[DOSSIER] Gestion de sinistres 2/3

Gestion de sinistres : déléguer ou pas... jusqu'où aller ?

Gestion de sinistres : déléguer ou pas...  jusqu'où aller ?
PeopleImages PA  /  Getty Images

Acte essentiel de la relation client, la gestion de sinistres fait l’objet de négociations étroites entre compagnies et agents généraux en quête de la bonne formule. Entre absence de délégation et délégation systématique, chacun tente de placer le curseur au mieux.

La gestion de sinistres a longtemps cristallisé les passions entre compagnies et agents. Preuve en est, un engagement commun entre les différents syndicats d’agents généraux des compagnies intitulé « L’agent général gère les sinistres » a été signé en 2004. Dans ce document, il est stipulé que l’agent « a le choix de confier tout ou partie de la gestion des sinistres de son agence ». Au fil du temps, les débats ont évolué et ne portent plus seulement sur la question du « qui », mais aussi du « jusqu’où ? ». Sachant qu’il est difficile de parler d’une seule gestion de sinistres tant les situations diffèrent selon les compagnies d’assurances, voire même entre agents généraux relevant d’un même réseau. Les niveaux de délégation accordés peuvent, en effet, varier selon plusieurs facteurs tels que les compétences internes à l’agence, la taille de celle-ci ou les résultats de son audit annuel (voir schéma page suivante). « Quand la compagnie nous confie la gestion des sinistres, nous avons un audit d’Axa une fois par an. S’il n’est pas bon, la compagnie peut reprendre la gestion », confirme Thierry Heim, agent général Axa à Montigny-lès-Metz (57).

Certains, par exemple, comme la Mutuelle de Poitiers, Thélem Assurances, ou encore Aviva ont fait le choix de déléguer automatiquement les actes liés à la gestion de sinistres aux agents. D’autres compagnies, au contraire, ont décidé de conserver la maîtrise de la gestion en la rapatriant dans leur giron. C’est le cas de MMA, membre du groupe Covéa, sur le segment des particuliers – celui des professionnels relevant de la compétence exclusive des agents. Chez Axa, les deux formats coexistent : c’est soit l’agent qui gère le sinistre, soit la compagnie directement sur sa plateforme.

Critères d’acceptation

D’autres n’envisagent pas de confier la gestion de sinistres à la compagnie et considèrent que cette prestation est plutôt l’apanage de l’agent et qu’il s’agit d’un véritable atout, que ce soit en matière de service client et de retombée commerciale. « Les entrepreneurs sont très attentifs à avoir l’interlocuteur local. Chez nous, il n’y a pas de débat. Le sinistre du pro [NDLR : TPE] et de l’entreprise doit se gérer en agence, c’est un acte fort de fidélisation », confirme Carine Humbert, agent MMA en Moselle (57).

Thélem Assurances, dont les agents gèrent les deux tiers des sinistres, trouve aussi son intérêt dans la délégation : « Cette volonté fait écho à trois éléments, explique Pascal Feliot, le directeur de l’offre de Thélem Assurances, l’importance du face-à-face dans la relation client, l’importance que nous accordons à la proximité, et puis, cela permet aussi aux acteurs du siège de se consacrer totalement aux sinistres les plus importants. »

Du côté des compagnies au contraire, certaines sont tentées de conserver la plupart des actes de gestion via leurs plateformes. Ces dernières permettent, selon les groupes, d’harmoniser les process et les prestations, d’obtenir une meilleure réactivité, bref, d’agir plus rapidement tout en maîtrisant au mieux les coûts moyens d’indemnisation. « Nous avons élaboré une solution de gestion partagée des sinistres par le biais d’une plateforme, confie Alexandre du Garreau, le directeur commercial des agents généraux Allianz. L’intérêt pour l’agent est de dégager un maximum de temps commercial tout en apportant l’ensemble des solutions de services aux clients. »

Mais, pour qu’une plateforme soit bien acceptée, plusieurs critères peuvent jouer. Par exemple, le coût de facturation, qui peut varier du simple au double (voir le tableau ci-dessous), le niveau de compétence des gestionnaires sinistres ou encore l’implantation géographique. Ce dernier critère a son importance pour les agents généraux, qui y voient le gage d’un meilleur traitement des dossiers dans le cadre de la relation commerciale. Allianz possède une plateforme à Rennes en IARD en habitation et en Pro, ainsi qu’une à Marseille pour l’auto, Generali a une plateforme près de Reims (lire p.?38), alors qu’Axa, possède une plateforme en France pour les Pro et à Rabat, au Maroc, pour les particuliers. « Il y a beaucoup de mouvements sur cette plateforme. Avec des problèmes de qualité de traitement », note Thierry Heim, l’agent de Montigny-lès-Metz.

Temps commercial

Mais la formule aujourd’hui séduit. Si bien que cela incite certains à réfléchir. Aviva confirme être en discussion, depuis plusieurs mois, avec les représentants syndicaux afin de trouver la meilleure façon d’améliorer le service client, notamment par le digital. « Que cela prenne la forme d’une plateforme ou d’autre chose, cela n’est pas tranché. Ce sera toujours au choix de l’agent général. Ce dernier, dans tous les cas, restera au cœur de la relation client, c’est primordial », confie Bruno de Seguins, le directeur de la direction commerciale proximité d’Aviva France.

