Argus de l'assurance digitale : les vainqueurs de la 3e édition

Argus de l'assurance digitale : les vainqueurs de la 3e édition

Avec la transformation digitale, l’heure est à l’e-performance dans le secteur de l’assurance ! Désormais vu, appréhendé et apprécié comme un mobinaute, un internaute ou un socionaute, l’assuré est devenu le sujet de toutes les attentions, convoitises et innovations. Les 27 dossiers reçus pour cette 3e édition des Argus de l’assurance digitale le prouvent, une nouvelle fois, de manière flagrante. Une armada technologique qui va de la touch ID à la conavigation simultanée en passant par les chatbot sert, depuis un an, le client dans une logique d’usage... utile. Un vent 3.0 rafraîchit ainsi l’industrie de l’assurance et l’élève progressivement au niveau des nouveaux standards du marché. Autant d’initiatives de pointe qui ont été primées à Paris le 9 novembre dernier, lors d’une cérémonie qui a valorisé sept concepts digitaux et deux personnalités. Ces trophées font suite au verdict impartial et passionné rendu par notre jury de professionnels. Voici le tour d’horizon des innovations plebiscitées.

Méthodologie

Tous les acteurs de l’assurance, de la bancassurance, de la réassurance, du courtage et de l’assistance peuvent postuler en présentant leurs initiatives en matière de site Internet, réseaux sociaux, mobile, objets connectés, gestion de la relation client, transformation numérique interne et gestion de sinistres. Sont récompensées les solutions ou démarches lancées depuis janvier 2016, ainsi que les actions et refontes stratégiques entreprises depuis cette date. Seuls les trophées de la « Personnalité digitale de l’année » et du « Directeur indemnisation de l’année » sont décernés par notre jury (voir composition) sur la base d’une présélection opérée par la rédaction de L’Argus de l’assurance. Les 27 dossiers ont été soumis au jury le 27 octobre 2017 afin d’être départagés par un vote à bulletin secret. Par souci déontologique, les membres du jury ne notent pas les réalisations de leur entreprise.


Composition du jury

Patricia Barrère, directrice marketing de Generali France

Pierre Bonodot, coprésident du Club Assurance HEC Alumni de HEC Paris

Christophe de Cacqueray, directeur du Lab Covéa

Alexandre Cardinaud, responsable conception offres et services digital d’Allianz France

Sylvie Chanh, directeur sinistres, commutations et run-off de CCR

Nadia Coté, directrice générale de Chubb France

Benoît Douxami, directeur général adjoint de Gan Prévoyance

David Giblas, chief digital officer de Malakoff Médéric

Sonia Grenon, chargée de communication au CTip

Agnès Henaff, directrice digital de Humanis

Philippe Lepeuple, président-fondateur d’InCube

Julien Maldonato, associé chez Deloitte

Christine Mathé-Cathala, directrice déléguée des opérations et relations sociétaires de Maif

Éric Merville, directeur indemnisation de Generali

Xavier Regembal, directeur des opérations de France Pare-Brise

 

Meilleure stratégie mobile

Mon Générali

L’application : Mon Generali de Generali France

Description : refondue en juin dernier, l’application gratuite Mon Generali se veut complémentaire de l’espace client sur Internet. Elle propose aux assurés de la compagnie une expérience optimale sur mobile : l’empreinte digitale (touch ID) leur évite, d’entrée de jeu, de saisir leur mot de passe pour accéder à leurs contrats. Ils peuvent aussi demander une assistance auto et suivre l’évolution de la dépanneuse, trouver un agent, déclarer un sinistre et en suivre l’avancée. D’ores et déjà, plus de 20 000 clients l’ont téléchargée et plus de 5 000 l’utilisent activement. Les applications Ma Santé Salarié et I-Generali (épargne), ainsi que le volet MRH seront prochainement intégrées à l’application. 

Le Jury a aimé
 

  • La reconnaissance tactile et le bouton d’appel d’urgence qui prennent en compte la valeur d’usage.

Le nominé
 

  • Mon Compagnon, du courtier grossiste Solly Azar, un carnet de santé digital et d’assurance pour les propriétaires d’animaux de compagnie.

