gestionnaires par des chatbots : nous donnerons à nos assurés des outils afin d’entrer en contact avec eux plus rapidement », explique Christophe Boiton, directeur général de CFDP Assurances. Au final, résume Christophe Bardet, « l’interaction entre le client et le juriste relève du domaine de la protection, tandis que l’interaction entre le client et les outils digitaux va relever du domaine de l’information. »

Si la protection de l’assuré reste l’apanage des juristes, ces derniers peuvent s’appuyer sur l’intelligence artificielle pour optimiser leur travail ou gagner du temps. Ainsi, Covéa PJ a noué un partenariat avec la légaltech Doctrine. Cette plate­forme met à la disposition de ses juristes un moteur de recherche numérique géant qui leur permet, grâce aux algorithmes, de naviguer au sein d’un fonds de plus de 7 millions de décisions de justice, provenant des juridictions de première instance, des tribunaux de grande d’instance ou des cours d’appel et de cassation.

Les outils d’analyse prédictive ont également le vent en poupe. Axa a noué des partenariats avec les start-up Legalstart, Case Law Analytics et Predictice, qui proposent des outils permettant de « scorer » les taux de réussite d’une affaire juridique portée au contentieux en s’appuyant sur les données acquises par les décisions déjà rendues par la justice. Predictice a conquis en France plusieurs autres assureurs : Covéa, Allianz, la Maif et Pacifica l’ont adopté afin de faciliter le conseil donné au client sur la résolution d’un litige. « Nous essayons d’abord de régler un litige à l’amiable avant d’aller au contentieux. Nous y arrivons deux fois sur trois. Si nous avons un outil prédictif, nous disposons d’un argument supplémentaire pour convaincre les clients de faire un compromis. C’est un outil d’aide à la décision augmentée », explique Christophe Bardet, directeur général de Covéa PJ. Selon un sondage anonyme réalisé par Predictice auprès de treize de ses utilisateurs, tous déclarent que cette solution leur permet de mieux négocier et de favoriser un mode alternatif de résolution des litiges.

Doctrine.fr, la base de données intelligente

Faciliter le travail des juristes, c’est l’ambition de Doctrine.fr. Cette légaltech lancée en 2016 met à leur disposition un moteur de recherche numérique géant qui leur permet, grâce à l’intelligence artificielle, de naviguer au sein d’un corpus de plus de 7 millions de décisions de justice, provenant des juridictions de première instance, des tribunaux de grande d’instance ou des cours d’appel et de cassation. Un gain de temps considérable grâce à la puissance des algorithmes. Les équipes de Covéa Protection Juridique utilisent déjà ses services.

L’IA monte en puissance

De là à dire que le prédictif est utilisé par les assureurs PJ pour réduire leur sinistralité, il y a un pas, car l’outil, qui fait débat se contente de calculer des probabilités de succès et des moyennes statistiques d’indemnités sur la base des décisions de justice rendues précédemment dans des cas similaires. « Nous avons essayé un outil d’analyse prédictive. C’est une idée très séduisante et avec un vrai potentiel, mais nous n’avons pas réussi à favoriser son appropriation par nos juristes ni à trouver de valeur ajoutée pour le client. Nos juristes préfèrent encore s’appuyer sur leur expérience plutôt que sur cet outil », explique Nicolas Vié, directeur général de Groupama PJ. De plus, le recours à l’analyse prédictive ne bouleverserait pas les grands équilibres des dossiers traités par les juristes. « En matière de droit social, les contentieux sont réguliers, tandis qu’en matière de droit à la consommation, par exemple, le règlement à l’amiable est beaucoup plus courant », précise Nicolas Vié.

Pour l’heure, les juristes ne sont donc pas près d’être détrônés par des robots… Mais « la proposition digitale va s’enrichir progressivement avec l’IA. La capacité à comprendre la complexité d’un cas avec un juriste virtuel va s’améliorer », estime Christophe Bardet. Les assureurs PJ l’ont compris en intégrant d’ores et déjà ces innovations dans leurs process.

Le chatbot Maxime délivre des informations juridiques

Axa a lancé en janvier un assistant virtuel gratuit nommé Maxime, afin de répondre à des questions simples des internautes sur les litiges liés au logement. Grâce à l’intelligence artificielle, ce chatbot a appris le raisonnement juridique auprès des juristes d’Axa et continue de se perfectionner. « Une fois que l’utilisateur a posé sa question, Maxime la reformule pour la qualifier juridiquement et déterminer le thème de droit applicable. À la fin de l’intervention, il demande aux internautes s’ils sont satisfaits. Les réponses données nous aident à améliorer le système », explique Patrick Bensegnor, directeur général d’Axa Protection Juridique.

 

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