[DOSSIER] Relation client : de l’humain, de l’humain, de l’humain ! 2/3

Relation client : « L'assureur traditionnel ne pourra jamais rattraper le bancassureur »

Relation client : « L'assureur traditionnel ne pourra jamais rattraper le bancassureur »
Le fondateur de la start-up Jinnbee Joël Bassani préconise aux assureurs de ne pas chercher à copier la stratégie des bancassureurs sur la relation client.

Joël Bassani a fondé Jinnbee, start-up spécialisée dans la transformation digitale de l'assurance. Il livre à l'Argus son sentiment sur les stratégies des assureurs et bancassureurs sur la relation client.

Argus de l'Assurance : Où en sont aujourd’hui les assureurs face aux bancassureurs en termes de relation client ?

Joël Bassani : La donne est toujours la même : en tant que client, on n’a clairement pas envie de contacter son assureur tous les quatre matins, alors qu’on a tout à fait envie de suivre son compte en banque. Donc le banquier a un point de contact au moins une fois par semaine. L’assureur ne pourra jamais rattraper le bancassureur : il ne faut pas chercher à se battre sur la quantité mais plutôt miser sur la qualité.

Les assureurs ont pourtant fait énormément d’efforts pour multiplier les contacts avec leurs clients… Avec quels résultats ?

Certains assureurs – car ce n’est pas toujours le cas – essaient d’exploi­ter au maximum les points de contact naturels avec leurs clients, lorsque survient un événement dans leur vie par exemple. Mais en dehors de ces moments, les conseillers ne savent plus comment appeler leurs clients. Il y a une réflexion à avoir sur les services additionnels, qui doivent être utiles pour l’assuré, pour le conseiller et pour l’assureur.

Les outils technologiques mis en place sont-ils à la hauteur de l’enjeu ?

Aujourd’hui, tous les assureurs parlent d’orientation client, mais il faut que cela se traduise dans les faits. à ce sujet, une petite anecdote : il y a quelques semaines, deux start-up qui font de la distribution ont testé des sites Internet d’assureurs. Eh bien, ils sont tombés sur des sites qui n’étaient pas respon­sives (NDLR : qui s’adaptent automatiquement à la taille et à la résolution de l’écran sur lequel ils s’affichent) ! De même, aujourd’hui, les assureurs font à peu près 5 % de leurs ventes en ligne, ce qui ne justifie pas à leurs yeux d’investir dans des moteurs de souscription en ligne. Mais de son côté, Facebook annonce que 40 % des primo-souscripteurs souscrivent inté­gralement en ligne.La question que les assureurs doivent se poser est la suivante : au moment où le client a besoin de nous, est-ce qu’on est prêt à ce qu’il vienne nous voir ?

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