Plainte contre SFAM : son président s'explique

Suite à de nombreuses réclamations de consommateurs, l’UFC Que Choisir a déposé plainte auprès du tribunal de grande instance de Paris à l’encontre de votre cabinet de courtage grossiste pour « pratiques commerciales qui pourraient être jugées trompeuses et agressives ». L’association de consommateurs envisage depuis d’introduire en justice une action de groupe. Quelle est votre réaction alors que de telles réclamations avaient déjà été pointées du doigt par 60 millions de consommateurs et par la Direction départementale de la protection des populations de la Drôme?

Sadri Fegaier : « Nous prenons note des commentaires et de la plainte de l’UFC Que Choisir. Je précise que, pour l’instant, nous n’avons encore reçu aucun courrier concernant cette plainte. En tous cas, la qualité de service est pour nous une priorité. C’est pourquoi, pour éviter autant que possible d’éventuelles méprises, nous allons recruter 100 formateurs au cours des 12 prochains mois pour compléter notre équipe de 80 formateurs qui forment et supervisent les vendeurs de nos partenaires distribuant nos contrats d’assurance. De même, nous allons intensifier nos supports de communication en magasin reprenant en détail notre offre de bienvenue de 30€. Pour rappel, cette dernière est valable uniquement pour la souscription d’un contrat d’assurance. Ceci dit, si nous n’avions pas une bonne qualité de service, si nous n’y attachions pas d’importance, nous n’enregistrerions pas, en Europe, 200 000 ventes par mois, comme c’est encore le cas ce mois-ci. Nous ne compterions pas non plus 6 millions de clients. Selon nos enquêtes-qualité, 95% de nos clients se disent satisfaits. Et nous traitons 100% des réclamations que nous recevons.

Tout de même, avez-vous mis des fonds de côté en vue d’une décision de justice qui serait défavorable à votre société ?

Non, parce que nous sommes confiants. Ces réclamations concernent une vingtaine de clients par mois en France et pas un grand nombre de clients. D’ailleurs, même cette association de consommateurs indique que le nombre de réclamations s’est réduit. De même, le nombre de messages se rapportant à SFAM sur les forums ne reflète pas la réalité, certains consommateurs ayant posté plusieurs messages (NDLR : sur le forum de 60 millions de consommateurs, le magazine édité par l'Institut national de consommateurs, plus de 1500 messages se rapportent à SFAM). De plus, ce nombre de réclamations est à rapporter à notre nombre de clients. Si nous sommes autant critiqués, c’est peut-être parce que notre groupe, dont la notoriété grandit, attise la jalousie de ses concurrents.

L’UFC Que Choisir a également déposé plainte contre la Fnac, l’un de  vos partenaires distribuant vos contrats d’assurance, et dont vous êtes devenus actionnaires en février dernier. L’association de consommateurs a par ailleurs annoncé avoir saisi pour avis l’Autorité de la concurrence afin de lui demander de se pencher sur les conséquences des nouveaux liens unissant vos deux sociétés. Quelle est l’importance de la Fnac dans la distribution de vos contrats ?

Nous distribuons nos contrats à travers de la vente directe mais aussi à travers des partenariats avec des grandes enseignes, des réseaux de téléphonie, des indépendants… La Fnac, qui est l’un de nos principaux partenaires, représente 20 à 25% de nos ventes. Mais encore une fois, la qualité de service est un sujet que l’on suit de près. Nos investissements importants en termes d’infrastructures en France, pour 15M€ sur notre site de Romans-sur-Isère, et pour 20M€ sur notre site de Roanne, montrent que nous souhaitons maîtriser cette qualité. Si nous avions privilégié une voie plus économique, nous nous serions installés à l’étranger. De même, nous comptons recruter 1000 personnes dans l’Hexagone entre 2018 et 2019. »