La digitalisation, enjeu fort de la sortie de crise post-Covid-19

La digitalisation, enjeu fort de la sortie de crise post-Covid-19

L’assurance entend renforcer son investissement dans le numérique afin d’améliorer prioritairement l’expérience client.

Les acteurs de l’assurance n’entendent pas lever le pied sur les investissements en lien avec la digitalisation de leur activité. C’est l’un des enseignements majeurs de l’étude réalisée pour L’Argus de l’assurance et SAS auprès des responsables du secteur. De fait, près de trois-quarts des répondants (71 %) estiment que les investissements de leur entreprise dans les projets de digitalisation vont augmenter, ils sont même 57 % à penser qu’ils vont augmenter fortement. Pour le reste, la prévision est plutôt à la stabilité, seule une infime minorité (0,5 %) envisage une diminution des budgets.

Des chiffres d’autant plus significatifs que l’étude a été réalisée dans un contexte de crise liée à l’épidémie de Covid-19 où tout un chacun, dans l’assurance comme ailleurs, revoit sa politique d’investissement. Bref, l’introduction des nouvelles technologies apparaît comme une priorité forte. Une conclusion confortée par la dernière publication de l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance (Oéma) : « Sans doute, dans quelques mois, discernera-t-on mieux les changements irréversibles de la période. Nous ferons alors certainement le constat collectif que le Covid aura été un puissant accélérateur de la transformation digitale. » Un élan alors même que tout le monde est loin d’être à la pointe. Pas moins de 29 % des sondés confient dans cette même étude L’Argus-SAS un retard de leur entreprise en matière de digitalisation. Une perception confortée par d’autres indicateurs. Chez la majorité des assureurs (55 %), moins d’un quart des clients utilisent le numérique pour la souscription ou la gestion de contrats. Et de manière encore plus surprenante, le recours au numérique n’apparaît pas plus développé sur la déclaration ou la gestion de sinistres. Deux terrains sur lesquels il semblait pourtant que le selfcare avait été encouragé afin d’améliorer le service et réduire les coûts de gestion.

C’est assez logiquement donc que les assureurs entendent poursuivre, voire amplifier leur transformation digitale, et cela en ciblant principalement l’expérience client. Cette préoccupation arrive prioritairement devant le champ de la data et la technologie (icloud, intelligence artificelle…) ou encore celui de l’automatisation de la chaîne de valeur. Une stratégie qui poursuit principalement trois objectifs : améliorer la satisfaction des clients (83 %), augmenter la productivité (70 %) et réduire les coûts (52 %). Un résultat en cohérence avec les plans stratégiques, qui insistent notamment sur les enjeux de fidélisation et de baisse des frais de gestion.

Faire face à la concurrence

D’autant plus dans un contexte post-confinement où la concurrence s’annonce encore un peu plus rude. La crise a été l’occasion pour les bancassureurs d’exposer clairement leurs velléités de conquérir la population des professionnels, mais la crise devrait aussi conduire à la réduction des marges financières nécessaires pour financer des coûts d’acquisition en progression constante. Les directions générales sont majoritairement (68 %) à l’initiative des projets de digitalisation. Un engagement au plus haut gage généralement d’efficacité et de levée plus aisée des obstacles. Et ces derniers sont multiples, si l’on se fie aux résultats de l’enquête, puisque les répondants placent dans un mouchoir de poche « la résistance au changement en interne », « les contraintes réglementaires », le « manque de moyens financiers » ainsi que « le manque de synergies entre les services de l’entreprise ».

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