Courtage : la médiation face à l'autorégulation

« Marsh est un des soutiens actifs du projet d’auto-­régulation : il nous semble tout à fait vertueux que le secteur se prenne en mains et se professionnalise. C’est aussi une excellente approche sur le plan de la médiation et du traitement des réclamations que d’aller vers des standards plus élevés, même si les systèmes étatiques fonctionnent très bien », explique d’entrée Christophe Pardessus, directeur juridique, conformité et sinistres de Marsh France, avant de continuer : « L’annulation par le Conseil constitutionnel de dispositions qui étaient de nature à définir le cadre légal de l’autorégulation retarde ce projet d’une année. Il faut espérer que c’est un simple report. Cette année supplémentaire permettra à la profession d’être mieux préparée, je ne suis pas inquiet et demeure très enthousiaste. »

Une sérénité que semble partager Bertrand de Surmont, président de Planète CSCA : « Même si la mise en œuvre de cette réforme est décalée dans le temps, il nous semble indispensable de continuer notre travail de fond pour mieux accompagner les professionnels, et notamment les cabinets de proximité. Cela passe par une offre de services mutualisés, dont la médiation est un pilier. Nous avons d’ailleurs mis en place un groupe de travail sur la médiation dans le cadre du rapprochement avec Planète Courtier. »

Pas de précipitation

« Nous devons procéder à l’harmonisation de nos processus, puisque chaque syndicat avait un système de médiation différent. Une réflexion est en cours, mais l’idée est de maintenir un système tout aussi efficace », explique ainsi Laurent Ouazana, ex-président de Planète Courtier. « Le nouveau système de médiation devrait être à la disposition de tous nos adhérents à partir du 1er janvier 2020. Pour 2019, ce sont les conditions préexistantes qui s’appliquent, car ce service est compris dans les cotisations acquittées par les adhérents. » Et Bertrand de Surmont d’insister : « Nous menons activement cette réflexion qui constitue un enjeu de modernisation et d’amélioration de l’image pour notre profession dans son ensemble. Les études sur les bénéfices d’une médiation réussie démontrent qu’elle vient apaiser les situations de litiges, et qu’elles sont très peu contestées (moins de 0,5 % pour La Médiation de l’assurance en 2018). Nous avons à cœur de disposer d’un outil efficace pour recueillir et traiter les réclamations. » Outre Planète CSCA, les associations de conseillers en investissements financiers (CIF) peuvent également représenter les courtiers d’assurance, en plus de leurs adhérents naturels. Avec 22 000 entreprises de courtage affiliées à l’Orias, dont 60 % n’appartiennent à aucune association professionnelle, ils estiment pouvoir a minima doubler leurs effectifs en quelques mois. Mais le moins que l’on puisse dire, c’est que ce n’est pas sur le volet « médiation » que l’arrivée prochaine de l’autorégulation les inquiète le plus. « La médiation est déjà inscrite dans nos missions », rappelle Élizabeth Decaudin, déléguée générale de la CNCEF (Chambre nationale des conseils experts financiers).

De son côté, l’Anacofi s’est organisée par agrément, avec un médiateur par catégorie, via des contrats de trois ans renouvelables. Ainsi, les courtiers en assurance membres de l’Anacofi sont rattachés à LMA (La Médiation de l’assurance), tandis que les CIF dépendent du médiateur national de l’AMF. « Pour le courtage bancaire et l’intermédiation en immobilier, nous avons choisi deux médiateurs au sein de l’Association nationale des médiateurs, souligne David Charlet, président de l’Anacofi. Ce schéma fonctionne et est compatible avec ce que pourrait imposer la loi. Nous avions anticipé la corégulation généralisée, et donc préparé la maison pour cela, y compris juridiquement. En 2015, nous avons par exemple revu notre règlement intérieur ainsi que notre code de bonne conduite, et réécrit toute la procédure de médiation avec l’aide d’un avocat spécialisé pour être en mesure de traiter correctement les litiges. »

Privilégier l’interne

L’Anacofi, qui disposait avant la loi sur la médiation de 2016, de son propre médiateur interne, a fait le choix de le conserver pour gérer les conflits B to B non prévus dans cette loi. « épaulés par nos juristes salariés, il gère les conflits entre nos membres, ou opposant un de nos membres et une compagnie d’assurance, par exemple. LMA lui demande également de faciliter si nécessaire la mise en contact entre nos adhérents et le médiateur », avance David Charlet. « Dans la perspective de l’autorégulation, je me tiens à la disposition des différentes associations pour assurer leur médiation », précise de son côté Philippe Baillot, médiateur de l’assurance. Pour lui, « la part des saisines de courtiers est limitée – inférieure à 1 % – et, au demeurant, la perspective de l’autorégulation ne changera rien à la contrainte de médiation qui découle du code de la consommation. Les réglementations au niveau européen sont construites en silo : la protection du consommateur est décorrélée de l’autorégulation et des nouvelles structures d’agrément ou de supervision qui peuvent voir le jour ».

