[DOSSIER] Spécial Courtage 5/13

Assurances collectives : encore de fortes attentes envers les assureurs

Assurances collectives : encore de fortes attentes envers les assureurs

La cinquième édition 
du Baromètre Golder 
& Partners – Joxa, 
que nous dévoilons en exclusivité, témoigne 
de la persistance 
des insatisfactions 
des courtiers vis-à-vis 
de leurs fournisseurs 
en assurances collectives.

Peut mieux faire… Il y a deux ans, telle était en substance la conclusion de la quatrième édition du Baromètre Golder & Partners – Joxa sur la satisfaction des courtiers vis-à-vis de leurs fournisseurs en assurances collectives. En 2018, pour la cinquième édition que nous révélons en exclusivité, l’appréciation reste… la même. En effet, en deux ans, la note moyenne de satisfaction donnée par les cabinets de courtage sur leurs 13 principales attentes n’a que très peu évolué. Sur sept d’entre elles, les notes témoignent d’une insatisfaction : 6,69 pour ce qui est de la qualité du suivi de la gestion des risques, 6,62 pour le règlement des litiges, 6,43 pour les délais de gestion… « Lorsque tout se passe bien, les courtiers mettent 7 ou plus, sur une échelle de 1 à 10 », expliquent Joël Golder, directeur du cabinet Golder & Partners, et Josette Guéniau, cofondatrice du cabinet Joxa. Pas de quoi pavoiser donc…

METHODOLOGIE

Cette étude est réalisée tous les deux ans par les cabinets Golder & Partners et Joxa. Pour cette cinquième édition, 324 cabinets 
de courtage de toutes tailles ont été interrogés au cours d’une enquête quantitative et 
les 20 cabinets les plus importants ont répondu à une enquête qualitative. Les courtiers ont évalué huit fournisseurs : Allianz, April Santé Prévoyance, Axa, Ciprés, Gan Eurocourtage, Generali, Malakoff Médéric Courtage, 
SwissLife.

 

Selon le Baromètre, les délais de gestion posent particulièrement problème. Ce qui n’est pas une surprise selon le responsable d’un cabinet de courtage spécialisé en assurances collectives interrogé par L’Argus?: « Nous pouvons comprendre que nos interlocuteurs, en front office, ne nous répondent pas instantanément dans la mesure où certaines décisions nécessitent une expertise importante. Néanmoins, certains assureurs se démarquent par la lenteur de leur 
circuit décisionnel. » Si, comme le constate ce courtier, plutôt d’accord avec les résultats du Baromètre, le développement d’extranets rend moins cruciale la réactivité du fournisseur au moins pour les produits standard, « cela ne peut se substituer au relationnel ». D’autant, insiste-t-il, que le monde de l’assurance a « beaucoup de retard » par rapport à d’autres secteurs d’activité, notamment le retail où Amazon fait figure de modèle. Un exemple de ce retard ? « La signature de contrats en ligne n’est pas toujours possible ! Notre secteur utilise encore beaucoup le papier », déplore ce professionnel. Ce qui ne veut pas dire que le digital règle tout. Au contraire. À en croire Joël Golder, de nombreux courtiers interrogés estiment que les nouveaux outils numériques constituent un moyen, pour les assureurs, de « se décharger » de nombreuses tâches sur les courtiers.

Insuffisance de moyens

Au-delà des délais de gestion, les raisons qui expliquent l’insatisfaction des courtiers sont multiples. Certaines sont liées à des changements réglementaires, comme l’Accord national interprofessionnel de janvier?2013. « À la suite de la signature de l’ANI, les affaires apportées par les courtiers se sont multipliées de manière exponentielle mais les compagnies n’ont pas absorbé la gestion des nouveaux contrats aussi vite qu’il aurait fallu, explique ainsi Joël Golder. Cela dit, c’est en passe d’être résolu. »

L’insuffisance des moyens déployés par les assureurs constitue une autre explication possible. « La gestion reste souvent le parent pauvre de l’assurance », pointe Joël Golder. « Souvent, les logiciels de souscription et de 
gestion des assureurs ne sont pas très récents… De plus, ces derniers ont parfois été bricolés pour les adapter à des changements réglementaires, voire à l’assurance collective », décrypte Josette Guéniau. « Une qualité de gestion dégradée peut aussi s’expliquer par le cycle de vie de la compagnie : un changement d’organisation, une acquisition ou une fusion, un changement d’outil de gestion », ajoute le responsable du cabinet de courtage spécialisé en assurances collectives.

