La révolution de la relation client

La révolution de la relation client

Créer de nouvelles occasions de contact plus positives que la souscription ou la gestion de sinistres : c’est la révolution de l’expérience client que les assureurs doivent engager, estime Benoît Vorilhon président d’Odity, expert de la relation client. Il explique pourquoi.

« C’est l’éternel problème des assureurs. Comment engager un dialogue positif avec ses clients quand on n’a guère que deux occasions de leur parler : la souscription (puis le paiement récurrent des cotisations) et la gestion de sinistres, qui ne sont pas, à proprement parler, des moments d’enchantement… », rappelle le président d’Odity, Benoît Vorilhon.

Ré-enchanter la relation client, en faire une véritable expérience est pourtant devenu un impératif pour les professionnels de l’assurance, alors que la loi Hamon (1) intensifie la concurrence tandis que les contraintes réglementaires réduisent leurs marges.

Les vertus de la fidélisation

La rétention et la fidélisation des clients sont des stratégies plus rentables que la conquête. Les banquiers l’ont bien compris : ils tracent leurs clients pas à pas pour leur proposer des offres ultra-ciblées. Avec un avantage majeur par rapport aux assureurs : ils ont une relation plus quotidienne avec leurs clients, ce qui explique en partie pourquoi les bancassureurs sont aujourd’hui si présents.

Ce ne sont pas les seuls : les nouveaux venus de la Fintech et de l’Insurtech bousculent eux aussi le marché. Avec un autre avantage concurrentiel : une parfaite maîtrise des outils digitaux, avec des process « orientés clients » dès leurs conception.

L’équilibre entre digital et humain

C’est le défi que doivent maintenant relever les assureurs : accompagner leurs clients au jour le jour, en trouvant le meilleur équilibre entre le digital et l’humain, l’acquisition et la fidélisation, l’externalisation et l’internalisation…

Ils doivent en effet répondre aux attentes d’assurés qui ont de nouvelles habitudes de consommation : la pratique du digital leur a donné un très haut niveau d’exigence en matière de réactivité et de personnalisation. L’assuré veut tout, tout de suite, sans avoir besoin de raconter toute son histoire pour être compris.

La meilleure interaction au meilleur moment

Les assureurs doivent être capables de rassurer leurs clients à tout moment et de façon instantanée, afin de montrer que le contrat d’assurance n’est pas une coquille vide et que la compagnie ou le courtier sera toujours présent en cas de problème.

Cela n’est possible qu’avec une approche globale de la relation client, à la fois digitale, humaine et suffisamment agile pour être là quand le client en a besoin, lui délivrer le bon message par le canal de son choix.

La révolution de la relation client

C’est précisément là que réside la révolution de la relation client : utiliser la puissance digitale pour connaître le client et lui proposer un service personnalisé et adapté à ses besoins et ses envies. Cette révolution n’est pas à la portée de toutes les sociétés de courtage et d’assurance.

« C’est pourquoi Odity, expert de la relation client, a fait le pari de n’intervenir que dans le domaine de l’assurance, avec une véritable expertise des enjeux et des process. Son pôle de Recherche et développement lui permet de mettre l’innovation digitale au service de tous les acteurs de l’assurance, quelle que soit leur taille : " appli " mobile reliée à une interface de gestion, visioconférence via le smartphone de l’assuré, live Chat via WhatsApp…

Externaliser tout ou partie de la relation client devient ainsi le meilleur moyen de résoudre l’équation la plus complexe : trouver le bon équilibre entre le coût, la qualité et la flexibilité », conclut Benoît Vorilhon, président d’Odity.

(1) Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, JO du 18 mars 2014.

Contenu proposé par ODiTY

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