Satisfaire son réseau de courtiers : une priorité pour Malakoff Médéric Courtage

Satisfaire son réseau de courtiers : une priorité pour Malakoff Médéric Courtage

Pour Malakoff Médéric Courtage, être à l’écoute des recommandations et des attentes de ses partenaires courtiers est essentiel. « La satisfaction de nos clients et de nos partenaires est une priorité. Une récente cartographie de l’ensemble de nos outils de mesure de la satisfaction nous a permis de valider l’efficacité de notre dispositif. Les informations que nous recueillons ainsi alimentent nos plans d’action d’amélioration de l’expérience client », explique d’entrée Chrystèle Botton, en charge des études et connaissance clients/marché pour la direction Marketing stratégique du groupe Malakoff Médéric. 

Chrystèle Botton, en charge des études et connaissance clients/marché pour la direction Marketing stratégique du groupe Malakoff Médéric

Pour Malakoff Médéric Courtage, être à l’écoute des recommandations et des attentes de ses partenaires courtiers est essentiel. « La satisfaction de nos clients et de nos partenaires est une priorité. Une récente cartographie de l’ensemble de nos outils de mesure de la satisfaction nous a permis de valider l’efficacité de notre dispositif. Les informations que nous recueillons ainsi alimentent nos plans d’action d’amélioration de l’expérience client », explique d’entrée Chrystèle Botton, en charge des études et connaissance clients/marché pour la direction Marketing stratégique du groupe Malakoff Médéric.

Un baromètre 2017 à la hausse

« La réalisation d’un baromètre annuel de satisfaction courtage nous permet de recueillir le niveau de satisfaction des courtiers par type de réseaux – courtiers de proximité et courtiers spécialisés –, au travers d’une note globale puis sur des thématiques précises, comme les offres, l’image de marque ou la relation commerciale avec les inspecteurs et les équipes d’assistance commerciale… », rappelle Chrystèle Botton.

Un an après l’intégration de Quatrem dans le groupe Malakoff Médéric, les courtiers des deux réseaux expriment une satisfaction globale forte envers Malakoff Médéric Courtage. Le baromètre de satisfaction Courtage 2017 révèle ainsi que 90 % des courtiers de proximité sont satisfaits (1) de leur partenariat avec le Groupe, ainsi que 91 % des courtiers spécialisés.

Les courtiers des deux réseaux expriment une confiance renouvelée dans l’avenir de leur partenariat avec Malakoff Médéric Courtage : 89 % parmi les courtiers de proximité (contre 81 % en 2015) et 94 % pour les courtiers spécialisés (contre 85 % en 2015). La force du relationnel apparaît en première position parmi les atouts de Malakoff Médéric Courtage.

Commercialement, l’appartenance à la marque Malakoff Médéric est un atout clairement identifié par le courtage. La qualité de l’information et des formations dispensées est en outre considérée comme un incontournable parmi les points forts de la direction du développement Courtage.

« Ce baromètre annuel nous permet de détecter nos forces pour les maintenir et conserver la fidélité de nos partenaires, mais également d’agir vite sur les points à améliorer », explique Chrystèle Botton. Et d’illustrer : « Notre précédent baromètre annuel avait souligné que notre image auprès du courtage de proximité restait à construire. En 2017, la "Proxi’team" Malakoff Médéric Courtage (le trio inspecteur, conseiller commercial et technico-commercial) est désormais clairement identifiée par les courtiers de ce segment. Les critères d’appréciation concernant ce réseau sont tous en hausse ».

Agir vite pour renforcer la confiance

Son dispositif de mesure permet à Malakoff Médéric d’agir rapidement sur des éléments simples, et de renforcer ainsi la confiance et la reconnaissance des courtiers. Ceci explique pourquoi ils se prêtent facilement au jeu des études de satisfaction menées régulièrement par le Groupe. « Les questionnaires sont anonymes, mais dans 78 % des cas, les courtiers acceptent de dévoiler leur identité, ce qui constitue une belle marque de confiance et marque leur volonté de continuer avec nous sur la durée, dans un esprit de partenariat. » À chaque fois, les questionnaires sont co-construits avec les équipes commerciales, qui sont en contact au quotidien avec les courtiers ainsi que les équipes de gestion et relation client. « Nous tenons à interroger un maximum de courtiers, à la fois des anciens très fidèles mais aussi des courtiers qui nous ont rejoints récemment, même s’ils n’ont pas encore enregistré d’affaires. »

Chrystèle Botton explique également que les courtiers sont une source d’information précieuse : « Habitués à capter les attentes des clients, ils sont généralement bien insérés localement auprès de leurs pairs entrepreneurs et constituent à ce titre des partenaires créatifs, agiles pour construire des solutions adaptées et tester des services innovants ».

Et de conclure : « Les courtiers sont nos interlocuteurs privilégiés et un maillon clé dans notre chaîne de valeur, des entreprises jusqu’aux assurés ».

