Courtage : les mutuelles cherchent encore leurs marques

Courtage : les mutuelles cherchent encore leurs marques
Pour les mutuelles, faire appel à des courtiers pour développer des affaires nouvelles demande de mettre en place des contrôles et une organisation. © Design Pics_PA/Getty Images / Design Pics RF

Alors que les mutuelles se tournent de plus en plus vers le courtage, les relations entre les deux mondes ne sont toujours pas évidentes.

Découvrez nos solutions clés en main… », « Profitez de notre réactivité… » Sur leurs sites Internet, de multiples mutuelles santé déroulent le tapis rouge aux courtiers. Depuis le début des années 2000, elles se sont lancées de plus en plus nombreuses dans le courtage, avec des objectifs majeurs : décrocher des parts de marché supplémentaires et arrêter l’érosion de leur portefeuille, attaqué par les sociétés d’assurance et les bancassureurs. Le basculement progressif du marché vers la complé­mentaire santé collective, qui ne représentait que 40 % du marché il y a dix ans, sous l’influence de la généralisation de la complémentaire santé à tous les salariés (ANI) au 1er janvier 2016, a aussi accentué le recours au courtage, intermédiaire incontournable pour toucher bon nombre d’entreprises.

Les mutuelles bousculées

Si les mutuelles multiplient leurs liens avec le courtage, c’est aussi parce qu’elles évoluent dans un contexte mouvant et, actuellement, défavorable. Ainsi, leur part de marché sur celui de l’assurance complémentaire santé – toujours leur activité principale – a baissé de dix points en dix ans. Tout un symbole, elle vient de passer sous la barre des 50 %, au profit des sociétés d’assurance. L’essor du collectif, accompagné par l’ANI, n’a pas non plus facilité la situation des mutuelles, majoritairement positionnées en individuelle. Autre illustration de ces difficultés : la baisse continue du nombre de mutuelles. Elles étaient encore un millier il y a dix ans, elles sont désormais moins de 400 (399 exactement), dont seulement 192 soumises à Solvabilité 2…

Opportunisme

« Certaines mutuelles ont choisi d’augmenter leur chiffre d’affaires en recourant à des réseaux d’intermédiaires et ont été un peu naïves dans la relation avec les courtiers. Elles n’ont vu en ces derniers que de gentils apporteurs d’affaires, et ont pris trop rapidement des parts de marché se révélant à pertes, car sans contrôle ni organisation adaptée avec des courtiers, dont le métier est de vendre pour percevoir leur commission », considère Philippe Rancé, directeur général du cabinet Riskeo. « C’est vrai qu’il y a beaucoup de naïveté du côté des mutuelles, et beaucoup de malice du côté des courtiers », admet un dirigeant mutualiste sous couvert d’anonymat. « Je ne pense pas que les courtiers soient intéressés uniquement par la commission, mais certains ont pu être opportunistes et rechercher une agressivité commerciale tarifaire », réplique Damien Vieillard-Baron, président du courtier Gerep.

Plus d’une mutuelle y a laissé des plumes – les noms de Groupe Pasteur Mutualité, Identités Mutuelles, Mutuelle UMC ou la Mutuelle générale de santé reviennent régulièrement. Mais un dossier a, au début des années 2010, défrayé la chronique, celui de Mutuelle Mieux-Être (SMME). Ses dirigeants d’alors, considérés aujourd’hui sur la place comme « sérieux » mais « trop ambitieux », avaient laissé les pertes se creuser après avoir pris des risques en acceptant des affaires déficitaires en santé collective, sans pouvoir redresser les ratios sinistres sur primes négatifs. Une situation largement attribuée à un courtage non maîtrisé. SMME a été sauvée par l’intervention du groupe de protection sociale Pro BTP et l’injection, au printemps 2012, de quelque 70 M€, en majeure partie pour rétablir ses fonds propres.

