[DOSSIER] CGPI 2/4

Back-offices : des CGPI en attente de réactivité

Back-offices : des CGPI en attente de réactivité

Nortia conserve la tête du classement Périclès Consulting / L’Argus de l’assurance sur la qualité de gestion des back-office dédiés aux conseillers en gestion de patrimoine indépendants (CGPI). La plateforme atteint un taux de satisfaction de 90 %, suivie de près par Vie Plus Suravenir et Oddo BHF qui occupent respectivement la deuxième et la troisième place. Pour cette 10e édition, deux acteurs affichent un important recul. Avec un taux de satisfaction en repli de six points sur un an, Axa Théma dégringole à la neuvième place. BNP Paribas Cardif perd cinq points de satisfaction et se retrouve en quatorzième position. UAF Life se distingue, en revanche, par une progression au classement de cinq places sur un an. Retour sur les évolutions 2018.

Faciliter leur quotidien, dans un contexte d’augmentation des contraintes réglementaires, telle est l’attente des CGPI en matière de relation avec les assureurs. « Aujourd’hui, pour nous CGPI, la réglementation et les tâches administratives ne cessent d’augmenter. Dans ce contexte, nous ne pouvons plus nous permettre de multiplier le nombre d’assureurs avec lesquels nous collaborons. Travailler de façon suivie avec plus de trois ou quatre assureurs devient pratiquement ingérable », prévient Rémi Canova, dirigeant d’Aglow Patrimoine (13). « Je choisis de travailler avec les assureurs qui proposent les meilleurs back-office et qui sont les plus avancés sur la dématérialisation. » Pas de place donc pour les plateformes trop consommatrices de temps ou d’énergie. Les CGPI sont des professionnels pressés qui doivent quotidiennement faire face à de nombreuses problématiques. Si l’usage du digital fait à présent partie intégrante de leur quotidien (la signature électronique est aujourd’hui utilisée par 73 % d’entre eux, contre 59 % en 2017), les CGPI ne souhaitent pas se limiter au tout digital…

L’étude révèle que pour la gestion courante, les principaux axes de progrès des back-office identifiés par les CGPI sont : la rapidité de traitement des opérations courantes, la simplification des procé­dures de gestion, la réactivité du back-office en cas de dossier incomplet et la capacité à gérer des exceptions et des cas comple­xes. Car si la digitalisation des plateformes permet aux professionnels de gagner un temps précieux et de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée, ils ont besoin d’être accompagnés par des outils efficients. En cas de dossier comple­xe, les CGPI ont besoin d’un véritable interlocuteur, à même de réagir vite. Les sources génératrices de réclamations restent également inchangées par rapport à 2017. Elles concernent principalement les rachats partiels, les souscriptions et adhésions (besoin de visibilité, absence de réactivité), les arbitra­ges, les modifications administratives ainsi que les règlements.

Des plateformes peu réactives

Autre enseignement de ce classement, SwissLife perd quatre points de satisfaction sur un an… Les erreurs en provenance de ses services de gestion ont plongé les CGPI dans la perplexité : « sur les dix opérations que nous avons passées avec SwissLife, il y a eu huit erreurs de saisie. Nous avons réduit le nombre d’assureurs avec lesquels nous travaillons et n’avons pas réalisé, cette année, de nouveau dossier avec SwissLife », souligne un professionnel.

Des erreurs qui auraient pu avoir de lourdes conséquences, comme l’explique un professionnel : « le back-office de SwissLife est préhistorique au regard des autres back-office du marché. Par ailleurs, d’importantes erreurs ont été commises. SwissLife a ainsi décalé de deux mois une date d’ouverture. Je ne sais pas comment j’aurais fait si un décès était advenu durant cette période. »

Pas d’interlocuteurs dédiés

Pour les cas les plus complexes, les CGPI ont particulièrement sanctionné le manque de réactivité des back-office, à l’instar de l’outil proposé par BNP Paribas Cardif : « Nous étions auparavant suivis par l’antenne de BNP Paribas Cardif Friedland. Nous dépendons à présent de Nanterre. Cette gestion regroupée a induit d’importantes erreurs en décembre 2017, telles que par exemple la perte de courriers compre­nant des chèques clients. À cela s’ajoute une réduction importante du nombre de commerciaux : entre le 31 décembre 2017 et fin août 2018, nous n’avions plus de commercial dédié », explique Martine Sommer Houdeville, directrice associée de Sélection Finance Patrimoine (75). Une absence d’interlocuteur qui a été source de crispations au sein des cabinets, comme l’explique Darioush Mery, ingénieur patrimonial à Tavana (13) : « Cardif a opéré une restructuration brutale, sans en informer au préalable les CGP. C’est une véritable catastrophe, car de nombreux dossiers restent en suspens et sans réponse. Par ailleurs, au sein de la région de Marseille, nous n’avons plus de commerciaux dédiés. Voilà donc deux années que je n’ai plus aucun contact avec Cardif. À mon sens, ils n’ont ni compréhension des clients finaux, ni stratégie de gestion de crise. » Des réclamations pourtant bien entendues par le bancassureur qui a bien conscience d’avoir bousculé la routine à laquelle étaient habitués les CGPI : « Nous avons démarré il y a un an un important plan de transformation et de digitalisation de notre activité. Nous avons conscience que la qualité de service peut aujourd’hui apparaître moins fluide pour les CGPI. Ils étaient habitués à un fonctionnement régional avec douze directions locales. Nous avons choisi de revoir cette organisation et de regrouper nos services autour de 40 collaborateurs, dont 24 récemment recrutés et dont la montée en charge se fait progressivement. Nous portons une attention toute particulière au service client afin de réduire le temps de traitement », explique Pascal Perrier, directeur des activités de BNP Paribas Cardif auprès des CGPI et des courtiers.