(1) La note de satisfaction correspond à une satisfaction « raisonnée », suite à une question posée en fin d’entretien, contrairement à la satisfaction « spontanée » qui fait suite à une question posée en début d’entretien. Ici, la personne interviewée a eu le recul nécessaire pour se remémorer toutes les interactions qu’elle a eues avec le groupe et mûrir sa réponse. Pour Malakoff Médéric Courtage, être à l’écoute des recommandations et des attentes de ses partenaires courtiers est essentiel. « La satisfaction de nos clients et de nos partenaires est une priorité. Une récente cartographie de l’ensemble de nos outils de mesure de la satisfaction nous a permis de valider l’efficacité de notre dispositif. Les informations que nous recueillons ainsi alimentent nos plans d’action d’amélioration de l’expérience client », explique d’entrée Chrystèle Botton, en charge des études et connaissance clients/marché pour la direction Marketing stratégique du groupe Malakoff Médéric.

Un baromètre 2017 à la hausse

« La réalisation d’un baromètre annuel de satisfaction courtage nous permet de recueillir le niveau de satisfaction des courtiers par type de réseaux – courtiers de proximité et courtiers spécialisés –, au travers d’une note globale puis sur des thématiques précises, comme les offres, l’image de marque ou la relation commerciale avec les inspecteurs et les équipes d’assistance commerciale… », rappelle Chrystèle Botton.

Un an après l’intégration de Quatrem dans le groupe Malakoff Médéric, les courtiers des deux réseaux expriment une satisfaction globale forte envers Malakoff Médéric Courtage. Le baromètre de satisfaction Courtage 2017 révèle ainsi que 90 % des courtiers de proximité sont satisfaits (1) de leur partenariat avec le Groupe, ainsi que 91 % des courtiers spécialisés.

Les courtiers des deux réseaux expriment une confiance renouvelée dans l’avenir de leur partenariat avec Malakoff Médéric Courtage : 89 % parmi les courtiers de proximité (contre 81 % en 2015) et 94 % pour les courtiers spécialisés (contre 85 % en 2015). La force du relationnel apparaît en première position parmi les atouts de Malakoff Médéric Courtage.

Commercialement, l’appartenance à la marque Malakoff Médéric est un atout clairement identifié par le courtage. La qualité de l’information et des formations dispensées est en outre considérée comme un incontournable parmi les points forts de la direction du développement Courtage.

« Ce baromètre annuel nous permet de détecter nos forces pour les maintenir et conserver la fidélité de nos partenaires, mais également d’agir vite sur les points à améliorer », explique Chrystèle Botton. Et d’illustrer : « Notre précédent baromètre annuel avait souligné que notre image auprès du courtage de proximité restait à construire. En 2017, la "Proxi’team" Malakoff Médéric Courtage (le trio inspecteur, conseiller commercial et technico-commercial) est désormais clairement identifiée par les courtiers de ce segment. Les critères d’appréciation concernant ce réseau sont tous en hausse ».

Agir vite pour renforcer la confiance

Son dispositif de mesure permet à Malakoff Médéric d’agir rapidement sur des éléments simples, et de renforcer ainsi la confiance et la reconnaissance des courtiers. Ceci explique pourquoi ils se prêtent facilement au jeu des études de satisfaction menées régulièrement par le Groupe. « Les questionnaires sont anonymes, mais dans 78 % des cas, les courtiers acceptent de dévoiler leur identité, ce qui constitue une belle marque de confiance et marque leur volonté de continuer avec nous sur la durée, dans un esprit de partenariat. » À chaque fois, les questionnaires sont co-construits avec les équipes commerciales, qui sont en contact au quotidien avec les courtiers ainsi que les équipes de gestion et relation client. « Nous tenons à interroger un maximum de courtiers, à la fois des anciens très fidèles mais aussi des courtiers qui nous ont rejoints récemment, même s’ils n’ont pas encore enregistré d’affaires. »

Chrystèle Botton explique également que les courtiers sont une source d’information précieuse : « Habitués à capter les attentes des clients, ils sont généralement bien insérés localement auprès de leurs pairs entrepreneurs et constituent à ce titre des partenaires créatifs, agiles pour construire des solutions adaptées et tester des services innovants ».

Et de conclure : « Les courtiers sont nos interlocuteurs privilégiés et un maillon clé dans notre chaîne de valeur, des entreprises jusqu’aux assurés ».

(1) La note de satisfaction correspond à une satisfaction « raisonnée », suite à une question posée en fin d’entretien, contrairement à la satisfaction « spontanée » qui fait suite à une question posée en début d’entretien. Ici, la personne interviewée a eu le recul nécessaire pour se remémorer toutes les interactions qu’elle a eues avec le groupe et mûrir sa réponse. 

Pour devenir courtier partenaire téléphonez au 01 53 32 98 97 ou retrouvez-nous sur https://www.courtage.malakoffmederic.com/devenez-courtier-partenaire/

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