Coronavirus : tensions sur le télétravail dans les mutuelles d’assurance

Coronavirus : tensions sur le télétravail dans les mutuelles d’assurance
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La majorité des mutuelles d’assurance n’a pas anticipé la mise en place du télétravail généralisé. Un retard à l’allumage qui s’est fait au mépris de la santé des salariés ou du service aux sociétaires, dénoncent les organisations syndicales.

Strict respect de la loi ou principe de précaution ? Le décret pris par le gouvernement le 15 mars 2020 impose la fermeture des commerces, restaurants et activités non essentielles afin de lutter contre la propagation du coronavirus, mais instaure une exception pour « les activités financières et d’assurance ». Légalement, rien n’oblige donc les agences d’assurance à fermer le rideau pendant cette crise.

Dès le mardi 17 mars, au lendemain des annonces du président Macron sur le renforcement du confinement, la MAIF annonçait pourtant la fermeture de ses agences, mais aussi de son siège social, de ses centres d'appels et de gestion sur tout le territoire en métropole et outre-mer afin de « préserver la santé de tous ». Une généralisation du travail à domicile que la MAIF avait anticipé la semaine précédant le confinement, en demandant à ses équipes informatiques de déployer du matériel supplémentaire.

Fermeture des agences...

La Macif a également appliqué le principe de précaution en fermant ses agences dès le lundi 16 mars. Les syndicats racontent, toutefois, avoir dû monter au créneau afin d’exiger la fermeture de l’ensemble des services du groupe. Lors d’une réunion téléphonique avec la direction, la CGT se serait notamment alarmée de « l’insuffisance, du retard pris dans la mise en œuvre des mesures sanitaires » et de « l’absence de transparence sur les cas avérés ou supposés de contamination » parmi les salariés contraints de travailler sur sites.

Prenant la pleine mesure de la situation, la Macif a finalement décidé de fermer l’ensemble de ses centres d’appels et de gestion afin de « protéger ses collaborateurs et leurs familles », à 18h le mardi 17 mars. En attendant de pouvoir équiper tous ses salariés du matériel nécessaire au télétravail, la Macif invite ses sociétaires à réaliser l’ensemble de leurs démarches (souscription ou déclaration de sinistres) en ligne ou sur l’application mobile. Alors que certains clients ont fait part de leur mécontentement sur les réseaux sociaux, la mutuelle affirme que « le service téléphonique sera pleinement opérationnel à compter de cette semaine ». « Les collaborateurs des centres d’appel et de gestion ont été équipés en priorité la semaine dernière pour préserver la continuité de service essentielle à nos sociétaires. A date, plus de la moitié des collaborateurs de l'entreprise est déjà en télétravail », affirme la Macif.

... ou maintien de "rendez-vous urgents"

La gestion de crise reste inégale d’une mutuelle à l’autre, la plupart des organisations syndicales dénonçant un manque d’anticipation. En dépit des mesures annoncées la semaine dernière, Groupama a décidé, « pour les rendez-vous urgents », de maintenir un conseiller dans chacune de ses 2400 agences, qui restent toutefois rideaux fermés. « Dans la mesure où les restrictions de déplacements n’ont été annoncées que pour 15 jours et que le président Macron n’a pas prononcé le mot confinement, le DRH considère que l’on peut maintenir une présence en agence. Un conseiller de l’agence de Bergues a été testé positif mercredi dernier, ils se sont contentés de nettoyer l’agence. Ces décisions semblent motivées par une guerre d’image avec les banquiers : ils ne veulent pas baisser la garde face au Crédit Agricole dont les agences restent ouvertes ! », raconte Eric Chenet, délégué syndical CFDT chez Groupama Nord-Est.

Manque de matériel informatique

Quant à l’activité sur les plateformes de gestion de sinistres, elle « peut plus facilement être basculée en télétravail », remarquait le directeur général de Groupama Thierry Martel le vendredi 13 mars. Encore faut-il que l’entreprise y soit préparée ! Ce qui n’est pas le cas chez Groupama Nord-Est. « La situation est compliquée car notre caisse régionale n’a jamais signé d’accord de télétravail. Ce n’est pas faute de l’avoir réclamé pendant 10 ans ! », s’étrangle Eric Chenet. Et de décrire des scènes ubuesques : « des ordinateurs portables ont été commandés à la hâte pour une dizaine de salariés la semaine précédente (sur un total de 1200). On leur a donné un simple powerpoint en guise d’explication. Quant aux autres, lorsque la rumeur du confinement strict a enflé, on leur a demandé de prendre leurs ordinateurs de bureau et de les charger dans leurs véhicules. Les salariés étaient en pleurs, angoissés, sur le parking. »

