[DOSSIER] Courtage : quelle relation client demain ? 2/7

Relation client : "Une affaire gagnée ou perdue ne dépend plus du seul talent du commercial" (Geoffroy Roederer)

Relation client :
Geoffroy Roederer, président du groupe Roederer. © François Nussbaumer

Notre position sur le marché étant principalement orientée vers les entreprises sur les deux grands secteurs que sont l’assurance des biens et des responsabilités et l’assurance de personnes, c’est dans ce cadre que nous nous proposons de partager nos réflexions.

La transformation digitale que nous vivons actuellement génère une multiplication des points de contact avec nos clients. Réseaux sociaux, portails Web, extranet, chatbot / voicebot sont entrés dans le quotidien de nos entreprises et dans celui de nos assurés. La cohérence et la coordination de l’expérience proposée aux clients restent un défi majeur de nos organisations.

Effort collectif

L’enjeu pour le secteur de l’intermédiation, dont l’image pour le consommateur final ou professionnel n’a jamais été très valorisée, est de limiter le décalage de l’expérience client avec celle qui est proposée par les secteurs le plus en avance et innovants sur le parcours client (Gafa, par exemple). C’est donc un enjeu collectif que nous portons que de laisser le moins d’aire de jeu possible, non pas aux compétiteurs traditionnels, mais aux nouveaux entrants qui pourraient s’intéresser à l’assurance par pur opportunisme.

Les équipes commerciales peuvent vivre l’irruption de la technologie dans le processus de vente comme une intrusion dans leur pré carré puisque, désormais, une affaire gagnée ou perdue ne dépend plus tout à fait du seul talent du commercial. L’effort collectif à fournir pour convaincre renforce la place du back-office commercial à un moment où la transformation digitale au service du client reste encore une perspective à matérialiser dans nos entreprises de services.

En conséquence, le courtage doit investir significativement dans son système d’information en général et dans les technologies émergentes en particulier (robotic process automation – automatisation des processus robotisés –, intelligence artificielle). La position d’attentisme vis-à-vis de ces nouvelles technologies serait dangereuse pour nos entreprises.

Un levier fort de transformation

À ce titre, l’intelligence artificielle représente vraisemblablement le potentiel le plus important. Les bénéfices d’une intégration réussie de l’intelligence artificielle dans la chaîne de valeur de nos organisations sont majeurs :
- automatiser les processus métiers ;
- fluidifier la gestion des flux entrants et sortants (lecture, tri et interprétation automatisée des e-mails par exemple) ;
- faciliter l’accès à l’information pour les équipes commerciales.

L’intelligence artificielle devient de fait un levier fort de transformation de nos entreprises. Ceci représente un défi majeur pour nos organisations en réaffirmant que l’humain est au centre de tout.

Geoffroy Roederer, président du cabinet Roederer

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