[DOSSIER] Assistance 3/3

En attendant de surfer sur les opportunités

L'assistance entend maintenir ses efforts d'innovation dans ses activités historiques, mais cherche à se lancer dans d'autres secteurs. Les services de proximité (domicile, habitat) et de conciergerie semblent prometteurs. À condition que l'État vienne donner une impulsion. Ou que les entreprises y mettent du leur.

Un formidable potentiel. Pour l'heure, le développement des services à la personne sur lequel misent les assisteurs, est un eldorado qu'ils touchent du doigt... sans tout à fait pouvoir goûter la pleine mesure de ce business prometteur. La manne est là, inévitablement. Les populations vont vieillir, demander plus de soins, plus d'aide, et l'État aura besoin des services de l'assistance : ses plates-formes à l'écoute en continu, sa connaissance des métiers de proximité, son savoir-faire face à l'urgence. « Face à des personnes qui ont besoin d'aide, nous sommes des spécialistes de la coordination. Nous connaissons parfaitement nos prestataires qui pourront venir soutenir la personne dans ses soins médicaux, mais également pour son ménage, son jardinage, ses courses », résume Nicolas Gusdorf, président du Syndicat national des sociétés d'assistance (SNSA). Autre constat, les familles monoparentales sont de plus en nombreuses, et sont, là aussi, sources de demandes pour l'aide aux devoirs, la garde d'enfants, etc.

Question d'image

De plus, « le client est de mieux en mieux informé sur ces prestations que peut proposer son assureur et demande à en bénéficier », estime Jean-Matthieu Biseau, PDG d'Opteven.

RMA, qui a fait de l'assistance à domicile son coeur de métier depuis sa création, il y a dix ans, considère la réduction des marges des complémentaires santé sur les remboursements comme un effet d'aubaine pour compléter leur produit avec un service à forte valeur ajoutée. « L'assistance conforte l'image de la mutuelle, à la fois celle du conseil et celle du service de la personne », poursuit Jean-Pierre Thibaud, son directeur général.

Devant ce marché qui ne demande qu'à « exploser », les freins sont nombreux, dont, en premier lieu, le coût de ces services, qui augmente à la moindre hausse du Smic. « Nous ne travaillons qu'avec des structures de l'économie sociale, et " à but non lucratif ". Mais il est vrai que les associations ont des difficultés du fait des restrictions des crédits attribués par les pouvoirs publics », précise Jean-Pierre Thibaud. Un coût qui se répercute chez les assureurs. « Dans les années 2000, l'assistance représentait 2 à 3% de la prime de risque d'un produit assurance. Aujourd'hui, il faut compter entre 9 et 12%. Cette part continue d'augmenter. D'où l'intérêt pour les assureurs et les assisteurs à travailler à une plus juste tarification des garanties assistance », résume François Josse, directeur général de Fidelia.

Les assisteurs rappellent qu'ils peuvent négocier des prix moindres, mais ne s'en cachent pas : sans l'État, le risque est de voir ce marché rester à l'état de promesse. « Il faut une véritable branche dépendance, un produit auquel nous raccrocher, pour mieux accompagner en matière de services les personnes en état de dépendance et les aidants, reconnaît Serge Morelli, PDG d'Axa assistance. Avec un coup de pouce de l'État, tout devient possible. » Certains assisteurs évoquent un produit dont la prise en charge serait répartie entre l'État, les complémentaires santé, le consommateur et eux-mêmes.

L'autre volet concerne le soin. Tous les services, avant et après hospitalisation, sont regardés de très près par les assisteurs. En 2009, la loi Hôpital Patients Santé Territoire (HPST) reconnaît l'hospitalisation à domicile comme une hospitalisation à part entière, et plus comme une simple alternative à sa version conventionnelle, et elle en protège l'appellation. Côté financier, le coût moyen d'une journée d'hospitalisation à domicile a été évalué à 196 €, contre 703 € pour une journée d'hospitalisation traditionnelle, selon le Haut Conseil pour l'avenir de l'Assurance maladie. Les assisteurs misent aussi sur la télémédecine (télédiagnostic, téléconsultation et téléassistance, promise à un bel avenir).

La téléassistance comme source d'économies

Là encore, les assisteurs n'ont ni le feu vert ni l'aide financière de l'État pour se lancer dans ces prestations. « S'agissant du suivi pré et post-hospitalisation à distance, permettant de réduire le nombre de jours d'hospitalisation, il faut convaincre la Sécurité sociale et les complémentaires de cette logique, reconnaît Martin Vial, directeur général d'Europ assistance. La surveillance à distance, utilisant les nouvelles technologies, de personnes âgées dépendantes serait une économie pour la collectivité. Mais il faut amorcer la pompe, c'est un investissement et les responsabilités entre le médecin traitant et la plate-forme médicale doivent être précisées. »

Si le volume de masse dont a besoin l'assistance est là en théorie, le modèle économique pour le mettre en oeuvre n'est pas encore trouvé, et ne s'affranchit pas d'une vraie politique de l'Etat dans la prise en compte de la dépendance.

