Gestion de sinistres : Aviva teste la délégation en plateforme

Gestion de sinistres : Aviva teste la délégation en plateforme

Aviva avait fait le choix de déléguer automatiquement la gestion de sinistres à ses agents. Depuis qu’elle est passée sous la marque unique, la compagnie a revu sa position. Objectif : libérer du temps commercial aux agents.

La gestion de sinistres a toujours été vue comme un acte essentiel de la relation client. Compagnies et agents généraux n’ont eu de cesse de se disputer la mainmise sur ce moment considéré comme le temps sensible de la vie du contrat. Jusqu'à présent, Aviva France avait opté pour une délégation systématique de la gestion de sinistres à ses 947 agents.

Qualité de service

Mais depuis plusieurs mois, la compagnie a initié une réflexion sur une façon plus efficace de fonctionner. Cette réflexion a été menée depuis 2018, date à laquelle la compa­gnie a décidé de passer l’ensemble de ses activités assurantielles sous le pavillon de la marque unique, et de muscler son réseau afin d’atteindre le nombre de 1 000 agents. La preuve : Bruno de Seguins, le directeur commercial proximité d’Aviva France, confiait il y a peu à L’Argus de l’assurance être en discussion avec les représentants syndicaux afin de trouver la meilleure façon d’améliorer le service client et d’optimiser le temps commercial en agence. Objectif : permettre aux collaborateurs d’agents généraux de s’affranchir de la partie administrative de la gestion de sinistres et de se concentrer sur les autres besoins du client afin de le multiéquiper.

L’ambition de la marque unique

C’est un projet d’envergure. Le 15 juillet 2018, l’assureur qui opérait sous les marques d’Aviva, Eurofil (assurance dommages en direct) et Épargne actuelle (le réseau de courtage en assurance vie) a décidé de passer l’ensemble de ses activités assurantielles sous le pavillon de la marque unique Aviva. « Nous voulons proposer un modèle novateur dans le secteur de l’assurance : une marque unique pour un client unique », avait alors indiqué Patrick Dixneuf, le directeur général d’Aviva France. L’ambition affichée ? Gagner un million de nouveaux clients d’ici à 2022. En dix mois, l’assureur en a déjà accueilli 80 000.

 

« Nous avons donc pensé à la délégation vers des plateformes. Nous sommes allés à Rouen avec les agents afin de visiter les plateformes téléphoniques d’Eurofil. Ils ont reconnu une qualité de service bien loin de l’image low cost qu’ils pouvaient en avoir, confie le directeur commercial. Dès le moment où nous sommes passés en marque unique et qu’Eurofil est devenu Aviva, cela nous semblait naturel de proposer le meilleur service à nos clients, quel que soit le canal d’acquisition. »

Forts de cette première impression, la compagnie et le syndicat ont commencé à réfléchir à l’écriture d’un protocole d’accord sur la gestion de sinistres. « Ce protocole propose de fournir l’ensemble des accès de la gestion de sinistres des particuliers auto / MRH à la plateforme d’Eurofil, explique Bruno de Seguins. C’est une délégation totale – de l’ouverture au règlement – avec une information en temps réel de l’avancement du dossier. L’agence peut ainsi répondre à l’assuré sur n’importe quelle problématique du sinistre. » Le marché du professionnel reste, quant à lui, dans le giron du réseau d’agents.

  • 947 agents Aviva (source Agéea)
  • 46 agences pilotes
  • 15 collaborateurs dédiés de la plateforme Eurofil

 

Afin de débuter la phase de test, la compagnie a réuni, le 3 avril, 46 agents pilotes représentatifs du réseau. L’un d’eux, Denis Barbier, agent général à Beynes (Yvelines), adhère à ce changement de paradigme. « Je crois beaucoup en ce projet. Les personnes que nous avons rencontrées à Rouen ont de réelles qualités humaines, avec plus de treize ans d’expériences dans la gestion de sinistres. »

Principal avantage identifié par le panel : s’affranchir de certaines lourdeurs administratives sur les sinistres de fréquence en IARD des particuliers. « Dans mon agence, en déléguant les sinistres des particuliers, j’estime le gain de temps à 1 200 heures par an, confie Denis Barbier. Car, sur les sinistres auto / habitation / bris de glace, l’administratif est très prenant. » Un gain de temps non négligeable que l’agent pourra réallouer au développement de son portefeuille. « C’est un avantage pour le client en termes de satisfaction, pour l’agence en termes de temps commercial mais également pour les collaborateurs, car cela va leur permettre d’avoir plus de temps pour se consacrer aux entreprises », souligne-t-il.

L’un des autres points déterminants ayant motivé cet agent général à se porter volontaire est la domiciliation de la plateforme en France, alors que d’autres compagnies ont délocalisé, comme Axa, qui a choisi une plateforme à Rabat, au Maroc. « Ce n’est pas un 0 800 qui contacte le client, mais un 02. Il y a une équipe dédiée de 15 personnes d’une efficacité redoutable. Cela n’a rien à voir avec les plateformes que l’on peut trouver ailleurs », se réjouit Denis Barbier.

Accompagnement

Cette nouvelle façon de gérer les sinistres implique aussi une profonde transformation de l’agence et des habitudes des collaborateurs. Ces derniers auront davantage de temps pour se consacrer à d’autres tâches. « Nous accompagnons les pilotes dans l’évolution de l’organisation de l’agence, par exemple en matière de formation commerciale des collaborateurs », commente le directeur commercial proximité d’Aviva France.

Le début de la phase de test est prévu pour juin, mais la compagnie n’exclut pas un report à juillet. « Nous ouvrirons au réseau quand la phase pilote aura porté ses fruits. Nous partons sur une période minimale de six mois », précise Bruno de Seguins. Le protocole sera alors signé entre la compagnie et l’agent, mais la délégation restera un choix pour ce dernier, y compris pour les nouveaux entrants. Le but n’est pas d’obtenir l’adhé­sion de la totalité des agents à la future plateforme… Du moins dans l’immédiat.

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