Mais pour d’autres encore, la question de choisir de gérer les sinistres ou non ne se pose même pas. Chez MMA, les agents passent directement en plateforme pour les particuliers. Ce qui n’est pas forcément une mauvaise chose selon Jean-Philippe Martin, agent général MMA à Nantes : « Lorsque le sinistre d’un particulier est déclaré à une plateforme, nous avons accès au système de gestion, ce qui nous permet de savoir quelle démarche a été effectuée. Nous pouvons intervenir à tout moment. » Chez Axa et Allianz, les nouveaux agents n’ont pas l’occasion de choisir. « Les nouveaux agents intègrent directement la solution avec plateforme, car elle a fait ses preuves et elle leur permet de se concentrer sur les enjeux de développement », explique Alexandre du Garreau, directeur commercial du réseau des agents généraux d’Allianz France. Certains, ne partagent pas cette approche. « Il est faux de penser que ne pas avoir la délégation de sinistre libère du temps commercial », estime Jean-Charles Pied, agent général de la Mutuelle de Poitiers à Vasles (79).

En corollaire, toutes ces discussions entourant la délégation, posent la question de l’avenir des collaborateurs d’agence à dominante gestionnaire. Sont-ils voués à disparaître au profit de profils plus généralistes ? Signe de ces évolutions : le poids des gestionnaires dans les effectifs des agences a reculé de 28,5 % à 21,5 % en trois ans, au profit d’autres fonctions plus polyvalentes, selon les résultats d’une étude menée par Agéa sur les collaborateurs d’agence.

Délégation totale

La compagnie délègue totalement à l’agence l’ensemble des actes liés à la gestion de sinistres. De la constatation des dégâts à la nomination de l’expert et jusqu’au règlement du sinistre.

La délégation de la gestion de sinistres aux agents est vraiment le cœur de la Mutuelle de Poitiers. Le zéro plateforme est aujourd’hui possible grâce à l’amélioration de nos méthodes et de nos outils.
Jean-Charles Pied, agent général Mutuelle de Poitiers (79)

Délégation partielle

La gestion de sinistres est partagée entre la compagnieet le réseau d’agents, marché par marché. Par exemple, les sinistres de particuliers auront tendance à être traités par la compagnie et ceux des entreprises, par les agents.

Lorsque le sinistre d’un particulier est déclaré à une plateforme, nous avons accès au système de gestion qui nous permet de savoir à tout moment ce qui a été fait, quelle démarche a été effectuée. Et nous pouvons intervenir à tout moment.
Jean-Philippe Martin, agent général MMA (44)

Absence de délégation

La gestion de sinistres est gérée uniquement par la compagnie, sans la moindre intervention du réseau d’agents.

Axa ne souhaite pas confier la gestion des sinistres aux nouveaux agents. Ce qui se conçoit lorsqu’un agent reprend un portefeuille dans lequel il n’y avait pas de délégation, et sachant que la compagnie n’assure presque plus de formation sinistres. Il vaut mieux qu’il consacre son temps au développement de son affaire.
Thierry Heim, agent général Axa (57)

Une prestation qui a un coût pour l’agent

  • Allianz 24 € par sinistre (19 € si prédéclaration remplie de façon complète par l’agent)
  • Axa 45 € (possibilité de dégrèvement si l’agent fait toute l’opération de saisie, d’ouverture du sinistre, e-déclaration, etc)
  • Gerenali 38 € environ
  • MMA Gratuit (délégation uniquement pour les sinistres de particuliers)

Patrick Évrard,le président d’agéa, la fédération nationale des syndicats d’agents généraux
« L’agent général se doit d’accompagner le client »

  • Quelle est la position d’Agéa sur la gestion de sinistres ?
    Pendant des années, les agents généraux et les compagnies se sont battus pour savoir qui traitait le sinistre. Il s’agit, à mon sens, d’un combat dépassé. Ce que nous prônons au sein d’Agéa, c’est l’accompagnement de l’assuré par l’agent général lorsque le sinistre survient. Il se doit d’assister son client dans la constatation des dommages qu’il a subis. Il doit vérifier si les garanties du contrat sont adaptées au sinistre et déterminer celles qui vont s’appliquer. Il doit suivre le travail en plateforme de gestion, de façon à bien vérifier que cette dernière possède toutes les pièces du dossier. Ainsi, il peut expliquer le montant du règlement à son client, de manière à ce que ce dernier possède une compréhension parfaite et qu’il n’y ait pas de mécontentement.
  • Qu’entendez-vous par accompagnement de l’agent ?
    Il doit être formé à la gestion de sinistres. Dans les compagnies d’assurances où la gestion des sinistres est confiée à des plateformes, il n’y a plus de formation des agents. Et ça, c’est absolument anormal ! C’est dans cette optique que, lors de notre congrès national, le 16 mars dernier, j’ai appelé les compagnies à mettre en place des formations à la gestion des sinistres. De notre côté, nous allons faire le nécessaire. Nous proposerons début 2019 une formation générale à l’accompagnement du client en cas de survenance d’un sinistre, ainsi que des formations complémentaires, plus techniques. Cette formation sera dispensée sous forme de Mooc gratuit, afin de toucher le plus grand nombre d’agents. Je crois que les compagnies m’ont écouté, mais elles doivent maintenant agir.

Emploi

KAPIA RGI

Chef de Projet Assurance-Vie H/F

Postuler

KAPIA RGI

Ingénieur Développement PHP5/ZEND (H/F)

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Fourniture, livraison et gestion de titres restaurant pour le Centre de Gestion de ...

Centre Gestion Fonction Publique Territ.des P. Atl. Maison des Communes

18 août

64 - PAU

Services d'assurances pour la commune de Vinon-sur-verdon.

Ville de Vinon sur Verdon

18 août

83 - VINON SUR VERDON

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Gestion de sinistres : déléguer ou pas... jusqu'où aller ?

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié