[DOSSIER] Argus Factory 2019 : l'assurance se transforme 7/12

Agences d'assurance : le collaborateur de demain sera polyvalent

Agences d'assurance : le collaborateur de demain sera polyvalent
Les profils des collaborateurs d’agence évoluent. 30 % sont désormais généralistes, contre 22 % en 2015. © master 1305 PA / Getty Images / iStockphoto

Avec l’avènement du digital et le foisonnement réglementaire, la fiche de poste du collaborateur d’agence a changé de fond en comble. Les profils généralistes montent en puissance, au détriment des gestionnaires.

Le collaborateur d’agent deviendrait-il un oiseau rare capable de cumuler les fonctions de gestionnaire, commercial, secrétaire et community manager ? Le fait est que les agents généraux d’assurance et leurs collaborateurs n’échappent pas aux bouleversements du secteur. En plus de leurs tâches habituelles, les premiers attendent des seconds des compétences relationnelles, commerciales, digitales, organisationnelles…

Du coup, les profils généralistes montent en puissance, comme le montre le millésime 2018 de l’étude sur l’évolution des métiers de la branche des salariés d’agences générales d’assurance d’Agéa (Fédération nationale des syndicats d’agents généraux). Les collaborateurs généralistes représentent désormais 30 % des profils en agence, contre 22 % en 2015. Inversement, les fonctions spécialisées de type gestionnaire ont reculé de 28,5 % à 21 %. « Avant, dans l’agence, il y avait des collaborateurs dédiés à la gestion, notamment pour les sinistres. J’ai rapidement changé de cap en orientant mes salariés vers plusieurs tâches, comme le travail d’encaissement, le suivi des contentieux, la prospection commerciale… », témoigne Richard Bliez, agent général Allianz à Saint-Aubin-lès-Elbeuf (Seine-Maritime).

Une polyvalence favorisée par la simplification de certains produits. « Le premier changement majeur à prendre en compte dans le recrutement des collaborateurs est que nos produits en auto et MRH sont redevenus de vrais produits d’appels extrêmement simples et compétitifs. Avant, le collaborateur s’occupait principalement de ces produits qui étaient complexes, mais, désormais, il doit devenir de plus en plus polyvalent sur le marché du grand public », explique Antoine Mattéi, le directeur adjoint des ventes et de la distribution d’Axa France.

J’ai orienté mes salariés vers plusieurs tâches, comme le travail d’encaissement, le suivi des contentieux, la prospection commerciale…

Richard Bliez, agent général Allianz

 

Profils commerciaux

Les agents s’orientent donc vers la recherche de profils généralistes, avec une dominante commerciale. Longtemps spécificité de l’agent, cette mission s’est élargie aux collaborateurs. Une manière de répondre à l’agressivité commerciale des bancassureurs et des assureurs en ligne. « Les profils commerciaux ont nettement augmenté depuis 2013 », confirme Alexandre du Garreau, directeur commercial du réseau des agents généraux d’Allianz France. « En 2018, nous avions un total de 4 800 collaborateurs qui travaillent en agence. Sur ce nombre, nous comptons 900 collaborateurs dits commerciaux au sens de la convention collective, environ 1 400 collaborateurs qui exercent une activité commerciale à plus de 75 %, et 2 500 qui sont polyvalents. »

L’impact du numérique

Autre facteur d’évolution des métiers, le digital. D’après l’étude d’Agéa, 83 % des agences possèdent un site Internet et 60 % sont présentes sur les réseaux sociaux. Désormais, le collaborateur doit aussi être un commercial en ligne, capable d’animer les réseaux sociaux, de répondre aux différentes questions des Internautes… Mais si les agents généraux misent de plus en plus sur le développement de la communication digitale, ils n’envisagent pas pour autant le recrutement d’une personne dédiée. Signe de l’ampleur des transformations à l’œuvre, les partenaires sociaux se sont emparés du sujet. « Nous nous sommes lancés dans un chantier de révision des classifications qui est désormais complètement terminé », indique Thierry Tisserand, secrétaire national de la CFDT Banques et Assurances.

Thierry Tisserand, secrétaire national CFDT Banques et Assurances
« Adapter les classifications aux évolutions du métier »

  • La convention collective des collaborateurs prend-elle en compte la polyvalence grandissante ?
    Les dernières classifications dataient de 2003 et 2004, mais les métiers ont évolué avec l’avènement du numérique. Les collaborateurs ont désormais des fonctions RH, commerciale, de devoir de conseil avec le RGPD, ils sont très polyvalents. Nous avons essayé d’adapter les anciennes classifications aux évolutions réglementaires, au conseil client et aux nouvelles technologiques. Nous sommes restés sur une base de six classes où l’on décrit les compétences requises pour bien les encadrer.
  • Ces changements sont-ils en général bien perçus par les agents généraux ?
    La chambre patronale des agents connaît bien ses salariés, ce sont des interlocuteurs avec lesquels on peut construire et échanger. Ils sont conscients de l’évolution réglementaire et des missions de leurs collaborateurs. D'ailleurs, les classifications participent aussi à l’attrait du métier. Car si nous avons des classifications obsolètes, nous n’allons pas donner envie aux jeunes de faire ce métier. Les révisions des classifications interviennent dans le projet plus large de toilettage de la convention collective des collaborateurs.

 

Les petites agences sont les plus concernées par ce développement de la polyvalence. L’agent qui n’a qu’un ou deux collaborateurs attendra d’eux qu’ils soient des « touche-à-tout ». A contrario, plus la taille de l’agence croît, plus il y aura des collaborateurs spécialisés. « Je travaille avec neuf collaborateurs. Même si la formation leur permet de toucher à tout, j’aurai tendance à segmenter leurs missions pour plus d’efficacité. C’est devenu obligatoire avec la réglementation. Celle-ci est venue alourdir les procédures et à cela s’ajoute la multiplicité des contrats », explique Romuald Perny, agent Generali à Flers (Orne). La polyvalence suggère également de libérer du temps pour le collaborateur. « C’est ce que j’ai pu faire en déléguant la gestion des sinistres à la compagnie et en utilisant les outils proposés par cette dernière pour la gestion comptable », explique Richard Bliez. Le mouvement, toutefois, ne se manifeste pas avec la même ampleur dans toute la France. La région parisienne, en particulier, serait moins touchée par cette montée en puissance de la polyvalence. Comme pour d’autres biens et services, les habitudes d’achats des particuliers s’y modifient, incitant les agents à se recentrer sur la clientèle des professionnels.

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