Désormais redressée, la mutuelle n’a pas, pour autant, tourné le dos au courtage. « Nous avons toujours réaffirmé que le courtage faisait partie de notre stratégie et de notre savoir-faire », déclare sa directrice générale, évoquant un « principe de réalité ». Construire une relation équilibrée s’apprend et, pour éviter les écueils, il faut aussi savoir dire non, tranche Stéphane Varda. « Il est facile de réaliser beaucoup de chiffre d’affaires, et cela peut être dangereux. Nous, nous préférons travailler la régularité de nos tarifs », explique-t-elle.

6 % La part des coûts d’acquisition rapportée aux cotisations perçues par les mutuelles, contre 12 % pour les sociétés d’assurance
Source : comptes de la santé de la Drees, 2017

Sinistralité accrue

« Attention au chiffre d’affaires facile », prévient également Jocelyn Warroux, directeur général de la Mutuelle familiale, qui relance depuis deux ans le travail avec les courtiers. « Beaucoup de mutuelles ont bu la tasse, et certaines se sont noyées. Mais, aujourd’hui, des garde-fous ont été mis, témoigne-t-il. Solvabilité 2 nous oblige à rédiger des politiques écrites qui sont approuvées par le conseil d’administration. Dans ce cadre, il a placé un autre garde-fou consistant à limiter le chiffre d’affaires courté à 15 % du total. » Et la Mutuelle familiale a aussi « renforcé la professionnalisation de certains collaborateurs pour être plus sélective et ne retenir que les meilleurs courtiers ».

Le danger est connu : beaucoup de rapports sur la solvabilité et la situation financière (SFCR) des mutuelles contiennent une mise en garde relative à la distribution des produits, stipulant que « les garanties proposées par un courtier présentent généralement une sinistralité plus élevée que celles distribuées en direct ». Une réalité si l’on en croit le rapport SFCR de France Mutuelle qui fait état d’un ratio prestations sur cotisations (P / C) de 75,5 % en individuel direct et de 109,5 % en individuel courtage gestion déléguée en 2018. Grand écart aussi en collective, avec un ratio P / C de 89,3 % en direct et de 104,8 % en courtage avec gestion déléguée…

Charles-Philippe Mourgues (Aon France) : « Les mutuelles ont réalisé que les courtiers ont leur place »

“Historiquement, on peut considérer que les mutuelles étaient peu ouvertes à l’intermédiation pour des questions de politique commerciale ou de frais supplémentaires, qui étaient perçus comme n’étant pas en phase avec les valeurs mutualistes et il y avait une forme d’incompréhension. Le modèle de développement des mutuelles, historiquement axé sur l’ancrage local, ne favorisait pas non plus le courtage. Mais les évolutions techniques – la hausse des primes qui a entraîné une recherche de maîtrise des coûts – et juridiques qui se sont produites depuis le milieu des années 2000 ont favorisé le rapprochement des mutuelles avec le courtage. La fin des désignations et l’ANI ont aussi poussé les mutuelles à se tourner vers les intermédiaires. Je pense qu’elles ont aujourd’hui réalisé à quel point ils ont leur place. On le voit avec le groupe Vyv. ”

 

Animation et services

Quant au rapport SFCR de Mutuelle Mieux-Être, il décrit dans les détails la stratégie adoptée dans le cadre du plan « Élan 2020 », afin d’accompagner les courtiers et les faire gagner en « confort, proximité et professionnalisme ». Il fait état de l’optimisation de l’extranet, permettant de réaliser des devis, de concrétiser des contrats et de suivre le portefeuille. Il mentionne aussi une segmentation de l’animation courtage pour renforcer certains partenariats, « avec, à la clé, des conseils et formations dédiés (…), des services renforcés ».

La Mutuelle générale propose également un niveau de services accru à ses courtiers « premium ». « Cela facilite le pilotage de nos relations d’affaires », affirme Frédéric Rousseau, son directeur général adjoint, chargé du développement et du marketing. L’ex-Mutuelle générale des PTT est l’une des premières à s’être orientée vers le grand courtage, depuis son ouverture au marché interprofessionnel dans les années 2000. Aujourd’hui, elle s’est constitué un portefeuille « équilibré » de 220 M€ – près du sixième de son chiffre d’affaires global. Elle s’est aussi dotée d’une organisation ad hoc avec une équipe qui se consacre au grand courtage national d’une quinzaine de personnes, et une quinzaine d’inspecteurs pour le courtage de proximité.

