Expérience client dans l’assurance : comment se démarquer en 2021 ?

Expérience client dans l’assurance : comment se démarquer en 2021 ?

Le secteur de l'assurance est en pleine mutation. Initiés par les nouveaux entrants, les parcours digitaux sont également de plus en plus adoptés par les acteurs historiques. L’accélération du digital en 2020 va dorénavant faire évoluer les attentes des clients.

Comment le secteur de l’assurance peut-il se préparer à ces évolutions pour se démarquer ? Découvrez quatre tendances qui vont impacter l’expérience client en 2021.

1/ Une accélération de la transformation digitale

Le contexte de l’année 2020 a entraîné une accélération de la transformation digitale. Dans l’assurance, les entreprises ont dû s’adapter à la fermeture des agences physiques et proposer des parcours entièrement digitaux. Bien que cette approche existait déjà, cela a été une nouveauté pour beaucoup de clients, qui ont découvert les avantages du digital.

Un autre aspect primordial a été l’adoption du télétravail pour assurer la continuité des activités. Cette transition a été plus ou moins aisée en fonction du degré de maturité digitale de l’entreprise. Les structures s’appuyant majoritairement sur le cloud ont pu assurer cette transition rapidement, alors que celles ayant des solutions sur site ont rencontré des obstacles de poids, notamment en raison du besoin de matériel physique.

Les attentes des clients et des employés ont évolué : 49 % des clients déclarent acheter davantage en ligne depuis le début de la crise sanitaire, et 84 % des télétravailleurs affirment vouloir continuer à télétravailler. En 2021, il sera donc essentiel de pérenniser les changements opérés en 2020, et de continuer les initiatives de transformation digitale.

La flexibilité pour rester disponible pour les clients et répondre à leurs attentes devient primordiale. Adopter une organisation flexible permettant de s’adapter rapidement aux changements est nécessaire. Cela signifie d’utiliser des technologies ouvertes pour gagner en agilité et intégrer les innovations de demain. 

2/ Une augmentation des interactions digitales

L’usage accru des nouvelles technologies dans le parcours client a également entraîné une hausse des interactions digitales. Elles ont permis aux assurés d’obtenir l’accompagnement nécessaire pour souscrire ou gérer leur contrat. Maintenant que davantage de personnes se sont habituées à ce mode d’échange, on peut s’attendre à ce que cette croissance se poursuive. Selon Forrester, les interactions digitales dans la relation client devraient augmenter de 40 % en 2021. 

En permettant une communication plus fluide et plus fréquente, le digital offre l’opportunité de réduire le taux de résiliation. Les assurés peuvent plus facilement communiquer avec l’entreprise pour faire part de leurs problèmes. Les entreprises peuvent ainsi détecter les signes d’insatisfaction et proposer des solutions pour éviter la résiliation.

Parmi les canaux digitaux, l’e-mail est l’un des plus utilisés dans l’assurance. Des moyens de communication plus récents, comme le live-chat et le messaging (Facebook Messenger, WhatsApp…), sont par ailleurs de plus en plus utilisés pour interagir avec les assurés. Grâce à ces canaux, les clients peuvent plus facilement contacter leurs compagnies d’assurance et ces dernières peuvent gérer leur activité avec plus de flexibilité que par téléphone.

Pour s’adapter à cette croissance rapide des interactions digitales sur de multiples canaux, les entreprises peuvent s’appuyer sur une plateforme d’engagement client. En 2021, s’équiper avec les outils adaptés pour gérer ces demandes et répondre dans le bon délai sera primordial.

3/ Un service personnalisé et des communications proactives

La personnalisation et la capacité à offrir des solutions proactives aux clients sont deux axes essentiels dans l’assurance. Ils répondent à une vraie attente des assurés : plus de sept Français sur dix sont prêts à partager leurs données personnelles avec leur assureur si cela leur apporte des avantages concrets.

Cette approche nécessite d’avoir accès à l'historique complet du client, tiré des multiples sources de données de l'entreprise. Dans l'environnement actuel s’appuyant sur plusieurs applications, le défi consiste à centraliser toutes les informations, un défi que trop peu d’entreprises relèvent. Selon le rapport 2020 sur l'assurance dans le monde, seuls 35 % des assureurs fournissent à leurs agents des outils digitaux permettant de connaître les événements de la vie des assurés.

Pour tirer parti de cette opportunité, les entreprises devraient s’appuyer sur des technologies offrant une vue complète du client. Une plateforme d’engagement client digitale permet ainsi d’accéder à un historique unifié des échanges à travers tous les canaux. Cela peut permettre d’identifier des opportunités de vente, par exemple si un client a mentionné un projet lors de sa dernière interaction, le conseiller peut alors proposer un contrat adapté, sans même avoir à demander au client de répéter le contexte.

Une plateforme ouverte soutient également cet objectif, en s'intégrant notamment aux solutions CRM, aux plateformes de communication marketing et aux systèmes de centres d'appels. L'accès à ces précieuses sources d'information signifie que les messages peuvent être personnalisés grâce à l'accès à l'historique de chaque client. Les entreprises peuvent interagir de manière proactive avec les clients, en répondant à leurs besoins en fonction de leur situation, de leurs préférences et de leurs comportements antérieurs.

4/ Chatbots et agents de relation client : un meilleur équilibre

Après plusieurs années d’expérimentations et d’erreurs, l’utilisation des chatbots dans la relation client arrive à un stade plus mature. Alors que les débuts de cette technologie faisaient craindre le remplacement des agents, il est désormais évident que les deux parties sont complémentaires et doivent collaborer.

Les entreprises ont progressivement identifié les cas les plus adaptés pour les chatbots. Ces derniers sont pertinents pour plusieurs situations dans l’assurance : répondre aux questions les plus fréquentes, envoyer des documents, guider vers les bonnes sections du site Internet…

Nous pouvons observer davantage de collaborations entre chatbots et agents. Les premiers aidant les seconds à libérer du temps pour se concentrer sur les demandes à plus haute valeur ajoutée. Dans l’assurance, cela signifie d’assister les clients rencontrant des situations difficiles, ou encore ceux nécessitant un conseil sur-mesure pour leurs projets.

Les clients sont plus habitués à cette technologie et la voient moins négativement qu’auparavant. Selon une étude Uberall, 80 % des personnes ayant interagi avec un chatbot ont eu une bonne expérience. Le principal avantage qu’ils constatent est de pouvoir obtenir des réponses 24 heures sur 24. En 2021, les entreprises continueront donc de miser sur la complémentarité entre chatbots et agents pour fluidifier l’expérience client.

Conclusion

Les clients du marché de l'assurance sont de plus en plus volatiles, et peuvent se tourner vers un concurrent en quelques clics. C'est pourquoi renforcer la personnalisation est un élément clé pour réduire le taux de résiliation des clients.

Pour poursuivre les démarches de transformation digitale, les technologies jouent un rôle central. Avec une augmentation des interactions digitales, de nouveaux canaux et l’utilisation de l’IA, centraliser la gestion des interactions aide les assureurs à répondre aux exigences de leurs clients.

Contenu proposé par RingCentral

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