Les assisteurs se tournent aussi du côté des entreprises. Ces dernières, en incluant l'assistance dans les avantages au même titre que la mutuelle ou les titres-restaurants, en font un élément de rémunération : il constitue un avantage en nature, qui irait au-delà d'une participation financière aux chèques emploi service universel (Cesu). Selon les assisteurs, lorsqu'elles sont proposées, la garde d'enfants ou l'aide aux devoirs, sont prisées par les salariés.

Les entreprises, plus en tant qu'employeurs mais cette fois-ci comme producteurs ou fournisseurs d'énergie, constituent aussi un vecteur de diffusion pour les assisteurs. D'abord concentrées sur leur produit, elles étendent généralement les offres d'assistance à des services plus courants. Ainsi, tel fournisseur d'eau proposera l'intervention d'un plombier référencé en cas de problème ; tel fournisseur d'énergie, un électricien, etc. Mais les entreprises pourront, par la suite, étendre la gamme à des services tout à fait étrangers à leur coeur de métier.

Toujours dans l'idée de garder du volume, l'assistance entend développer les services proposés en inclusion dans les cartes bancaires. Mutuaide a ainsi remporté un appel d'offres de cartes bancaires de grands groupes. Chez Mondial assistance, selon Noël Ghanimé, son directeur général délégué, « c'est une diversification dans le monde des loisirs, avec des services de conciergerie par exemple ».

Enfin, au-delà de ces canaux traditionnels de prescripteurs, des assisteurs considèrent qu'il est temps de se faire connaître en propre marque, et non plus seulement en marque blanche. De ce point de vue, le e-commerce s'avère une belle opportunité. « Nous aimerions que nos activités soient davantage tournées vers le B to C, c'est ce que nous essayons de faire avec le site de vente de billets de spectacles Ticketnet, le Puy du fou et Smartbox, explique Noël Ghanimé. Il y a d'une part notre volonté de développement sur le e-commerce, et d'autre part le succès rencontré par la garantie annulation de spectacles sur le marché de la billeterie. »

Un consommateur qui connaît un assisteur par son nom pourrait, à terme, faire appel à lui sans passer par son assureur. Europ assistance réalise déjà 10% de son chiffre d'affaires en B to C. On peut imaginer qu'il propose une offre de service à domicile par exemple, en dehors de toute inclusion. Si le tarif devient à portée de main, le volume viendrait par la notoriété. La boucle est bouclée.

LES CHIFFRES

  • 975 milliers d'appels reçus en 2011 (contre 887 milliers en 2010, à périmètre constant).
  • 141,6 milliers de demandes de prestations en 2011 (contre 120 milliers en 2010).
  • 2 350 milliers d'heures consommées en 2011 (contre 2 120 milliers en 2010), soit un chiffre d'affaires estimé à 66 M€.

SOURCE : ASSOCIATION DES ENSEIGNES DE SERVICES À LA PERSONNE

MARTIN VIAL, DIRECTEUR GÉNÉRAL D'EUROP ASSISTANCE

« Une demande de soutien, et d'aide de proximité »

  • Vous semblez très confiant dans le rôle que les assisteurs peuvent jouer dans le développement des services à la personne. Pourquoi ?

Je suis effectivement convaincu du développement du secteur des services à la personne, car plusieurs facteurs tirent fortement la demande de soutien, et d'aide de proximité : l'urbanisation croissante dans le monde, l'augmentation de l'espérance de vie, la hausse du nombre de familles éclatées, le besoin grandissant des offres de santé, l'amélioration du niveau de vie. J'évoquerai aussi les services correspondant à ce que j'appelle la recherche d'un nouvel hédonisme, tout ce qui tourne autour du bien-être physique, et qui est pour l'instant l'apanage de clients favorisés.

  • Quels changements observez-vous ?

Nous allons de plus en plus vers une assistance spécialisée et personnalisée, une sorte de produit sur mesure. Les clients souhaitent, pour le voyage, l'automobile, mais aussi pour la santé qu'on leur porte une attention personnelle. Notre travail associe un service d'urgence dans des circonstances exceptionnelles à une assistance quotidienne, sur une longue durée, ce que j'appelle le « care service ». Le tout accompagné par de plus en plus de nouvelles technologies.

LES FAMILLES MONOPARENTALES PRÊTES À METTRE LES MOYENS ?

  • Les familles monoparentales peuvent constituer une nouvelle cible pour leur service à domicile, selon les assisteurs. De fait, le dernier chiffre de l'Institut national de la statistique, qui remonte à 2005, évaluait à 1,76 million les familles composées d'enfants de moins de 25 ans et d'un seul parent, soit une famille sur cinq. Aide au devoir, aide-ménagère, bricolage, jardinage : on imagine que ces coups de main soulagent le parent seul. Mais ces familles ont-elles les moyens de payer ces services ? Selon les derniers critères de l'Insee, un tiers des familles monoparentales sont qualifiées de pauvres, contre 10,8 % des couples.

 

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