Assurbanque BANQUE DIRECTE, LE CHAÎNON BANCAIRE QUI MANQUAIT À AXAAutant BNP a fait la moue sur cette acquisition lors du rachat de Paribas, autant Axa la convoitait, allant jusqu'à se fendre de la coquette somme de 20 M€ pour l'emporter. Quels trésors recelait donc la plate-forme bancaire pourta...

Assurbanque BANQUE DIRECTE, LE CHAÎNON BANCAIRE QUI MANQUAIT À AXA

Autant BNP a fait la moue sur cette acquisition lors du rachat de Paribas, autant Axa la convoitait, allant jusqu'à se fendre de la coquette somme de 20 M€ pour l'emporter. Quels trésors recelait donc la plate-forme bancaire pourtant en perte ? Pour commencer, une solide technologie.



Dans les années quatre-vingt-dix, le Minitel fait entrer les services à la maison. La banque sans agence est lancée dès 1994. En 1997, c'est le grand tournant vers la diffusion sur Internet. Banque directe s'appuie dans un premier temps sur le système d'information du Crédit du Nord pour la gestion des comptes et le réseau des distributeurs. Il lui faudra une année pour bâtir son propre système, la migration s'opérera fin 1998. Le maître d'oeuvre est Schlumberger-Sema.

L'expérience de la VPC

Le pari est de taille et les références dans ce domaine plutôt rares, pour ne pas dire inexistantes. Le circuit de l'information est calqué sur celui employé en vente par correspondance. " Banque directe a eu une démarche d'anticipation. On a fait du CRM (1) avant sa démocratisation ", souligne Romain Jérôme, directeur du développement des systèmes d'information. Le produit deviendra un standard dans le secteur et Schlumberger-Sema se retrouvera dans le sillage de tous les services bancaires en ligne. En front-office, pour la gestion de la relation client, la technologie est orientée objet. Concrètement, c'est une plate-forme ouverte, permettant une grande réactivité dans les développements, avec des équipes réduites, donc à moindre coût. Les couplages avec des briques de progiciels sont facilités, suivant le fil des évolutions ou des partenariats. Ce fut le cas pour l'outil de gestion des mails entrants, qui assure le routage vers les bonnes compétences bancaires, ou, plus récemment, durant l'été 2002, pour l'outil de gestion des alertes SMS (2), Néolane. Soucieuse de conserver cette souplesse, Banque directe a eu dès le début pour principe de ne pas bâtir un back-office " tous produits ". Il héberge les comptes épargne et moyens de paiement et restera dans ce périmètre. Dans le cas de la commercialisation, par exemple, de produits revolving (3), la banque s'appuie sur le Cetelem et se fait intégrateur de l'offre. Pour le client, l'opération est totalement transparente, les données sont visibles dans le CRM et les actions possibles sur l'interface, alors que le back-office est géré chez le partenaire. Autre particularité du système, il repose sur une base de données unique pour le canal Internet et les postes des opérateurs. " La grande force des plates- formes, c'est le temps réel en multicanal ", pointe Romain Jérôme. De fait, une opération telle qu'un virement est simultanément visible pour l'internaute et intégrée dans le système de relation client. Depuis les années 2000 et 2001, au cours desquelles Banque directe a vécu ses plus forts développements avec la refonte de son site Internet et conquis, du même coup, la moitié de ses quelque 110 000 clients, la plate-forme a trouvé son rythme de croisière.

La mariée est presque parfaite

Elle n'a eu qu'à aligner ses atouts pour achever de séduire l'assureur : un système éprouvé, entre 60 % et 70 % de comptes actifs, un ratio élevé de gestion de clients par employé (1 pour 1 000), l'ensemble du spectre des produits bancaires, un système multicanal basé sur des technologies stables, étroitement corrélées, et, surtout, évolutif. Bref, de quoi fermer efficacement la boucle du projet du pôle bancaire d'Axa France, avec Axa banque et Axa crédit. Les budgets de développement 2002 avaient très tôt été revus à la baisse, jusqu'à la cession définitive, le 2 septembre. Depuis, une phase d'envergure a démarré, afin de faire coexister les systèmes, d'étendre l'offre sur le réseau Axa et de mettre au point des distributeurs automatiques de billets.



1. " Customer Relationship Management " : gestion de la relation client.

2. Courts messages sur téléphone portable.

3. Crédit permanent à la consommation.



L'AVIS DE L'EXPERT

" LES HOMMES COMPTENT AUTANT QUE LA TECHNOLOGIE "

, " partner " d'Accenture, responsable des activités banque en ligne.

Pour percer en assurbanque, une stratégie consiste à racheter une banque, comme Allianz avec la Dresdner. Mais les candidats sont rares, et ils peuvent présenter des aspects moins intéressants : par exemple, Allianz a récupéré les dettes de la banque d'affaires DKW...

Certains privilégient la coentreprise entre assureur et banquier, comme Groupama et la Société générale. Mais les partenaires doivent disposer d'un management sensible aux processus d'arbitrage et de coopération.

Une autre option consiste à construire intégralement l'offre bancaire, tout en limitant le risque financier. Banque AGF a séduit 200 000 clients avec le réseau de la compagnie d'assurances. Plus de 100 personnes ont été mobilisées sur le projet.

Contrairement à Allianz, Axa respecte avec Banque directe un engagement ancien : " Être un assureur qui fait de la banque. " La fusion doit permettre de réutiliser la plate-forme de services bancaires et le système d'information de Banque directe. Les hommes sont ici aussi importants que la technologie.

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