Le manque de préparation des mutuelles pour faire face à cette situation de confinement est généralisé. Dans un communiqué diffusé le jeudi 19 mars, le groupe Matmut annonce avoir fermé l’ensemble de ses sites - siège social, agences, plateformes de relation sociétaire, plateformes de gestion de sinistres – tout en maintenant la rémunération de ses salariés. Une décision arrachée au forceps, selon la CGT. « Jusqu’au mardi 17 mars à 12h, la Matmut avait l’intention de maintenir 25% de son effectif afin d’assurer la continuité de service. Elle souhaitait conserver un salarié par agence, avec un roulement. L’ensemble des organisations syndicales, à l’exception de la CGC, s’y sont opposés », raconte Laurent Cantel, délégué syndical CGT UES Matmut. « Les déplacements en transports en communs représentent un risque, même en effectifs réduits. Quant aux sites de travail, ils ne sont pas correctement entretenus car les sociétés de nettoyage sont touchées par l’absentéisme. Nous avons reçu lundi dernier de nombreux SMS nous informant d’abandons de postes de la part de salariés angoissés. La fermeture était inévitable. »

Manque de préparation du télétravail

Inévitable, mais, là encore, insuffisamment préparée. Le groupe Matmut a certes déployé depuis quelques mois le télétravail par expérimentation sur une population de 130 salariés. « Une goutte d’eau », remarque Laurent Cantel, au regard des 6200 collaborateurs du groupe. « Nous ne disposons pas de stock suffisant pour équiper tous les salariés. L’autre solution consiste à fournir aux salariés des codes de connexion à utiliser sur leurs ordinateurs personnels. Mais cela présente un risque élevé sur le plan de la sécurité informatique : leurs antivirus ne sont pas toujours à jour. Sans compter que tous les salariés n’ont pas d’ordinateur ou de matériel performant, certains se trouvent en zone blanche en termes de couverture réseau», détaille Laurent Cantel. En attendant « le renforcement du déploiement de moyens de travail à distance », la Matmut «invite ses assurés et prospects à prioriser, dans la mesure du possible, les opérations depuis les espaces personnels de matmut.fr et via l’application ‘’Ma Matmut’’ ».

Les difficultés rencontrées pour déployer le travail à distance expliquent également le retard à l’allumage au sein du groupe Covéa, qui rassemble les mutuelles MMA, MAAF et GMF. Ce n’est que depuis ce lundi 23 mars, soit une semaine après les annonces du président Macron, que la majorité des salariés a été basculée en télétravail. « Moins de 5% des collaborateurs travaillent encore sur sites » à compter d’aujourd’hui, selon Covéa, qui évoque «des problèmes d’approvisionnement logistique ». « Il a fallu trouver des postes informatiques : des ordinateurs ont dû être commandés pour compléter le stock. Il a fallu équiper les salariés en VPN et s’assurer de son bon fonctionnement », explique-t-on au sein du groupe.

« Rien n’a été fait pour anticiper ce risque ! C'est un comble pour un assureur», dénonce Thierry Amarre, délégué syndical CGT à la GMF. « En 2014, nous étions prêts à négocier un accord sur le télétravail mais certains ont freiné des quatre fers. Nous avions remis le sujet sur la table lors de la grève des transports en décembre dernier, mais ils n’ont pas voulu bouger », ajoute-t-il. Les élus CGT du groupe ont pointé jeudi dernier, dans un communiqué commun, « des salariés obligés de travailler dans des open spaces, sans gel hydroalcoolique et sans masques. » Covéa indique, de son côté, avoir renforcé les prestations de nettoyage des sites et maintenu une distance de sécurité d’un mètre entre ses collaborateurs.

Des équipes restreintes chez GMF

La plupart des plateaux téléphoniques et de gestion encore actifs ont été fermés définitivement jeudi 19 mars au soir, de sorte que « la majorité » travaille aujourd’hui à distance. Des mesures qui ne peuvent, pourtant, pas s’appliquer à toutes les entités du groupe. « Certaines activités comme la direction assurance vie et l’indemnisation chez GMF nécessitent une présence sur site a minima. Elles fonctionnent à compter d’aujourd’hui en équipes restreintes, dans le respect le plus strict des conditions de sécurité sanitaires », indique Covéa. « L’entreprise unique, tu parles ! », tonne Thierry Amarre. « Tous les salariés de la MAAF sont rentrés chez eux dès le mardi 17 mars, alors qu’on a demandé aux collaborateurs de la GMF de rester sur sites, et donc de prendre des risques dans les transports ! L’encadrement, lui, était déjà en télétravail en revanche. Aucune mesure de prévention n’a été mise en place lorsqu’un cas de contamination était avéré ou suspecté. Ils se sont contentés de désinfecter le site. Une collègue a fait un malaise, les pompiers l’ont évacuée et nous avons continué à travailler ! », raconte-t-il.

Après avoir maintenu 2 à 3 collaborateurs dans ses points de vente salariés, à rideaux fermés, Covéa a également décidé vendredi dernier de procéder à leur fermeture totale. Reste à voir si les systèmes informatiques seront assez solides pour supporter l’explosion des flux à distance. Covéa a d’ores et déjà enjoint ses collaborateurs à une « consommation économe ». Afin d’assurer la continuité du service en ces temps de crise, chacun devra se montrer responsable.

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