 

Meilleure stratégie Réseaux Sociaux

Maaf Assistance rapatriement en direct

Le site : #MaafVousAccompagne

Description : Dans un souci de transparence et de pédagogie, la mutuelle a fait vivre à 35 000 clients un rapatriement sanitaire en direct sur son compte Twitter @MAAFAssurances. Le 7 juillet dernier, une vingtaine de tweets accompagnés de photos, vidéos et interviews leur ont permis de vivre les coulisses de l’évacuation, depuis la Slovaquie, d’une patiente française, en jet privé, jusqu’à un centre de rééducation parisien : préparation du matériel au siège de Fidélia, la société d’assistance de Covéa, arrivée de l’équipe sur le tarmac du Bourget direction Bratislava... Un livetweet relayé auprès des collaborateurs sur le dispositif interne CovéaOne.net.

Le jury a aimé
 

  • La valorisation du travail des 1 300 collaborateurs de Fidélia Assistance.
     
  • Le parti pris « télé réalité » aux résultats notables : 650 000 socionautes ont été touchés par l’opération avec 13 500 engagements.

Les nominés
 

  • La campagne #CetaitPasPrévu, d’Allianz qui a aidé, en direct, ses clients à gérer leurs imprévus quotidiens en y apportant une réponse humoristique.
     
  • #Laissez vos snaps disparaître. Pas vos proches, d’Allianz, une opération de sensibilisation des jeunes aux risques de l’alcool au volant sur Snapchat.


MEILLEUR SITE INTERNET : Altima Assurances par Maif

Le site : Altimaparmaif.fr

Description : Lancé en mai dernier, le site Internet Altima par Maif est dédié à la nouvelle assurance collaborative de la mutuelle. Il s’agit d’une assurance automobile, créée par et pour les conducteurs de véhicules électriques. La communauté accède à des garanties et services sur mesure. En 4 clics, l’internaute comprend la proposition de valeur et peut estimer son tarif en 3 questions. Il peut accéder à un conseiller en rappel client ou chat. Si la communauté déclare peu de sinistres pendant l’année, elle bénéficiera d’une redistribution d’une partie de sa prime. Les membres peuvent aussi interagir. L’offre est appelée à s’étendre à d’autres communautés.

Le jury a aimé
 

  • La réinvention de l’esprit mutualiste de 1934 au XXIe siècle. L’esthétisme du portail

Les nominés
 

  • Monespace.verspieren.com qui s’adresse aux 500 000 assurés frais de santé, salariés des entreprises clientes du courtier en collective santé.
     
  • La plateforme de services de GMF Assurances qui permet à la mutuelle d’interagir avec ses assurés hors souscription et gestion de sinistre (emménagement, achat d’une voiture, travaux...).  
     

MEILLEURE GESTION DE LA RELATION CLIENT DIGITALE

MGEN

La solution : Guid*, le conseiller digital

Description : Accessible 24 H /24 et 7 J /7 depuis juin dernier, Guid est le conseiller digital de la mutuelle santé, chargé de répondre aux adhérents, sur leur espace personnel, en rédigeant des réponses personnalisées, fiables et complètes en langage naturel. Issue de la technologie d’intelligence artificielle Yseop, cette solution est reliée au système d’information du groupe. Chaque jour, 185 réponses sont fournies. Plus de 24 000 adhérents ont interrogé Guid en trois mois en exprimant un taux de satisfaction de 91 %. Guid devrait investir de nouveaux canaux (appli mobile, chatbot et voicebot).
* Au moment du vote cet outil s’appelait Maïa.

Le jury a aimé
 

  • La technologie innovante capable de rechercher des informations dans le back office.

Les nominés
 

  • Le Bot vocal AllSecur d’Allianz qui permet de dialoguer avec une quarantaine de clients par jour durant les horaires de fermeture de la plateforme.
     
  • Monespace.verspieren.com qui s’adresse aux 500 000 assurés frais de santé, salariés des entreprises clientes du courtier en collective santé.
     

