[Etude] Télétravail, relation client... Les premières leçons pour l'assurance d'une crise sans précédent

Les cinquante-cinq jours de confinement et une crise sanitaire sans précédent depuis la grippe espagnole de 1918 laisseront forcément des traces durables dans le quotidien des Français et le fonctionnement des entreprises. Une pandémie dont les conséquences auront été bien différentes selon le secteur : des avions cloués au sol, des rideaux baissés dans l’hôtellerie et la restauration, des lignes de production à l’arrêt dans l’industrie automobile… Dans ce tableau économique sombre, l’assurance a pu, quant à elle, maintenir l’essentiel de son activité. Mais celle-ci a été profondément bouleversée. C’est ce que confirme une étude exclusive réalisée par Infopro Digital études pour L’Argus de l’assurance et Sopra Steria auprès des directions générales du secteur. Près d’une centaine de dirigeants issus de toutes les composantes de la profession (compa­gnies, bancassureurs, mutuelles santé ou d’assurance, groupes de protection sociale, courtiers…) ont accepté de jeter un premier coup d’œil dans le rétroviseur de la crise. Et ces observations, encore provisoires alors que la France débute la deuxième phase du déconfinement, sont déjà riches d’enseignements pour tenter d’esquisser le monde de l’après-Covid-19 dans l’assurance. Premier constat : les assureurs se sont, dans l’ensemble, adaptés rapidement à l’urgence de la situation en adoptant les bons réflexes. 63 % des sondés déclarent avoir déclenché leur cellule de crise bien avant l’allocution du chef de l’état du 16 mars (annonce du confinement). Les plans de continuité d’activité (PCA) ont été activés facilement pour trois quarts des répondants et ont été jugés « adaptés » à la crise.

Au plan organisationnel, 65 % des dirigeants interrogés ont basculé une partie de leurs effectifs en télétravail avant le 16 mars, puis ont opéré un déploiement massif dès le lendemain du discours présidentiel. C’est le cas d’Axa France, qui a très tôt décidé de ne conserver que 200 de ses 14 000 salariés sur site. Cette généralisation du télétravail, comme pour 5 millions de Français, n’a semble-t-il pas entraîné de surchauffe des systèmes d’informations, exception faite pour quelques mutuelles d’assurance où la transition s’est révélée plus complexe (lire L’Argus du 2 avril). La réactivité des équipes IT a été soulignée par les trois quarts des sondés.

Philippe Ploteau, directeur conseil Sopra Steria Next (marque conseil du groupe Sopra Steria)
« Reconquérir la clientèle »

“Les assureurs ont exprimé le besoin d’accélérer leur transformation digitale et estiment nécessaire de faire évoluer les pratiques collaboratives et managériales. Au-delà, un effort de reconquête d’une clientèle en souffrance va être primordial. Dans un contexte de dégradation des résultats, les assureurs devront faire des choix éclairés pour optimiser l’allocation de leurs investissements et privilégier l’obtention de résultats tangibles et rapides sur les activités clés pour leurs clients, pour leurs collaborateurs et pour l’entreprise. La crise a créé l’urgence qui facilite la mise en mouvement. L’enjeu va consister à surfer sur cet élan et à réussir à l’entretenir dans la durée. La rapidité de la mise en action va être un élément déterminant. Identifier les facteurs de résilience et de maintien du lien client, prioriser les actions et projets, les exécuter selon des délais courts vont être essentiels pour répondre aux exigences du monde d’après cette crise. ”

 

Peu de chômage partiel

À la différence de près de 12 millions de salariés, ceux de l’assurance ont été moins concernés par le chômage partiel. à peine 5 % des sondés y ont eu recours totalement, et 21 % « partiellement ». Un choix qui s’explique principalement par l’engagement des organismes, en particulier les grandes structures (Maif, Generali, Axa, Matmut, Macif, Covéa, Malakoff Humanis…) de ne pas solliciter un dispositif de solidarité nationale conçu d’abord pour voler au secours des secteurs les plus touchés par la pandémie. Les directions ont alors encouragé la prise de RTT ou de congés payés pour éponger une partie de la baisse de l’activité. La capacité de prévoir et piloter au mieux ces fortes variations de l’activité des commerciaux ou des plateformes de gestion a été vécue comme une des difficultés majeures rencontrées par 62 % des directions durant le confinement. Alors que la chute logique des affaires nouvelles (– 74 %) constatée aurait pu libérer du temps pour la relation client, 65 % des sondés se sont pourtant sentis démunis pour répondre dans des conditions satisfaisantes aux demandes des clients, en particulier des professionnels. Les sollicitations sur la perte d’exploitation, sujet brûlant entre assureurs, pouvoirs publics et TPE-PME, ont en effet bondi de 37 %.

Reste à savoir dans quelle mesure les réflexes acquis durant cette parenthèse s’installeront durablement dans le « monde d’après ». Les assureurs voient d’abord dans cette crise une opportunité pour accélérer certaines transformations engagées. Parmi elles, l’organisation du travail est appelée à se transformer en profondeur. Les directions générales se sont ainsi muées en véritables apôtres du télétravail et son corollaire d’outils collaboratifs (Teams, Zoom, Skype…). Par nécessité ou par volonté, 89 % des répondants estiment que le travail à distance va se généraliser. Dans d’autres secteurs, cette tendance, dont l’avenir nous dira si elle durera, s’impose déjà, comme chez Twitter et Facebook, qui ont annoncé le télétravail permanent d’ici cinq ans.

Faire confiance

Deux mois de management à distance laisseront également des traces dans les rapports au travail : 75 % des sondés s’attendent à ce que les collaborateurs bénéficient d’une plus grande autonomie à l’avenir. Ce qui devrait, par ricochet, se traduire par une relation de confiance renforcée entre managers et collaborateurs (76 %) et un engagement plus fort de ces derniers (74 %).

Une projection pourtant assez éloignée d’un des retours exprimés par les directions durant le confinement : la difficulté de suivre l’activité des collaborateurs et de mesurer leur productivité. Enfin, la gestion à distance des clients, essentiellement par mail et par téléphone, a convaincu les directions d’accélérer la digitalisation de leurs processus (dématérialisation et signature électronique) pour fluidifier les parcours client, mais aussi de généraliser l’omnicanalité (en agence, par téléphone, via des applications…), ce Graal tant convoité de la relation client. Et qui a souvent fait cruellement défaut aux assureurs du « monde d’avant » !

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