[DOSSIER] Courtage : quelle relation client demain ? 3/7

Relation client : "L'humain fera finalement la différence en B-to-B" (Stéphane Lecomte, Ofracar)

Relation client :
Stéphane Lecomte, directeur général d'Ofracar. © David Morganti

Ofracar intervient à travers différents secteurs d’activités, en B to B, et a la volonté de maintenir quotidiennement un haut niveau de service !

Ofracar est un courtier multispécialiste qui ajuste et adapte son offre à chacun de ses portefeuilles. Le slogan du groupe illustre la promesse faite à l’ensemble de ses clients, de leur donner « Bien plus que de l’assurance… ». Concrètement, il s’agit de palettes de services proposées ou directement intégrées à nos offres, telles que les expertises préalables, les reconstitutions de carrière pour le volet social et les formations spécifiques que nous soumettons. Nous avons fait le choix stratégique de créer des marques, voire des entités dédiées, pour faire de la relation client, un lien étroit, un lien fort. Nous sommes reconnus pour la création de solutions spécifiques destinées aux professionnels du froid et de la climatisation, par le biais de notre entité Assurfroid par exemple.

Demain, la mise en place de contrats et la gestion de programmes d’assurances deviendront « accessoires ». L’humain fera finalement la différence en B to B. En réalité, malgré l’intelligence artificielle, la dématérialisation, seuls les acteurs qui placeront une relation « hyperpersonnalisée » au cœur de la relation client / courtier conserveront la confiance du client.

Plus globalement, la relation client sera ou devra être accessible, tant sur la forme que sur le fond, instantanée et utilisant un mode de communication ET un langage accessible qui « parle au client », adapté à son métier et à son domaine d’activité.

Connaissance du client

La relation client future devra être adaptable en permanence et mature, apporter un haut niveau de service, non reproductible, inégalable, ni par les plateformes, ni par le Web. Elle n’existera que grâce à la technicité et à l’expertise de spécialistes. Cette relation prouvera sa connaissance profonde du client au moyen d’interlocuteurs « vrais sachants », parfaitement au courant de tout ce qui compose l’entreprise cliente (contexte interne et externe). Enfin, elle anticipera les besoins de l’entreprise, par la gestion de risque, la cartographie et les fonctions irremplaçables, telles que le plan de continuité d’activité.

En parallèle, les nouvelles technologies garantiront une relation continue et sans rupture via les portails externes et les sites Web devant apporter toutes les tâches et fonctions usuelles. Ces technologies apporteront la modernité de la relation, faciliteront la vie du client, à l’aide de polices et de documents dématérialisés, ainsi que de la signature électronique. Tout ceci assurera un gain de temps et un réel confort au client. En d’autres termes, l’intelligence artificielle supprimera l’ensemble des tâches reproductibles et sans valeur ajoutée.

Stéphane Lecomte, directeur général d'Ofracar

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