[DOSSIER] Courtage : la médiation à l'heure de sa transformation 1/3

Le devoir de conseil, talon d'Achille des courtiers

Le devoir de conseil, talon d'Achille des courtiers
Les litiges impliquant des courtiers trouvent souvent une résolution avant la saisine du médiateur. © smolaw11 / stock.adobe.com

Avec 86 saisines en 2018 sur 15 389, le courtage représente moins de 1 % des cas de la médiation dans l’assurance. Les courtiers sont principalement mis en cause pour un manquement à leur devoir de conseil.

Si le premier organe de médiation créé dans le secteur de l’assurance est à mettre au crédit du Groupement des entreprises mutuelles d’assurance (Gema) en 1989, les compagnies ont rapidement suivi le mouvement, dès 1993. Toutefois, il a fallu attendre une directive européenne de 2013, transcrite par une ordonnance de 2015, pour unifier cette pratique au sein de La Médiation de l’assu­rance (LMA), dans un objectif affirmé de lisibilité et de visibilité sur le marché. Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel (assureur et courtier) doit indiquer à ses clients particuliers le service de médiation que ceux-ci peuvent saisir en cas de litige, sous peine d’une amende de 15 000 €. « Les acteurs de l’assurance, comme l’ensemble des professionnels, offrent désormais à leurs clients une solution extra-judiciaire alternati­ve au procès, sous la forme d’un médiateur de la consommation », note Philippe Baillot, médiateur de l’assurance. Et de préciser : « Au sein de LMA, il n’y a pas eu d’antériorité des assureurs sur les courtiers. Nous avons accueilli le même jour les membres de la FF(S)A et les associations de courtiers ayant choisi d’adhérer à notre structure, à savoir la CSCA et Anacofi Assurances. » « Ce dispositif contraignant mis en place depuis 2016 a un coût pour les entreprises. C’est pourquoi nous avons souhaité offrir un service de médiation à nos adhérents », confirme Bertrand de Surmont, président de Planète CSCA.

Internaliser la médiation

Planète Courtier a de son côté décidé d’internaliser ce service de médiation. « Dès l’origine, en 2015, nous avons adossé à notre syndicat un service de médiation réservé à nos adhérents et inclus dans leur adhésion, afin de les inciter à se mettre en conformité », explique Laurent Ouazana, président de l’ex-Planète Courtier, avant de préciser : « Le choix s’est rapidement fait sur la personne de Michel Yarhi, qui réunit toutes les qualités de compétence et d’indépendance nécessaires. La CECM (Commission d’évaluation et du contrôle de la médiation) ne s’y est d’ailleurs pas trompée et a entériné sa désignation en 2017. »

Quant à la CNCEF (Chambre nationale des conseils experts financiers), elle a signé dès janvier 2017 une convention avec le Centre de médiation et d’arbitrage de Paris (CMAP). Cela permet de simplifier les démarches pour ses adhérents, qui cumulent souvent plusieurs statuts (conseil en gestion de patrimoine, conseil auprès des chefs d’entreprise, intermédiaire en crédit et en assurance, professionnels de l’immobilier…). « Auparavant, nos membres devaient indiquer, d’après la source du litige, plusieurs médiateurs à leurs clients. Désormais, le CMAP reçoit toutes les demandes de médiation et oriente les litiges vers le médiateur concerné », explique Élisabeth Decaudin, déléguée générale de la CNCEF.

