Entretenir et améliorer ses relations clients

Entretenir et améliorer ses relations clients

Les systèmes de gestion de la relation client sont disponibles sur le marché depuis 1993. Ayant connu un développement rapide jusqu’à aujourd'hui, de nombreuses entreprises ont encore du mal à opter pour la solution qui leur conviendrait le mieux.

Tout a commencé en 1982, lorsque Robert et Kate Kestnbaum ont publié le concept du marketing de bases de données, reposant sur des méthodes statistiques pour recueillir et analyser les données clients. En se basant sur ce concept, plus d'une décennie plus tard, le premier système CRM a vu le jour. Les entreprises n'ont jamais été les mêmes depuis – et ne l’ont jamais regretté.

Les systèmes de gestion de la relation client sont la pierre angulaire des entreprises d'aujourd'hui. Si vous vous demandez quel est le système le plus important dans une entreprise, vous pouvez penser aux systèmes de base, aux systèmes financiers, aux ERP peut-être, mais la priorité revient au CRM. Même le meilleur système de back-office ne suffira pas à impressionner vos clients si vous n'êtes pas à la hauteur en matière de CRM.

L’embarras du choix des fonctionnalités

Gartner a regroupé les fonctionnalités d'un CRM typique en 5 catégories : ventes, marketing, service client, service sur le terrain et commerce digital. C'est là que ça se complique, car dans chaque catégorie, il peut exister une multitude de fonctionnalités. La liste est si longue qu'un seul fournisseur ne peut se spécialiser que dans un seul champ d’application étendu et dans un seul domaine. Cela signifie donc qu’il est difficile, voire presque impossible, de trouver une solution répondant à tous les besoins d’une entreprise. Comme le dit Gartner : « plus l'entreprise est grande, et plus le nombre de solutions CRM utilisées est important ». L’entreprise doit mettre en œuvre plusieurs systèmes pour créer une architecture sur mesure et s'assurer que les fonctionnalités les plus importantes sont en place.

L’embarras du choix des fonctionnalités est une chose, mais la personnalisation en est une autre, en particulier dans les industries hautement techniques comme la finance et l'assurance. Prenons l’exemple d’un système CRM dans le secteur de l'assurance : il faut une combinaison intelligente des fonctionnalités standards du CRM et des besoins spécifiques de l'industrie. Les CRM bien connus sont livrés avec de longues listes de fonctionnalités universelles, mais ne sont pas à la hauteur lorsqu'il s'agit, par exemple, des propositions de prime d’assurance. En effet des algorithmes plus avancés que ceux des listes de produits, ainsi que de prix et de remises seront nécessaires.

Ce sont les détails qui comptent

Un système CRM destiné aux assurances devrait fournir des règles métier flexibles et des algorithmes pour le calcul des primes. Un agent d'assurance a besoin de connaître instantanément l'offre et la prime, il n'y a donc aucun intérêt à rediriger sa demande vers un système central pour gagner du temps.

Mais la proposition en soi ne suffit pas, l'agent aura encore besoin d'aide pour construire une véritable relation avec son client. Leurs données complètes, l'historique de leurs transactions et de leurs interactions sont nécessaires – les contrats d’assurance détenus, les réunions auxquelles ils ont assisté et les courriels envoyés. Grâce à ces données, l'agent pourra continuer à suivre n'importe quel processus, tandis que l'équipe marketing, en gardant un œil dessus, pourra trouver des modèles pour planifier sa stratégie.

La recette du succès

Il existe aujourd'hui de nombreux systèmes CRM différents sur le marché, allant des petites solutions open source aux plates-formes avancées et complètes proposées par les leaders de l’industrie. Mais dans les secteurs de l'assurance et de la finance, il faut être prudent dans votre sélection et dans vos choix.

Premièrement, la stabilité et la sécurité de la solution doivent être prises en compte. Deuxièmement, l'expérience du fournisseur dans le domaine de l'assurance est essentielle, car une bonne compréhension de l'entreprise et l'utilisation du jargon contribuent grandement au succès du système choisi. Il est préférable que l'équipe du fournisseur ait des compétences non seulement en informatique, mais aussi en assurance : le travail sera mieux fait et plus rapidement.

Troisièmement, toutes les réglementations que vous devez respecter – le questionnaire MiFID, FATCA ou PEP – doivent être connues par tous ceux avec qui vous travaillez.

En termes simples, si vous êtes un assureur, votre système CRM doit être spécifique à l'assurance. Nous en avons un. Nous pouvons vous aider.

Pour en savoir plus, consultez la page de la solution Comarch Digital Insurance.

Contenu proposé par Comarch.

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