Coronavirus : l'assistance contrainte de s'adapter

Coronavirus : l'assistance contrainte de s'adapter
Des services comme la téléassistance ou la télésurveillance nécessitent que les salariés soient présents sur site.

Avec des salariés majoritairement en télétravail et des activités obligées de tourner aujourd'hui au ralenti, les sociétés d'assistance ont dû revoir leur organisation au cours des trois dernières semaines. Malgré ce contexte, certains de leurs métiers sont très sollicités pour répondre à l'urgence sanitaire. 

C’est un des pans du monde de l’assurance en première ligne depuis le début de cette crise du Covid-19. Rapatriement, aide médicale, téléconsultation…Les sociétés d’assistance sont aujourd'hui sollicitées de toute part sur ces sujets liées à la crise sanitaire vécue à travers le monde. Mais quels dispositifs ont mis en place ces acteurs sur les plateaux d’assistance afin de poursuivre leur activité ? Tous ont eu recours massivement au télétravail. « Aujourd’hui, nous avons un peu plus de 500 chargés d’assistance équipés en matériel mobile. Nous continuons à monter en puissance tous les jours », explique Claude Sarcia, directeur général du groupe IMA (Inter Mutuelles Assistance, 3 000 salariés environ en France) et également président du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA).

Les services d'urgence toujours sur le pont

Pour autant, outre une partie du pôle informatique, certaines fonctions ne peuvent s’exercer à distance. « Tous les services dits d’urgence au niveau du métier que sont la téléassistance, la télésécurité/télésurveillance, et la télématique embarquée dans les véhicules travaillent toujours sur site. La partie médicale reste également en opération sur le terrain », précise Claude Sarcia. En l’occurrence, pour ces collaborateurs sur site – qui représentent environ une centaine de personnes par roulement - toutes les mesures sanitaires ont été prises pour qu’ils soient les plus éloignés les uns des autres. Et des masques ont été mis à leur disposition.

La télémédecine sollicitée

Au sein d’Axa Partners France, « très rapidement, un dispositif de pré-crise pour préparer ce qu’il pourrait se passer » a été mis en place, explique son directeur général, Pierre-Emmanuel Lefebvre. « Cela nous a permis de déployer à la fois des mesures de vigilance pour les personnes en provenance de clusters mais aussi pour préparer la possibilité du confinement pour nos collaborateurs ». Selon le dirigeant de cette entité du groupe Axa qui regroupe les activités d’assistance, d’assurance emprunteur et de prévoyance, 99% des salariés sont aujourd’hui en télétravail. Dans ce groupe, une activité est en forte croissance : la télémédecine. « La téléconsultation médicale, c’est aujourd’hui six à sept fois plus d’appels qu’en temps normal. La crise participe à inscrire la télémédecine dans le paysage », indique le dirigeant d’Axa Partners France.

Le recul de l'auto et de l'habitat

Il n’empêche, d’autres activités tournent dorénavant au ralenti. C’est le cas de l’assistance auto. « Chez IMA, depuis la semaine dernière, nous observons une baisse de 70% de l’activité auto », indique Claude Sarcia. Là où l’assisteur comptait 3 000 missions de dépannage/remorquage par jour avant le confinement, il n’en effectue aujourd’hui que la moitié. « En habitat, c’est à peu près la même chose (-70% de l’activité), même si nous avons la chance qu’aucun événement climatique n'ait touché la France », précise le président du SNSA. Avant d’ajouter : « En santé, l’aide à domicile, le support aux personnes âgées et dépendantes ont également chuté de 60%. Les aides-soignantes et les ménagères ont de plus en plus de mal à se déplacer et les moyens de protection ne sont pas forcément au rendez-vous, ce qui peut se comprendre vu le contexte ». Et quid de l’assistance liée notamment aux déplacements de personnes à l’étranger ? « Sur l’activité d’assistance médicale, il y a eu aussi une petite baisse d’activité. Mais tous les dossiers qui restent sont beaucoup plus complexes à traiter, car des frontières entre pays se ferment et les patients atteints du Covid sont beaucoup plus difficiles à rapatrier », répond Pierre-Emmanuel Lefebvre.

Pas de chômage partiel...actuellement

Face à cette baisse d’activité, Axa Partners, tout comme IMA, n’ont toutefois pas eu recours, pour l’instant, aux mesures prises par le gouvernement pour atténuer le choc de la crise créée par le coronavirus, comme le chômage partiel. Les plannings étant inscrits trois mois à l’avance, l’assisteur niortais a garanti la rémunération de ses salariés jusqu’à fin avril. « Au-delà, l'organisation de la saison estivale et de la reprise de de l'activité  font partie de nos questions centrales sachant que nous ne pouvons pas anticiper à ce stade le comportement des Français à la sortie de cette crise inédite », souligne Claude Sarcia.

La santé des prestataires observée

Les Français reprendront-ils la route en masse une fois le confinement terminé ? Seront-ils nombreux à partir à l’étranger durant les vacances d’été ?  Autant de questions auxquelles les assisteurs n’ont aucune visibilité. « Normalement, il faudrait former aujourd’hui les saisonniers qui viendront renforcer nos effectifs dans les prochains mois », admet le dirigeant d’IMA, précisant que son groupe recrute habituellement 450 saisonniers par an mais qu’il ne peut actuellement garantir l’embauche que de 100 personnes. Difficile pour lui d’évoluer l’impact économique pour son groupe de cette crise liée au coronavirus. « Notre activité est dépendante de nos prestataires. Raison pour laquelle nous avons priorisé le règlement de leurs factures pour assurer la continuité de l'activité et assumer notre responsabilité sociétale » conclut-il.

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