La médiation dans l’autorégulation

L’objectif de la réforme du courtage initiée par la Direction générale du Trésor est de faire évoluer la profession vers un modèle d’autorégulation. Ce modèle s’appuiera sur des associations, indépendantes des syndicats, composées de professionnels du courtage, auxquelles il sera nécessaire d’adhérer pour exercer l’activité de courtier garantissant ainsi le respect de la réglementation par tous les acteurs et donc une confiance et une protection accrue pour les assurés.Ces associations auront les moyens d’agir grâce aux délégations de missions de service public dont elles seront dotées et qui compléteront les missions distinctes de l’Orias et de l’ACPR. Les délégations de missions de service public seront consenties :

• En matière de médiation ;
• De capacité et formation professionnelles ;
• De vérification des conditions d’accès à la profession ;
• D’accompagnement en matière d’exercice de l’activité.

Créer des procédures

Pour autant, il faudra bien être prêt le jour J, tant en termes d’organisation que de procédures. « Le sujet de la médiation demeure central, et c’est l’un des premiers sujets pointés par le Trésor dans ses discussions avec la profession autour de l’autorégulation », confirme Bertrand de Surmont. « Lorsque l’autorégulation se décidera officiellement, chaque association recevra certainement le texte littéral de ce que l’ACPR et le Trésor souhaiteront voir écrit dans nos statuts, y compris au sujet de la médiation. C’est en tout cas ainsi que nous travaillons depuis 15 ans avec l’AMF, qui nous demande régulièrement de modifier des phrases ou des tournures dans nos statuts, en fonction de l’évolution de la réglementation », prévoit David Charlet d’Anacofi. « Il est encore trop tôt pour évaluer l’ampleur de l’impact que l’autorégulation aura sur la gestion de la médiation et des situations contentieuses, confie, pour sa part, Christophe Pardessus. La CSCA a eu pendant longtemps son propre médiateur, à l’instar de Planète Courtier. Donc le savoir-faire est présent au sein de la profession. Les bonnes personnes pour remplir cette mission, on les trouvera le moment venu. Il n’y a pas à s’alarmer. »

Sanctionner les courtiers « habitués » aux saisines ?

« Contrairement au conseiller en investissements financiers (CIF) sur lesquels un droit de contrôle et d’exclusion est prévu, nos autres activités ne sont pas susceptibles de faire l’objet de contrôle. La nécessaire protection des consommateurs s’articule autour d’une règle fondamentale de la médiation qui est la confidentialité. La Chambre nationale des conseils experts financiers (CNCEF) n’a donc pas à connaître la teneur des litiges et des informations échangées au cours de la procédure de médiation », rappelle élizabeth Decaudin, déléguée générale du CNCEF. L’Anacofi préconise d’attendre l’arbitrage du médiateur puis d’interpeller le membre fautif au titre de non-respect du code de bonne conduite, et non sur la faute en elle-même. « Excepté si les éléments prouvant la faute nous sont transmis en dehors de la médiation, et que l’adhérent que nous interrogeons reconnaît ne pas avoir réparé la faute. Dans ce cas, la confidentialité imposée par la médiation ne le protège pas d’une procédure de sanction », précise David Charlet.

Un coût limité

La médiation à la consommation étant gratuite pour les assurés, se pose la question du financement des services d’un médiateur, dans le contexte de l’autorégulation. À titre d’exemple, l’Anacofi verse actuellement à LMA une adhésion annuelle pour ses membres, qui leur donne droit gratuitement au traitement de deux saisines par le médiateur. Au-delà, les juristes de LMA facturent directement les courtiers impliqués en fonction de la lourdeur du dossier (de 50 € à 500 € environ pour le dossier le plus complexe). Les deux autres médiateurs auxquels il fait appel coûtent environ 2 000 € par an à l’Anacofi et les conditions pour les membres sont les mêmes que pour l’assurance. Quant au médiateur BtoB de l’Anacofi, il intervient à titre bénévole et est épaulé par des juristes salariés. « Le coût de la médiation assurance pour nous est donc maîtrisé, précise David Charlet, avant d’ajouter : Si nous avons pu mettre en place des médiateurs par catégorie pour un prix raisonnable, c’est aussi parce que nous avons peu de dossiers. Dans ce système, celui qui paye est celui qui fait l’objet de nombreuses saisines. » Du côté de la CNCEF, l’inquiétude n’est pas non plus de mise. « L’impact financier de l’autorégulation sera inchangé pour nos adhérents puisqu’ils bénéficient d’un tarif préférentiel depuis la signature, en 2017, de notre convention avec le CMAP (Centre de médiation et d’arbitrage de Paris), qui restera notre interlocuteur », rappelle Éliza­beth Decaudin.

Une transition en douceur

« La transition sera neutre pour l’ensemble des acteurs, estime Philippe Baillot. Je ne vois pas de difficultés particulières à ce sujet, que ce soit dans un sens ou dans l’autre d’ailleurs. Lors de la période de transition, soit la structure précédente gérera la saisine jusqu'à son terme, soit la nouvelle instance de médiation reprendra le dossier en cours, avec tous les éléments qu’il contient ». Un optimisme partagé par David Charlet qui se souvient du passage vers LMA en 2016 : « Nous avions alors notre propre médiateur et, à l’approche de l’échéance, nous avions demandé à LMA de prendre en charge les nouvelles saisines, même un peu avant la date de bascule, afin de les traiter dès le début, ce qu’ils avaient accepté. »

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