En 2017, BNP Paribas Cardif a amorcé un plan de transformation de son activité courtiers et CGPI, qui prévoit la transformation des structures et la digitalisation des outils, pour un investissement global de 17 M€.

Il semble que les changements de plateforme sont souvent la source de « loupés » qui pèsent sur le quotidien des CGPI. Les évolutions mises en place par Axa Théma, qui a opéré un changement d’interface et rassemblé l’ensemble des collaborateurs dédiés au back-office dans un même immeuble à Bordeaux, ont été également sanctionnées. Cette plateforme, qui arrivait à la première place du classement général en 2015 et en troisième position en 2017, dégringole en 2018 en neuvième position. « Nous avons créé une structure ex-nihilo à Bordeaux dotée de 150 collaborateurs. Il s’agit là d’une transformation majeure avec la création d’un outil performant qui sera opérationnel pour les 25 prochaines années », explique Corinne Calendini, directrice wealth management d’Axa France. Un changement de process déroutant pour les CGPI, déplore Martine Sommer Houdeville : « Suite à la délocalisation des services de back-office d’Axa Théma, nous nous sommes plaints à de nombreuses reprises cette année. En effet, depuis Bordeaux, nos interlocuteurs ne semblent pas connaître le métier et être peu au fait de ses exigences. Par ailleurs, les process s’alourdissent. Devant la lourdeur, le temps qu’il faut y consacrer… les relations avec le back-office sont difficiles, les contrats Axa Théma, autrefois si aisés à gérer, sont devenus sources de problèmes. Et on pourrait hésiter à les présenter aux clients finaux, anticipant la complexité à venir en après-vente ! » Deux ans après le changement d’interface, certains professionnels reconnais­sent néanmoins que le changement était nécessaire et qu’il s’oriente dans la bonne direction : « Il y a un ou deux ans, Axa Théma a mis en place une nouvelle interface. Celle-ci est désormais efficiente », constate Isabelle Adler, gérante d’ASCD (78).

Des services complémentaires, très appréciés des CGPI

Oddo BHF se détache cette année et atteint la troisième place du classement général. Parmi les items salués par les CGPI, les services de gestion, dont le niveau de satisfaction progresse de trois points sur un an pour atteindre 80 %. « Le service proposé par Oddo BHF est absolument excellent. Mon interlocuteur à Marseille a changé récemment, mais leurs services restent très réactifs », constate Pierre Pech, président de Pech Gestion Privée (34). Pour les acteurs qui se positionnent en tête de classement, les CGPI interrogés saluent le travail effectué autour de la mise à disposition de servi­ces complémentaires. Loin d’être de simples plateformes de gestion courantes, Nortia et Vie Plus Suravenir mettent à disposition des experts de la gestion de patrimoine de petites fonctionnalités astucieuses qui leur permettent de gagner un temps précieux. C’est ainsi que Rémi Canova salue les initiatives prises par Nortia, plate­forme qui, pour la deuxième année consécutive, atteint la première place du classement. « La plateforme proposée par Nortia est à mon sens très bien conçue. Il s’agit d’un système intelligent et très facile d’utilisation. À titre d’exemple, le client doit renseigner une convention de signature. Si ce document n’a pas été signé, la plateforme l’ajoute automatiquement. Cette fonctionnalité nous permet, ainsi qu’à nos clients, de gagner un temps précieux et nous simplifie énormément le suivi. » Même intérêt de la part des CGPI pour l’outil proposé par Vie Plus Suravenir : « la réactivité de Vie Plus est inégalée. Lorsque j’envoie un courriel, je suis assuré d’avoir une réponse dans les 24 heures », explique Benjamin Continente, de Magister Patrimoine (31), tandis que Martine Sommer Houdeville souligne la bonne approche métier de la filiale du Crédit Mutuel Arkéa : « Vie Plus a mis en place de petites attentions ”gains de temps”. Ils nous envoient par exemple des planches adresse du back-office adhésives à mettre sur les enveloppes. Cette toute petite attention, confortable pour nous, suffit à nous faire gagner un temps considérable. Ils sont, par ailleurs, très réactifs au niveau du back-office. »

