Plateformes téléphoniques : la vente à distance en liberté conditionnelle

À deux reprises en l’espace de quinze mois, les foudres de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolutions (ACPR) se sont abattues sur des plateformes téléphoniques de courtage de vente à distance (VAD). Évidemment, les sanctions ne sont pas tombées sans sommations. Depuis plusieurs années, le régulateur n’a eu de cesse d’avertir de sa connaissance de pratiques commerciales « agressives ou trompeuses ». Et il n’était pas le seul, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) suivait, elle aussi, le sujet de près.

Dans les deux décisions récentes de l’ACPR, la position du superviseur est claire : lorsque le client n’est pas à l’origine de l’appel, la plateforme ne peut faire jouer la dérogation prévue pour la conclusion d’un contrat à la demande du consommateur et doit délivrer au préalable l’information précontractuelle requise. Ce n’est donc pas la vente à distance (VAD) en elle-même que vise le contrôleur, mais le processus de vente, ce dernier devant fonctionner de façon à respecter le libre choix du client.

2 Le nombre de ventes brutes réalisées en moyenne par jour par un agent commercial

La vente à l’oral face à l’exigence de l’écrit

Placée sous étroite surveillance du contrôleur, la VAD survivra-t-elle à l’obligation d’information et conseil renforcée par l’ordonnance de transposition de la directive sur la distribution d’assurance ? En vigueur depuis le 1er octobre 2018, celle-ci impose, notamment, de remettre « en temps utile avant la conclusion à distance d’un contrat » une liste d’informations dont le document normalisé (Ipid). La communication de ces informations précontractuelles peut être effectuée sur un support durable dématérialisé, autre que le papier (sous format PDF par exemple), dès lors que celui-ci peut faire l’objet d’une traçabilité. Ces informations peuvent aussi être adressées personnellement au consommateur sur un site Internet sous conditions strictes et énumé­rées par le code des assurances. Attention cependant : comme le rappelle Esther Bendelac, avocate chez EB Avocat, « la Cour de justice de l’Union européenne a estimé que l’utilisation d’un hyperlien sur le site Internet du distributeur ne satisfait pas aux exigences de la notion de support durable. Les distributeurs devront donc privilégier l’envoi par courriel d’un support PDF ou la création d’une plate­forme sécurisée composée d’un espace client dans lequel seront téléchargés les documents PDF avant la conclusion du contrat. »

Force est de constater qu’en pratique, ce schéma d’information par écrit préalable n’est guère en adéquation avec la vente orale en one shot par téléphone. Plus question de réaliser, comme le mentionne l’ACPR dans l’une de ses sanctions, des ventes bâclées, en moyenne en « 4 minutes et 44 secondes de conversation ! ».

« Et pourtant, la VAD n’est pas moins sécurisée que la vente en face à face, dans la mesure où elle offre des possibilités de contrôle plus poussé durant le processus de vente », soutient le PDG de Filiassur, Denis Bizien. En effet, tout y est enregistré, mais est-ce suffisant pour le régulateur ? « Pour respecter la phase légale précontractuelle, les distributeurs doivent développer ou avoir à leur disposition des moyens logistiques pour délivrer l’ensemble des informations prévues par les textes en temps réel, avancent Morgan Hanvic et Cécile Taillepied, avocates associées du cabinet Lexance Avocats. Il s’agit de pouvoir disposer des outils et process permettant de s’assurer que les prospects ont bien ouvert les documents qui leur sont adressés par mail ou SMS. » Pas simple !

“ En tant que courtier grossiste, nous devons organiser les processus de vente pour nos courtiers apporteurs. ”

Jérémy Sebag, président de SPVIE Assurances

La technologie au secours de la procédure

Mais pas insurmontable non plus. Des travaux sont d’ailleurs en cours au Comité consultatif du secteur financier (CCSF) visant à la production d’une norme. Pour sauver la VAD, les professionnels sont également bien décidés à investir dans la technologie pour se maintenir sur le marché. Filiassur, par exemple, affirme avoir aujourd’hui adapté ses modes de commercialisation, tant au niveau humain que technologique, aux exigences du contrôleur. « Une phase importante du processus concerne le devoir de conseil apporté au client et sa formalisation au travers d’une fiche d’information précontractuelle qui lui est remise avant tout engagement, par mail ou par MMS, détaille Denis Bizien. Celle-ci est disponible immédiatement sur son espace client. La vente est matérialisée par l’enregistrement de l’accord verbal du client. Cet accord comporte l’ensemble des informations nécessaires à sa validation. Enfin, à l’issue d’un contrôle de conformité effectué par les équipes de Filiassur, la documentation contractuelle est adressée au client. » Et le PDG de Filassur de préciser : « J’ajoute que, dans une volonté d’offrir aux clients un maximum de souplesse, un délai de rétractation de 30 jours, et non de 14 jours comme prévu dans les textes de loi, est systématique sur nos offres. »

Même avec l’appui de la technologie, la complexité de la vente par téléphone demeure. « Un agent passe en moyenne 200 appels par jour. Sur ce nombre, il arrive à argumenter environ 30 fois et sur les 30 argumentations, l’agent concrétise en moyenne 2 ventes brutes », donne comme exemple SPVie Assurances. Sur ces bases, et avec l’épée de Damoclès du contrôle, il faut être motivé pour continuer dans ce type de commer­cialisation à distan­ce.

Sanctions et avertissements s’accumulent

• De la part de l’ACPR
  > Le 15 mai 2019 contre la société Provitalia Contrats distribués : complé­mentaires et sur-complémentaires santé, prévoyance Griefs : non fourniture aux clients, par écrit ou sur supports durables, des informations précontractuelles légales. Le simple fait de prendre un prétexte général pour être rappelé par la plateforme ne permet pas de bénéficier de la dérogation permettant de délivrer l’information immédiatement après la conclusion du contrat d’assurance. Sanction : blâme et une sanction pécuniaire de 20 000 € + publication au registre de l’ACPR
  > Le 26 février 2018 contre la société SGP Contrats distribués : prévoyance (garanties obsèques dépendance, décès, accidents, hospitalisation…) Griefs : non fourniture d’informations écrites aux clients avant leur adhésion au contrat, alors que les conditions permettant de déroger à cette obligation n’étaient pas remplies (appel sortant de la plateforme). Sanction : blâme et une sanction pécuniaire de 150 000 € + publication au registre de l’ACPR
• De la part de la DGCCRF (rapport 2018)
  Selon l’enquête sur la VAD menée dans 10 régions auprès de 92 professionnels, essentiellement intermédiaires d’assurance, au total, 27 établissements ont été destinataires de 14 avertissements, 17 injonctions et 8 procès-verbaux.

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