[DOSSIER] Catastophes naturelles 2/4

Ouragan Irma, un an après : les leçons de la crise

Ouragan Irma, un an après : les leçons de la crise

Après le passage de l’ouragan Irma au nord des Antilles en septembre 2017, assureurs et experts ont dû opérer dans des conditions exceptionnelles. Cet événement a révélé la nécessité de moderniser leurs méthodes et leurs outils pour faire face à de nouvelles catastrophes naturelles.

Un rappel à l’ordre. « Irma est un avertissement sur la capacité de la nature à provoquer le chaos et démontre le besoin impérieux de nous organiser pour affronter des événements hors normes », commentait, un an après le passage de l’ouragan, le président de la Compagnie des experts d’assurance (CEA), Olivier Boniface à l'occasion de la conférence annuelle intitulée : "l’ouragan Irma, dans l’œil des experts". Le 6 septembre 2017, l’ouragan Irma a dévasté les îles de Saint-Martin et Saint-Barthélemy, laissant derrière lui un paysage de désolation. 95 % du bâti détruit, plus d’eau, plus d’électricité, plus de moyens de communication, des routes encombrées par des débris : experts et assureurs ont dû rivaliser d’ingéniosité pour pouvoir procéder au règlement des sinistres.

Ce n’est que cinquante jours après le passage de l’ouragan que des experts ont pu être envoyés en renfort depuis la métropole, l’accès aux îles par voie aérienne étant restreint par les autorités. Sur place, les autres ont affrété des bateaux depuis la Guadeloupe pour se rendre sur les îles sinistrées. C’est le cas d’Allianz France, qui compte 12 000 assurés sur les deux îles : à bord de son catamaran, le responsable de l’indemnisation venu de métropole, les responsables locaux, le délégué régional et les experts mandatés par la compagnie. Elle a également installé des comptoirs éphémères afin de réaliser sur place l’expertise des sinis­tres automobiles.

GFA Caraïbes, la filiale de Generali France, qui totalise 6 400 contrats sur les deux îles, a elle aussi déployé des moyens exceptionnels. Ses collaborateurs se sont « portés volontaires pour travailler le week-end » et la compagnie a ouvert un bureau sur place jusqu’en juin 2018. « D’abord, il nous a fallu déterminer combien d’experts étaient nécessaires. Afin d’accélérer le processus, nous avons d’emblée évalué que tous les contrats seraient touchés et ouvert un sinistre par contrat, sans attendre les informations des gestionnaires sinistres », explique Thierry Gaudeaux, directeur du pilotage outre-mer de Generali France.

Irma, sa fiche d’identité

  • Un ouragan de catégorie 5, avec des vents atteignant 360 km/h en rafales.
  • Irma a dévasté le 6 septembre 2017 les îles du nord des Antilles françaises, Saint-Martin et Saint-Barthélemy.
  • L’arrêté de catastrophe naturelle a été pris le 9 septembre 2017.
  • Irma a généré 25 600 sinistres cat’nat’ pour un coût total de 1,9 Md€ (coût moyen des sinistres hors auto : 115 000 €).
  • Un an après, 95 % des dommages ont été indemnisés (partiellement ou totalement) et 1,26 Md€ versé aux assurés, selon la Fédération française de l’assurance (FFA).

Bases clients uniques

La plus lourde tâche pour les experts fut ensuite de localiser les sinistrés. Tandis que certains avaient quitté les îles, d’autres étaient tout simplement injoignables du fait de la coupure des lignes téléphoniques. La CEA a installé des bornes wifi afin que les experts puissent communiquer avec les assurés grâce à l’application de messagerie WhatsApp. Encore faut-il disposer des bonnes coordonnées pour les joindre ! Car, mis à jour une fois tous les sept ans en moyenne lorsque survient un sinistre, les fichiers clients ne sont aujourd’hui pas correctement actualisés en outre-mer, comme en métropole. « Cela ralentit le travail des experts, au détriment des assurés », témoigne Valérie Berthéreaux, directrice générale du cabinet d’experts Eurexo.

Pour compléter et actualiser les données clients transmises aux experts, « c’est aux assureurs de sensibiliser leurs clients. Cela passe aussi par des bases de clients uniques : tous n’en disposent pas aujourd’hui », souligne Valérie Berthéreaux. « Les adresses des assurés ne sont pas aujourd’hui suffisantes pour géolocaliser les risques. Les coordonnées GPS seraient bien plus pertinentes, nous n’aurions qu’à les rentrer dans nos systèmes experts », ajoute Thierry Gaudeaux.

Irma a ainsi révélé la nécessité de moderniser les méthodes utilisées. « Ce sont les mêmes qu’il y a dix ans : des ordres de missions envoyés aux experts, des rapports papiers produits par ces derniers… Il faut absolument que nous soyons tous connectés ! C’est pourquoi nous suivons de très près le futur outil d’inter­connexion développé par Darva (NDLR : la plateforme de services pour l’ensemble des mutuelles et compagnies d’assurance, basée à Niort). Baptisé Sinapps, il va permettre aux assureurs, experts et assurés de partager en temps réel et en continu les informations nécessaires à l’expertise et au règlement des sinistres. Nous n’aurons plus besoin d’inventer un moyen de communication ou d’envoyer des rapports ! », se réjouit Thierry Gaudeaux.

Images satellites

Darva n’étant pas disponible dans les territoires ultramarins, Allianz France outre-mer travaille à l’élaboration d’une « plateforme qui permettra aux experts de déposer leurs rapports et de s’informer sur nos process en temps réel. C’est une des leçons que nous avons tirées du sinistre Irma », explique Gorette Plana, directrice outre-mer d’Allianz France. De façon générale, « nous devons davantage intégrer les nouvelles technologies dans le traitement de ces sinistres. Allianz France est en train de déployer la technologie satellite afin de mieux estimer l’ampleur des dégâts. En comparant les images avant et après l’événement climatique, nous serons en mesure d’évaluer le nombre de clients touchés, et donc le nombre d’experts à mobiliser. Ce sera un gain de temps considérable », ajoute-t-elle. Un temps précieux pour les sinistrés

  • 1989 L’ouragan Hugo de catégorie 5 dévaste la Guadeloupe (plus d’une dizaine de morts et 2 Md$ de dégâts).
  • 1990 L’outre-mer bénéficie du régime cat’nat’ pour les inondations.
  • 1995 Luis, ouragan de catégorie 4, ravage Saint-Barth et Saint-Martin (photo) faisant 9 morts, 32 000 sinistrés, 4 Md$ de dommages).
  • 2000 Le régime cat’nat’ pour l’outre-mer inclut les vents cycloniques.
  • 2017 Irma, de catégorie 5, touche Saint- Barth et Saint-Martin (photo) : 25 600 sinistrés, 1,9 Md€ de dommages ; il est suivi de Maria, sur la Guadeloupe et la Martinique.

 

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