Assureur emprunteur : une expérience client optimisée

Assureur emprunteur : une expérience client optimisée

Sur le marché de l’assurance emprunteur, la croissance passe par l’amélioration de l’expérience client : fluidifier les processus de souscription et de gestion des sinistres est un facteur clé de succès, estime Sébastien Marné, directeur du pilotage et des opérations commerciales de MetLife France. Cela repose sur la digitalisation du parcours client et la simplification des formalités médicales.

« Quand un particulier ou un professionnel a besoin de financer un projet, il est généralement soumis à un calendrier contraignant. Le dossier d’assurance de prêt fait alors figure de grain de sable dans la mécanique de son projet : pour peu que l’assuré présente un risque spécifique (médical, sportif ou professionnel) l’examen de son dossier peut prendre du temps et nécessiter de nombreux échanges de pièces. Des échanges qui se révèlent chronophages et sont sources de frustration. » déclare Sébastien Marné.

Digitalisation de la souscription 

Simplifier et fluidifier le parcours client est une priorité pour tous les assureurs. Cela passe, bien entendu, par la digitalisation des process de souscription et de gestion.

Lors de la phase de souscription, le parcours digital permet naturellement à l’assuré de gagner du temps, puisqu’il peut souscrire à un contrat en une seule connexion s’il ne présente pas de risque majeur.

Et même en cas de risque médical, sportif ou professionnel, le processus de sélection et d’acceptation doit, lui aussi, être simplifié au maximum… mais bien sûr conservé. Un assureur proposant des contrats individuels se doit d’évaluer au mieux les risques de chaque assuré, afin d’avoir un portefeuille pérenne. Prendre des risques inconsidérés sur l’acceptation reviendrait en effet à mettre en danger à terme l'équilibre de la compagnie, et donc sa capacité à protéger les assurés et à maintenir des tarifs stables sur le long terme.

Chez MetLife France, nous avons engagé un processus de simplification contrôlée en nous appuyant sur nos 50 ans d’expérience et de statistiques dans l’acceptation et la gestion des risques de prévoyance. Nous avons donc décidé d’alléger les processus qui peuvent l’être tout en gardant la maîtrise du risque.

Lors de notre sélection digitale, nous évaluons non seulement les risques médicaux, mais aussi les risques sportifs ou professionnels. Les questionnaires sont très interactifs afin de récolter en ligne toutes les informations nécessaires et de proposer une acceptation dans le plus de cas possible. Et lorsque des demandes complémentaires s’avèrent nécessaires, celles-ci sont mieux ciblées grâce aux renseignements obtenus au cours du parcours digital.

Notre expertise nous a également permis d’aller très loin dans l’allègement des formalités, avec, par exemple, un simple questionnaire de santé jusqu’à l’âge de 46 ans et 1,250 million d’euros de capitaux (ou 56 ans et 800 000 euros). Nous avons également décidé de faciliter l’accès au prêt relais des assurés de 56 à 85 ans, puisqu’un simple questionnaire de santé suffit pour s’assurer jusqu’à 400 000 euros. (prêt relai sec de 24 mois maximum).

Autonomie donnée au client

Après la souscription, il est également essentiel de donner de l’autonomie à l’assuré pour lui permettre, s’il le souhaite, de gérer ses contrats et ses sinistres.

Il est désormais possible de gérer en ligne les modifications de ses informations personnelles et bancaires ainsi que tous les éléments du contrat (date d’effet des garanties, caractéristiques du financement), de suivre les prélèvements des cotisations, de signer électroniquement les mandats de prélèvement… La gestion des sinistres est elle aussi digitalisée, avec déclaration en ligne, check-list des documents à produire, dépôt des pièces, suivi du traitement et du règlement du sinistre…

Gagner en temps et en satisfaction client

Les formalités administratives, indispensables à l’évaluation et la tarification du risque, puis à la gestion des contrats et des sinistres, sont terriblement chronophages pour les assurés et leur conseiller (courtier ou CGP). En gagnant du temps sur ces étapes sans réelle valeur ajoutée, ces derniers peuvent se recentrer sur leur cœur de métier : le conseil et le développement commercial. Le crédit et l’assurance de prêt sont en effet d’excellents produits d’appel. À l’issue de son parcours, si le client est satisfait, il a de bonnes chances de rester et de souscrire de nouvelles offres…

Contenu proposé par MetLife

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