Concilier vie professionnelle et personnelle : les assureurs sont-ils concernés ? (Tribune)

Concilier vie professionnelle et personnelle : les assureurs sont-ils concernés ? (Tribune)
Magaly Siméon, après avoir occupé des fonctions de direction chez Gras Savoye et CNP Assurances, a fondé le site Lilyfacilitelavie. © LAETITIA DUARTE

La crise liée au Covid-19 bouscule la vie au travail et repose la problématique de son articulation avec la sphère personnelle. Un terrain que les assureurs, acteurs de la protection des personnes, doivent investir plus fortement. Telle est la conviction de Magaly Siméon, fondatrice du site Lilyfacilitelavie et auteur de cette tribune.

Le sujet de la conciliation vie privée et vie professionnelle n’a jamais été aussi central qu’en ce moment. En période post confinement.
La fermeture des magasins, la mise en chômage partiel de millions de personnes, le passage parfois quasi instantané de millions d’autres en télétravail et le confinement pour tous ou presque a de facto ouvert le sujet du mélange privé et pro. Et ce sujet ne se refermera plus. Un des effets du confinement a été de modifier notre rapport au lieu de travail.  Il n’y aura pas de retour arrière.
Dans ce contexte, Lilyfacilitelavie a conduit une large enquête sur le sujet de la conciliation afin de mieux comprendre ce qui se joue et les attentes des personnes.

Tout d’abord, les femmes sont plus préoccupées par le sujet, elles sont aussi plus concernées par l’exécution des tâches relevant de la vie personnelle. Une répartition encore ancestrale des tâches qui peine à évoluer.


Charge mentale

Ensuite, le travail, et ses nouveaux supports que sont les outils digitaux, envahit bien plus la vie privée que ce que les soucis personnels envahissent le travail.  La charge mentale porte plus sur ce que j’emmène avec moi du travail à la maison que l’inverse. Et l’absence totale de régulation réelle dans les entreprises de l’usage de ces outils est un facteur aggravant. Et non, les diverses phrases de déresponsabilisation mentionnées sur les mails de type « vous pouvez traiter ce mail quand bon vous semble » ne sont pas efficaces. Car notre attention est une ressource limitée et qui ne sait pas fonctionner en mode stop. Si je vois que ce mail est arrivé, si je sais que ce mail peut arriver, alors il ponctionne déjà une part de mon attention et devient un contributeur de ma charge mentale.

Davantage de flexibilité

Enfin, les salariés sont aujourd’hui majoritairement  en attente de flexibilité. Pas juste de télétravail mais bien de flexibilité. Cela signifie que l’employeur, et le manager qui le représente, a suffisamment confiance en lui pour le juger sur le résultat et non sur ses horaires.  C’est une modification profonde des pratiques managériales, dans un secteur où certains accords de télétravail ante confinement prévoyaient que celui-ci ne serait pas possible le mercredi,  au cas où certaines mamans voudraient en profiter.

Et la vie personnelle dans tous ça ?  Les attentes sont simples : être aidé à comprendre, disposer de la bonne information, pouvoir être aidé dans les moments de fragilité. Et quels sont ces moments ? Ils sont nombreux : un achat immobilier, un déménagement, l’orientation scolaire d’un enfant,  les difficultés scolaires d’un autre, les soucis avec un parent qui vieillit, le budget qu’on n’arrive pas à boucler, une séparation qui se passe mal.

Où est le rôle de l’assureur dans tout cela ?

En premier lieu, l’assureur est un employeur. Et en tant qu’employeur, poser des actes clairs et traçables en matière de conciliation sera un  élément fort de la marque employeur.  Cela passe par une pratique de la co-construction pour que ces règles du jeu soient partagées et pratiquées. C’est aussi une contribution importante à la santé des salariés, à la réduction de leur stress.  Il s’agit donc d’une responsabilité sociale de l’employeur, qui contribuera à sa politique de Qualité de Vie au Travail (QVT).

Ensuite en tant qu’acteur de la protection des personnes,  les assureurs doivent se rapprocher de leurs clients, de leur quotidien, avant que d’autres ne finissent de le faire. Il est consternant de  constater qu’une des seules raisons pour laquelle les assureurs ont été mentionnés par les média durant cette période de confinement portait sur les conflits liés aux garanties perte d’exploitation.
C’est un problème fondamental pour notre secteur  qui fragilise les positions de marché et le rôle sociétal que pourtant de nombreux assureurs ont porté durant cette crise.

Et enfin en tant qu’assureur des entreprises pour leurs salariés, ou des entrepreneurs pour leur propre protection, les assureurs ont un double intérêt immédiat à se saisir de ce sujet : ils améliorent la santé de leurs assurés et leur satisfaction en tant que client puisque ce sujet préoccupe largement les personnes.

Une population en bonne santé

Alors comment faire évoluer les offres ? Il est indispensable de se rapprocher des clients encore plus.  Les assureurs oublient parfois que 80% environ de la population française est globalement en bonne santé. Les services autour des sinistres pour reprendre le vocabulaire du marché,  ne suffisent pas.
Pourquoi ? Parce que leur fréquence est trop basse. La vie quotidienne des clients est peuplée d’évènements bien plus fréquents que la maladie ou la mort, et heureusement pour eux. Ces moments de fragilité, ou ces premières fois qui peuvent rendre plus fragiles,  sont des moments où l’assureur doit être là.

Une présence au quotidien

Mais pour être là, ce n’est pas si simple,  il faut mettre en place une politique marketing complète qui permette au client de penser à nous au moment où, qui permette de savoir que c’est un moment où. 
Cela requière en plus d’une offre de services simple et de proximité,  une politique d’inbound marketing forte et ciblée qui articule l’ensemble des stratégies de contact dont un assureur dispose pour assurer une présence au quotidien tangible. Et aujourd’hui, les équipes marketing dans les compagnies sont souvent bien moins nombreuses (selon l’observatoire ROMA 2016, 1,4% de l’effectif)  et bien moins stratégiques que celles qui oeuvrent sur le risque, la conformité ou l’actuariat.
Et de plus en plus c’est une source de fragilité pour l’assurance.

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