Un poids insignifiant

Avec 86 saisines sur un total de 15 389, le courtage a représenté en 2018 moins de 1 % des saisines pour le médiateur de l’assurance. En tout, une vingtaine de cabinets de courtage ont fait l’objet d’une saisine en 2018, soit une moyenne d’environ quatre saisines par cabinet. « C’est assez peu et assez concentré au domaine de l’assurance vie », remarque Philippe Baillot, qui se refuse naturellement à les nommer, tout en rappelant qu’en tant que médiateur à la consommation, il ne peut pas être saisi pour des litiges impliquant des courtiers industriels (ayant pour clients des personnes morales). Du côté de Planète Courtier, son médiateur fait état de douze dossiers en 2018 et onze en 2017. À peine une centaine de saisines dans le courtage à traiter par les médiateurs en une année… Est-ce à dire que les courtiers, comparés aux assureurs, seraient de bien meilleurs professionnels, ne suscitant aucun sujet (ou presque) de mécontentements chez leurs clients. Ce serait un raccourci un peu rapide. « Si le monde du courtage présente moins d’incidents que les autres, c’est parce que nous sommes plus clean, et que nous offrons une vraie qualité de conseil. Faire descendre le risque fait partie de nos missions », justifie David Charlet, président de l’Association nationale des conseils financiers (Anacofi), qui estime à moins de 50 en 2018 le nombre de dossiers traités par Philippe Baillot impliquant ses adhérents.

Les bons résultats des intermédiaires pourraient également s’expliquer par une prise de conscience plus précoce de l’intérêt de traiter très en amont les réclamations. « En présence d’une situation difficile, nous essayons toujours de trouver une issue constructive et intelligente, en évitant d’en arriver à l’étape de la médiation. Nous appliquons les recommandations de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) sur le traitement des réclamations et fixons des consignes précises en interne pour traiter les litiges rapidement, car un dossier qui traine est un dossier qui coûte », explique Christophe Pardessus, directeur juridique, conformité et sinistres de Marsh France. Et de compléter : « Les rares réclamations auxquels nous faisons face sont traitées sur le fond par le service juridique, mais sont également analysées par le service qualité pour en tirer des enseignements et éviter que des situations identiques ne se reproduisent. Cela nous permet notamment d’améliorer nos processus métiers et la rédaction de nos documents. » Améliorer la prise en charge des réclamations dans les organisations afin de réduire les litiges et le nombre de saisines, c’est ce que martèle depuis trois ans dans ses rapports successifs Philippe Baillot. Les services réclamations des courtiers seraient-ils mieux structurés et donc plus réactifs que ceux des grands assureurs ? Difficile à dire, et d’autres explications sont possibles.

De façon pragmatique, on peut en effet avancer que parmi les motifs de saisines recensés par le médiateur, peu concernent finalement les courtiers. Le refus total d’indemnisation, premier motif des litiges (32 % en 2018), ne met pas en cause directement le courtier. Idem pour la clarté des contrats (rédaction, présentation, lisibilité des garanties), que le médiateur appelle chaque année de ses vœux, plaidant pour une rédaction plus didactique et pédagogique… Là encore, les assureurs sont en premiè­re ligne.

Chiffres

  • 86 Le nombre de saisines relatives au courtage en 2018, contre 98 en 2017
  • 0,6% La part des saisines du courtage dans le total de saisines de la médiation assurance
    Source : La Médiation de l’assurance

Le conseil pointé du doigt

Logiquement, ce sont donc les saisines relevant du devoir de conseil qui représentent l’essentiel des dossiers impliquant des courtiers. « C’est naturel, cela ne peut pas en être autrement », concède Philippe Baillot. Même constat pour Michel Yarhi, médiateur de Planète Courtier, qui cite également des problèmes liés à la gestion des dossiers par le courtier, la contestation de souscription (résultant souvent de la mauvaise compréhension de l’engagement pris avec une signature électronique) ou encore le refus de résiliation, en particulier lorsque les contrats pour lesquels la résiliation est demandée ne relèvent pas de la loi Hamon ou de la loi Chatel…

Pour Philippe Baillot, le motif de saisines impliquant des courtiers qui revient le plus fréquemment est la mise en cause de leur devoir de conseil lors de la souscription de contrats en unités de compte. « Ce sont des problématiques assez lourdes, du fait de l’asymétrie liée à la courbe actuelle des taux. Lorsque les marchés sont haussiers, le consommateur se compare au CAC 40 et va à peine remercier son courtier. À l’inverse, en cas de baisse, l’assuré va se baser sur le livret A et commencer à s’interroger sur la qualité du conseil reçu… Et ceci est d’autant plus vrai lorsque l’assuré est une personne âgée, car le défaut de conseil se situe à la limite de l’abus de faiblesse, il faut être vigilant », prévient le médiateur.