« Les grandes mutuelles comme Harmonie Mutuelle, Aésio ou La Mutuelle générale savent travailler avec le courtage et ont mis en place les moyens nécessaires. La situation est beaucoup plus délicate pour les petites et moyennes mutuelles », commente Philippe Trémoureux, associé au cabinet R & B Partners. Mieux vaut pour elles travailler avec des courtiers de taille moyenne ou de proximité. Mais il manque à certaines aussi une vision industrielle. « Pour réussir, les mutuelles doivent se doter d’outils capables de gérer une relation avec le courtage, offrant des Web services qui permettent aux courtiers de gérer leur portefeuille, d’avoir une réactivité à la hauteur des attentes des acteurs du courtage (souvent très pressant), mais aussi de pouvoir piloter à l’équilibre et ensemble les gammes et produits distribués », affirme Philippe Rancé.

« Il faut que les mutuelles soient agiles pour qu’un partenariat aboutisse », confirme David Trohel, directeur des partenariats et du marketing du groupe Santiane. Si l’on en croit les courtiers, les mutuelles n’ont pas toujours la réactivité des acteurs d’autres familles, ce qui a pu être une cause d’échec. « Les mutuelles autonomes ont encore besoin de se structurer sur des sujets comme le traitement des flux ou la tarification », poursuit Damien Vieillard-Baron, qui regrette le manque de diversification de certaines, en prévoyance en particulier. Le président de Gerep tient aussi à certaines règles : les organismes mutualistes doivent respecter le fait que le courtier est le représentant du client et ne pas contacter ce dernier en direct, utiliser les normes d’échange de données du courtage comme PRDG. « Si une mutuelle n’est pas en capacité de recevoir des flux PRDG, nous serons obligés de mettre en place des échanges spécifiques, ce qui aura un coût », souligne-t-il.

Ariane Adam-Guillaume (Harmonie Mutuelle, Sphéria Vie) : « Une histoire un peu ambivalente »

“L’histoire des mutuelles est toujours un peu ambivalente avec le courtage. C’est un réseau de distribution essentiel, même si, par notre histoire, il reste plutôt complémentaire et accessoire à notre réseau direct. C’est un axe de développement important pour le groupe Vyv, qui s’est doté d’une direction courtage de 15 personnes. Nous sommes très orientés vers le courtage de proximité, avec plus de 300 courtiers actifs. Mais nous travaillons aussi avec des courtiers gestionnaires, avec lesquels nous pouvons créer des partenariats gagnant - gagnant. Notre approche est pragmatique. Si le client préfère travailler avec un courtier gestionnaire, nous le faisons. Elle est aussi ciblée sur le plan géographique. Par exemple, dans l’Ouest – où Harmonie Mutuelle détient des parts de marché très importantes –, nous pousserons moins le courtage que dans d’autres régions. ”

 

Délégation de gestion

Autre point délicat, la délégation de gestion. Les grands courtiers de la place ainsi que les grossistes ont l’habitude de gérer les offres qu’ils distribuent. Mais bon nombre de mutuelles ne veulent pas en entendre parler. « Nous ne voulons pas déléguer la gestion, ce qui règle la question », déclare Jocelyn Warroux, qui privilégie les courtiers de proximité et l’intuitu personae. Un courtier avance une autre explication aux réticences des mutuelles : « Peut-être ont-elles des effectifs à occuper… » Quant aux grandes mutuelles, elles se veulent pragmatiques et acceptent la délégation de gestion comme une règle du jeu. « Il faut être clair : c’est le client qui décide. S’il a choisi de passer par un courtier, c’est souvent parce qu’il est délégataire », constate Frédéric Rousseau.