Enfin les courtiers doivent répondre 
à des exigences de plus en plus importantes de la part des clients. « Aujourd’hui, plus personne n’imagine ne pas recevoir de courrier papier après une résiliation », insiste Josette Guéniau. « Selon les courtiers, certains assureurs ne se rendent pas compte qu’ils ne peuvent plus se contenter du niveau de qualité proposé auparavant au client final, complète Joël Golder. Les courtiers sont parfois contraints de changer d’assureur s’ils ne veulent pas prendre le risque que le client final ne change de courtier… »

La DDA reste un défi

À quelques mois de l’entrée 
en vigueur de la Directive sur la distribution d’assurances (DDA), de nombreux courtiers ne sont pas prêts ! Ce Baromètre réalisé à partir de réponses reçues entre avril et juin indique que plus 
d’un tiers des courtiers s’estiment mal informés (63% «assez» 
ou «très informés» contre 37% «pas vraiment» ou «pas du tout informés»). Si une majorité de cabinets sont prêts à répondre aux exigences en matière de devoir de conseil (81% «assez » ou «tout 
à fait prêts» contre 19% «pas vraiment» ou «pas du tout prêts»), ce n’est pas le cas 
en matière de formation (60% «assez» ou «tout à fait prêts» contre 40% «pas vraiment» ou «pas du tout prêts») et de rémunération (56% «assez» ou «tout à fait prêts» contre 44% «pas vraiment» ou «pas du tout prêts»). Pour les courtiers, les compagnies d’assurances (28%), les conseillers juridiques (15%), les associations professionnelles (11%) constituent leurs principales sources d’informations et de conseil sur le sujet.

 

Attentes variables

Globalement, les attentes des courtiers n’ont pourtant rien de révolutionnaire. Ainsi, à la question, « quel est le service le plus important à mettre en avant dans vos démarches commerciale ? », ils citent le plus souvent à la première place le réseau de soins (cité par 36% des répondants) ou l’assistance au quotidien (cité par 36% des répondants), deux services somme toute très classiques. À l’inverse, le coaching prévention ou la lutte contre l’absentéisme, deux services plus innovants, ne sont plébiscités que par une très faible proportion de répondants (respectivement 5% et 9%).

Autre enseignement de ce sondage : les attentes de la profession varient selon la taille des cabinets interrogés. Ainsi, les plus petits (moins de six personnes) citent la qualité du suivi de la gestion des risques, le règlement des litiges et les délais de gestion parmi les sujets les plus prioritaires tandis que les plus grands (plus de 20 personnes) citent la fiabilité des informations fournies pour la souscription et la gestion des contrats, la qualité de la gestion et du règlement des prestations en prévoyance, le pouvoir de décision de ses interlocuteurs comme étant les points les plus importants. « Les assureurs, institutions de prévoyance ou mutuelles sont avant tout nos partenaires. Nous attendons de leur part un niveau de délégation maximal nous permettant notamment de concevoir des produits sur-mesure. Nous ne les jugeons donc pas sur les délais de gestion ou le règlement des litiges, que nous gérons en interne », confirme Thierry Vachier, directeur général protection sociale, rémunération globale, stratégie RH chez Siaci Saint Honoré. « Nous partageons certaines attentes de cabinets de petites tailles comme le règlement des litiges ou les délais de gestion. En revanche, nous n’en partageons pas d’autres comme la qualité du suivi de la gestion des risques, que nous gérons en interne », nuance de son côté le responsable du cabinet de courtage spécialisé en assurances collectives.

Les petits plus exigeants

Que faut-il en conclure ? Que les petits cabinets sont plus exigeants que les grands ? Ou que les fournisseurs s’occupent moins bien des petits ? « Je pencherais pour la seconde hypothèse, répond Joël Golder. Mais la première n’est pas absurde non plus : les petits cabinets ont généralement besoin d’un accompagnement plus important » Selon Josette Guéniau, cette exigence accrue des petits a même pris du poids à la suite de l’ANI : « Depuis, beaucoup de cabinets de courtage de proximité, pas forcément spécialisés en assurances collectives, se sont positionnés sur ce marché. » Or, précise-t-elle, « les assureurs n’étaient pas forcément armés pour les accompagner » Une raison supplémentaire de cette insatisfaction dont témoigne le baromètre.

Pierre François (SwissLife France) : « Nous nous inscrivons dans la durée »

Parmi les huit fournisseurs évalués dans ce Baromètre, SwissLife se classe 
à la première place. L’assureur récolte les fruits, selon Pierre François, son directeur général prévoyance et santé, d’une réflexion globale menée en interrogeant ses courtiers sur leurs attentes. « Nous avons réfléchi à notre offre, qui reste un élément déterminant, mais aussi à notre organisation, nos expertises, nos services. Nous avons été parmi les premiers à proposer un bulletin individuel d’adhésion dématérialisé. Résultat : fin 2015, au moment du pic de souscription suite à l’ANI de janvier 2013, nous n’avons quasiment pas eu de retard dans leurs traitements. Notre objectif n’est pas juste de réussir un coup ; nous nous inscrivons dans la durée. Même s’il y a eu de l’agressivité suite à l’ANI, nous n’avons pas cherché à casser les prix pour ne pas avoir à trop les remonter ensuite. 
Et s’il nous reste des points à améliorer, nous informons les courtiers de nos projets d’améliorations.»

 

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