La typologie de produits proposés permet à certains acteurs de se distinguer, à l’instar d’UAF Life Patrimoine. Ce dernier a, en effet, opéré une belle percée pour cette édition 2018, avec une progres­sion de cinq points au classement général, se hissant en cinquième position avec un niveau de satisfaction de 76 %. « UAF présente un avantage de choix face à ces concurrents. C’est l’une des rares plateformes qui nous permet de nous positionner à 100 % sur de l’immobilier. Aujourd’hui, de nombreux clients souhaitent investir sur de la pierre papier », constate Rémi Canova.

Si certains acteurs tels qu’UAF ou Primonial restent largement plébis­cités par les CGPI du fait de l’étendue des produits qu’ils proposent, qu’en est-il des commissionnements ?

Respect des délais de paiement

La demande reste inchangée : les CGPI recherchent toujours une plus grande lisibilité et un meilleur respect des délais de paiements. Si tous les professionnels affirment qu’il est plus « agréable » de percevoir les commis­sions chaque mois que chaque trimestre, aucun d’entre eux ne semble corréler le choix d’un assureur à la fréquence des commissionnements. En revanche, le commissionnement annuel, tel que le pratique SwissLife semble plus difficile à justifier au regard des CGP. « À mon sens, un commissionnement doit être – a minima – trimestriel. SwissLife effectue les versements aux CGP une seule fois par an, ce qui ne m’encourage pas à aller plus loin à leur côté », explique un professionnel.

À nouveau, on retrouve la même exigence de simplicité d’usage que réclament les CGPI face à la gestion courante « chez Axa Théma, nous travail­lons avec deux Intranets : l’un pour les anciens contrats, l’autre pour les nouveaux. Les commissions sont aussi différenciées. Pour les CGPI, c’est facteur de comple­xité ! », souligne Isabelle Adler, gérante d’ASCD.

Méthodologie


? 2 000 professionnels du patrimoine (indépendants et cabinets) ont été sollicités par e-mail pour répondre à un questionnaire entre le 15 mai et le 21 juillet 2018. 220 CGP, soit 11 %,ont participé.

? Seules les réponses des professionnels inscrits à l’Orias ont été prises en compte. Périclès Consulting note que pour cette 10e édition, la représentation

géographique des répondants

est plus homogène que celle des années précédentes, avec néanmoins toujours une prédominance des régions Île-de-France, Occitanie, Auvergne–Rhône-Alpes et Provence–Alpes– Côte d’Azur. À elles seules,

ces quatre régions représentent

73 % du panel. Les CGP

se sont exprimés sur la qualité

de la gestion courante, de la gestion des réclamations, des services de gestion et du commissionnement. Le taux de satisfaction exprime la moyenne pondérée des CGP satisfaits et insatisfaits par la qualité de gestion de chaque back-office.

ASSUREURS


source : xxxxxxx

80 %

Le niveau de satisfaction pour les services de gestion d’Odd BHF, troisième du classement

Rolando Quintas, Senior Manager, Périclès Consulting « Les axes d’amélioration portent essentiellement sur la qualité de la relation »


? Quelles sont les tendances marquantes que révèle cette 10e édition ?

Concernant les grandes thématiques de l’étude à savoir la qualité de gestion, la qualité du commissionnement, les services associés et la gestion des réclamations, les tendances restent stables comparées à l’année précédente. D’une part, les attentes des CGPI sont inchangées et d’autre part, les axes d’amélioration portent essentiellement sur la qualité de la relation – notamment avoir un interlocuteur dédié qui connaît les dossiers et leurs spécificités. Le classement général 2018 fait apparaître des évolutions de positionnement, à la hausse comme à la baisse, significatives pour certains acteurs. La satisfaction générale des CGPI interrogés est elle aussi fortement impactée et corrélée aux évolutions des acteurs.

? Les demandes concernantla dématérialisation sont-elles encore d’actualité ?

La généralisation de la dématérialisation des actes de gestion et la mise en place de la signature électronique étaient une attente forte des CGPI. Aujourd’hui, c’est presque chose faite. Il s’agit d’un gain de temps conséquent (notamment les arbitrages en ligne) pour les CGPI avec une diminution des erreurs. Ainsi, près de 80 % des CGPI déclarent utiliser les extranets des fournisseurs régulièrement, voire de façon intensive, 73 % des CGPI utilisent désormais la signature électronique (contre 59 % en 2017). La signature électronique est très appréciée des CGPI pour le gain de temps qu’elle permet.

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