Le secteur de l'assurance, sa transformation... et ses limites (étude Argus/Sopra Steria)

Le secteur de l'assurance, sa transformation... et ses limites (étude Argus/Sopra Steria)
© ©Péter Mács - stock.adobe.com

Le secteur de l’assurance se déclare pleinement engagé dans le chantier de la relation client, selon l’étude Argus-Sopra Steria. Mais il apparaît moins investi sur celui de l’organisation interne.

Est-ce que le monde de l’assurance ne tendrait pas à sous-estimer l’investissement nécessaire à l’évolution des méthodes de travail dans son chantier global de transformation ? C’est l’une des questions que l’on peut légitimement se poser à la lecture de l’étude réalisée par L’Argus de l’assurance, en collaboration avec Sopra Steria, concernant les différents enjeux de modernisation de cette industrie.

Premier enseignement : le secteur de l’assurance apparaît, au vu des chiffres de l’étude, pleinement engagé dans la transformation de son activité, et tout particulièrement sur le volet de l’expérience client. Pas moins de 91 % des décideurs interrogés citent l’amélioration de cette expérience client – l’UX, selon le jargon en vigueur – comme axe prioritaire de la transformation de leur entreprise, devant l’augmentation de l’efficacité opérationnelle (89 %) et l’évolution du système d’information (86 %). Une priorité essentielle, ne manqueraient pas d’ajouter certains observateurs et professionnels, qui jugent que ce secteur a pris beaucoup de retard au regard des normes imposées par les Gafa – les géants de l’Internet et de la téléphonie – et autres acteurs de la nouvelle économie. Une perception cependant contestée au sein de la profession, puisqu’une très large majorité des répondants (61 %) considèrent que leur entreprise est en avance en matière de réflexion sur l’expérience client réussie.

91 % des décideurs citent l’amélioration de l’expérience client comme axe prioritaire

Développement commercial

En tout état de cause, la priorité accordée à l’UX apparaît pour le moins cohérente avec les objectifs principalement poursuivis par les organismes d’assurance lors de leur chantier de transformation, à savoir le développement commercial via l’acquisition de nouveaux clients (91 %) et la fidélisation des clients en portefeuille (89 %). Quant aux actions déjà engagées pour améliorer cette expérience client, arrive en tête la digitalisation des process de souscription et de gestion (79 %), suivie par l’amélioration des interactions avec les clients (78 %) et l’élargissement du périmètre de distribution (68 %)… bien loin devant l’enrichissement des offres en services (50 %) ou la création d’une plateforme de distribution.

Méthodologie

Étude réalisée en ligne par Infopro Digital études du 27 octobre au 22 novembre 2021 pour L’Argus de l’assurance et Sopra Steria auprès de 150 décideurs du secteur de l’assurance.

Points de blocage

A contrario, et de manière plus surprenante, la problématique des modes de collaboration et d’organisation en interne arrive en queue de peloton des préoccupations des décideurs. Ils sont même 20 % d’entre eux à juger non prioritaire ce que l’on appelle aujourd’hui la recherche de méthodes agiles. On pourrait croire que les besoins sur ce terrain sont satisfaits, mais non ! Les professionnels interrogés reconnaissent à près de 40 % que leur entreprise est plutôt en retard ou très en retard sur cet axe de changement, un score bien supérieur à celui enregistré sur l’expérience client (33 %). Et le fonctionnement en silos, si souvent annoncé en voie de disparition, perdure plus que jamais si l’on s’en tient aux résultats. Avec 33 % de citations [plusieurs réponses possibles, ndlr], l’item « Notre organisation rend difficile la collaboration transverse » arrive dans le trio de tête des obstacles rencontrés par les entreprises pour mener à bien une démarche de transformation globale.

Dans le classement des points de blocage, ce manque d’agilité des organisations arrive ainsi juste derrière le caractère « dépassé » des systèmes d’information. Si ce n’est que les décideurs ont visiblement pleinement conscience de la nécessité de faire évoluer prioritairement leur SI, comme en témoignent d’ailleurs les budgets d’investissement informatique dans l’assurance. C’est visiblement moins le cas pour l’organisation interne !

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