Autre cas de saisine de courtiers souvent traitée par le médiateur, cette fois-ci décorrélée des marchés financiers : le devoir de conseil dans la souscription de contrats à prime périodique. « J’ai traité des dossiers dans lesquels les intermédiaires faisaient souscrire à un client successivement plusieurs contrats similaires, avec un bénéficiaire identique. Alors qu’ils auraient pu simplement augmenter le montant de la prime sur le premier contrat souscrit. L’objectif recherché était clairement d’augmenter leur rémunération. »

Assurance vie et clause bénéficiaire

Citons également le problème de la rédaction des clauses bénéficiaires en assurance vie, loin d’être spécifique au courtage, mais qui ressort le plus souvent dans les saisines. « Comme l’assureur, le courtier est tenu de vérifier l’adéquation de la clause bénéficiaire à la volonté du souscripteur, d’abord lors de la rédaction des clauses bénéficiaires, puis surtout lors de leur modification. L’âge venant, il reviendra d’attester que c’est bien l’assuré qui a exprimé sa volonté, et non un des nouveaux bénéficiaires qui aurait abusé de la faiblesse du souscripteur. Le bénéficiaire lésé aura tendance à attaquer et à rechercher la responsabilité professionnelle du courtier. La présence de témoins à la signature est vivement recommandée », conseille Philippe Baillot.

Enfin, même si cela paraît moins évident qu’en assurance vie ou en épargne, le défaut de conseil en dommages fait aussi partie des saisines impliquant des courtiers. C’est notamment le cas en multirisque habitation, lorsque la résidence de l’assuré fait l’objet d’agrandissements ou d’aménagements pour le maintien à domicile. « Le contrat doit suivre l’évolution du besoin assurantiel, et c’est au courtier de le vérifier, année après année, cela fait partie de sa mission », rappelle le médiateur. Avant de préciser : « De façon générale, qu’il s’agisse de vie ou de non-vie, le courtier ne doit pas être passif face à ses clients. En cas d’absence de suivi ou de conseil, il ne peut plus justifier de sa rémunération. à l’inverse, dès lors qu’il perçoit une rémunération, sa responsabilité peut être engagée. »

Afin de réduire le nombre de saisines impliquant des courtiers, une solution avancée par Philippe Baillot est de disposer d’« un service réclamations autonome et indépendant des services techniques, disposant d’un pouvoir décisionnaire ». Mais si cette recommandation est valable pour les grands courtiers de la place, le médiateur de l’assurance reconnaît que « la problématique de la gestion des réclamations ne se pose pas de la même manière pour des petits courtiers de proximité ». Assurer un suivi régulier et réévaluer le profil assurantiel et patrimonial de ses clients, notamment âgés, pour les conseiller au moins une fois par an, est aussi une solution pragmatique et de bon sens pour réduire les litiges…

Philippe Baillot, médiateur de l’assurance
« Les séniors sont des cibles idéales d’abus de faiblesse »

“Pour protéger leurs clients et eux-mêmes de toute mise en cause de leur responsabilité professionnelle, je conseille aux intermédiaires de contrôler, avec une traçabilité effective de leur dili­gence, et ce tout au long de la relation contractuelle, l’évolution de la situation personnelle et patrimoniale de l’assuré… En assurance vie, ils doivent être en mesure de surveiller (et de prouver) l’adéquation entre le contenu de la clause bénéficiaire et la volonté de l’assuré, par exemple en exigeant la présence de témoins lors de la signature de changements de clauses bénéficiaires ou d’arbitrages financiers. Ceci est particulièrement important avec la clientèle âgée de plus de 70 ans, et va devenir un vrai sujet de vigilance pour les courtiers dans les années à venir, à mesure de l’allongement de l’espérance de vie, qui fera des séniors à la fois les détenteurs principaux du patrimoine et des cibles idéales d’abus de faiblesse. ”

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