MEILLEURE INNOVATION OBJETS CONNECTÉS

Maaf

L’initiative : JAACCompagne, la conduite « vraiment » accompagnée

Description : Lancée en septembre 2016, l’application mobile gratuite JAACCompagne de Maaf s’adresse aux parents d’enfants pratiquant la conduite accompagnée. La solution, conçue avec des professionnels d’auto-écoles et incubée au sein du Lab Covéa, coache le parent, note les trajets effectués par l’enfant (anticipation, maniabilité...) et livre des conseils personnalisés tout au long de son apprentissage. L’appli enregistre automatiquement les parcours réalisés. Les datas collectées permettent à Maaf de mieux connaître le futur jeune conducteur à assurer... 10 000 comptes devraient être créés d’ici la fin 2017.

Le jury a aimé
 

  • La dématérialisation du carnet de bord.
  • La collecte de data en mode « gagnant/gagnant », permettant de détecter les bons conducteurs.
  • Le rôle de « juge de paix » de l’habitacle de cette appli intergénérationnelle.

Les nominés
 

  • Allianz avec la V2 de sa solution télématique Allianz Conduite Connectée, souscrite par plus de 25 000 clients, où le boîtier est remplacé par une appli.
     

MEILLEURE STRATéGIE INTERNE POUR LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’ENTREPRISE

Verspieren

La solution : Le hub digital de Verspieren pour une transformation digitale réussie

Description : Préféré à une direction digitale centrale, le hub digital du courtier Verspieren a été lancé en janvier 2016 afin de diffuser une culture numérique auprès de tous les collaborateurs, d’améliorer le service client et de concurrencer les insurtech. Ont été mis en place, pêle-mêle : un learning management system assurant la formation – des équipes – au numérique, des journées d’immersion à la découverte de start-up, des cycles de conférences, une newsletter think digital valorisant un projet, un réseau social d’entreprise, 4 Labs’, un fonds d’investissement Verspieren Smart-up, un « instant digital » à chaque comité de direction... L’organisation du travail a, aussi, été modernisée, voire libérée.

Allianz

La solution : Digital by default, le programme axé sur l’équipement et l’usage des collaborateurs

Description : Après l’équipement des collaborateurs (réseaux sociaux, wifi, smartphones...), une digital academy offre aux collaborateurs depuis leur mobile (Allianz in the pocket) un apprentissage en ligne. À ce jour, 51 180 contenus ont été visionnés par 6 647 collaborateurs dont 1 200 agents généraux. En parallèle, un digital showroom situé au siège de la compagnie a permis à plus de 13 000 collaborateurs de participer à 1 500 ateliers pratiques. Le concept a été délocalisé lors d’un digital Showroom tour dans 9 sites en région entre mars et juin. Parmi les réalisations notables : la création d’un store d’applications interne pour les collaborateurs baptisé Allianz Live ou encore une appli de networking au moment du déjeuner, intitulée never eat alone.

Le jury a aimé
 

  • Le projet global d’Allianz (événements régionaux, showroom, mooc,..) initié par une petite équipe de trois personnes.
  • Le dispositif complet du courtier Verspieren qui prend en compte le parcours du collaborateur.

Le nominé
 

  • ANA-Bot, l’assistant conversationnel intelligent (chatbot) mis en place pour les chargés de relation clients de Natixis Assurances, destiné à en faire des « collaborateurs augmentés ».

 

MEILLEURE INNOVATION DIGITALE EN GESTION DE SINISTRE

Homeserve

La solution : Tom, le chatbot conversationnel dans l’univers des services d’assistance pour la maison

Description : Lancé en juin dernier par la société de services et d’assistance pour la maison Homeserve, Tom est un chatbot sur Facebook Messenger qui interroge, sur un mode conversationnel, l’utilisateur lors d’une panne de plomberie. Du diagnostic (plus de 450 cas possibles) à la proposition de prestations adaptées avec un prix fixé d’avance, Tom accompagne le sinistré jusqu’à sa commande sur le site Depannetmoi.fr de l’entreprise. À ce jour, plus de 5 000 diagnostics ont ainsi été réalisés.

Le jury a aimé

Une innovation dans le secteur en plein développement des plateformes de services.

Les nominés
 

  • Multiassistance pour MAValue 2 Clicks, un outil intégrant de l’intelligence artificielle qui permet d’estimer rapidement le coût des réparations lors d’un sinistre habitation.
     
  • CNP Assurances pour You & Us et sa plateforme de 500 clients regroupant trois générations qui interagissent depuis janvier avec les collaborateurs de l’assureur via une plateforme Web.

 

 

 

 

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