Aujourd’hui, tout est passé au crible. « Attention au précompte, lance Philippe Trémoureux. Plusieurs mutuelles qui ont connu des difficultés avaient accepté des commissionnements précomptés. » Ce mode de rémunération des intermédiaires – une forme d’avance sur commission – semble reculer, entaché d’une réputation sulfureuse. Si son utilisation n’est pas formellement interdite par la Directive sur la distribution d’assurances (DDA), certains estiment qu’elle va à l’encontre de l’esprit de la réglementation européenne.

Les sujets sensibles sont si nombreux que, bien qu’ils soient souvent sollicités par des mutuelles, bien des courtiers préfèrent choisir qu’être choisis. « Nous souhaitons conserver la maîtrise du choix de nos partenaires, avec des acteurs qui ont un nom connu, ou une renommée dans leur domaine », explique Guillaume Turpin, directeur technique et partenariats assurances chez Ciprés / Axelliance. « Les partenariats qui aboutissent sont plutôt de notre fait, poursuit David Trohel. Certaines mutuelles nous approchent pour obtenir des leads, alors que nous sommes courtier distributeur et que nous ne vendons pas de prospects. »

Une ouverture récente

Pendant longtemps, les mutuelles se sont interdit d’utiliser les outils du « monde capitaliste ». Les premières tentatives datent du début des années 1990 : les exemples de mutuelles créant des cabinets de courtage et des sociétés anonymes pour se diversifier ou travailler directement avec les intermédiaires se multiplient. Mais il faut attendre la réforme du code de la mutualité de 2001 pour voir la donne changer. Le nouveau code autorise les mutuelles à répondre aux appels d’offres des courtiers, qu’elles pourront commissionner, leur ouvrant les portes d’un marché de l’assurance collective, alors dominé par les institutions de prévoyance.

Coopération

Avant de s’engager, certains courtiers proposent aussi de tester la relation. Un processus bien rodé chez Santiane, où l’on dit vouloir développer les coopérations avec les mutuelles : « Nous pouvons faire des tests de multiéquipement avec une mutuelle en quelques semaines. Il nous arrive d’en accompagner pour la mise en place de canaux de distribution de vente à distance », indique David Trohel.

Si les mutuelles doivent s’adapter au monde du courtage, l’inverse est aussi vrai. « Nous nous devons de connaître la gouvernance mutualiste, de savoir où se trouve le pouvoir. Si le directeur commercial d’une mutuelle souhaite développer le courtage mais que les administrateurs sont mitigés, cela peut fragiliser la stratégie de moyen et long terme », remarque Damien Vieillard-Baron.

Quand bien même elle reste empreinte d’une certaine réserve, la relation entre les deux parties n’est finalement pas si déséquilibrée. Si la mutuelle a besoin du courtier, l’inverse est aussi vrai. Est-ce un effet des campagnes de communication de la Mutualité française (FNMF) ? Toujours est-il qu’en complémentaire santé individuelle, beaucoup de Français souhaitent être couverts par une « vraie » mutuelle. « Cela rassure certains clients. Nos conseillers le perçoivent », constate David Trohel, chez Santiane.

Quant à la complémentaire santé collective, les courtiers se doivent de proposer un guichet mutualiste car il arrive que les partenaires sociaux ou le DRH le veuillent expressément. Et, avec une mutuelle, « le produit sera peut-être le même, mais pas la vie du contrat. Nous apportons des spécificités, comme un fonds social, les services de soins et d’accompagnement mutualistes, nos offres de vacances… », insiste Stéphane Varda. Un point de vue partagé par Jocelyn Warroux, qui met en avant le « made in France », car « tout est fait à Paris et Avignon, et pas à Tunis ou Sofia ». Une petite musique dans l’air du temps : « Aujourd’hui, les “gilets jaunes” expriment une perte de sens, de repères et d’écoute car se sentant isolés dans les territoires qu’ils considèrent abandonnés par l’État ou les entreprises ; la Mutualité peut apporter cette réponse de proximité et d’accompagnement, c’est dans son ADN et sur le terrain elle est totalement à sa place pour y répondre », conclut Philippe Rancé.

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