Pour une connaissance réellement multicanale des clients

« La montée en puissance des bancassureurs et des comparateurs amène les acteurs de l’assurance à repenser leur relation clients. Avec sans doute un certain retard sur certains secteurs d’activité, la grande distribution et les média ont été particulièrement innovants en matière d’intelligence de l’expérience client », explique Aymeric de Boishéraud.

Utiliser des méthodes « agiles » pour analyser les données

Mais les assureurs se transforment pour exploiter tous les outils digitaux de collecte et d’analyse des données. Des outils la fois plus agiles et moins coûteux que les enquêtes menées par les instituts d’études. Il est ainsi possible de créer des bases en ligne de clients afin de mener en 48 heures une étude sur la qualité d’une offre, l’impact d’une campagne de communication, ou la satisfaction après-vente par exemple.

« Ces outils d’analyse de leur comportement et de leurs aspirations n’impactent pas seulement la relation client : ils sont aussi un levier de transformation interne pour que le client soit réellement placé au cœur de l’organisation. », précise le directeur Commercial France d’Odity. Ils permettent par exemple de faire remonter les observations et les suggestions des collaborateurs en contact avec les clients, de consolider les informations issues de tous les canaux de contact (en ligne ou non), de les diffuser de façon homogène et de produire un reporting en temps réel.

Diversifier les canaux d’informations

Le multicanal permet de faire remonter des masses d’informations considérables par des canaux de communication très divers : données de navigation, contacts téléphoniques ou par chat, dialogues avec de « vrais » conseillers ou avec des chatbots, études et panels… Encore faut-il être capable de les centraliser, de les consolider et de les traiter pour en tirer la « substantifique moelle ».

Le groupe Odity, spécialiste de l’expérience client, est placé au cœur de l’enjeu de la relation multicanale, avec, notamment l’intégration d’AreYouNet, éditeur de solutions d’analyse comportementale, de mesure de la satisfaction et de gestion de panels. « À mesure que les canaux de communication se diversifient, il est en effet primordial de maîtriser l’ensemble de la chaîne de valeur de la relation client. », conclut Aymeric de Boishéraud.

Contenu proposé par ODiTY