[DOSSIER] Observatoire de la communication 3/3

Publicité : « L’interaction humaine stimule la satisfaction »

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dr philippe le magueresse,DG adjoint d’OpinionWay

Étape cruciale du cycle de vie assurantiel des clients qui expérimentent alors la valeur du service acheté à leur assureur : le traitement des sinistres améliore l’image des marques du secteur. Explications de Philippe le Magueresse, directeur général adjoint d’OpinionWay.

L’image des acteurs de l’assurance et de la banque s’améliore légèrement cette année. Quel rôle a pu jouer, selon vous, leur gestion des sinistres ?

L’arrivée d’un sinistre pour un assuré est le moment de vérité dans son parcours client. Dans l’assurance auto, par exemple, quatre répondants sur cinq, concernés par un sinistre au cours des trois dernières années, nous disent que la gestion de ce sinistre a eu un impact sur l’image de leur assureur. Et l’impact est très large­ment positif au point que l’on observe un gain de près d’un demi-point par rapport à la moyenne des évaluations : 7,4 sur 10 contre 7 pour les non-sinistrés.

73 % de sinistrés se déclarent très satisfaits du traitement de leur sinistre. Est-ce la preuve que les assureurs peuvent en tirer profit ?

Le niveau de satisfaction est, effec­tivement, très élevé avec une note de 8,2 sur 10 en moyenne et seulement 6 % de notes entre 1 et 5 sur 10. Cette bonne performance est liée à deux grandes dimensions : la rapidi­té de prise en charge du sinistre et la qualité du contact avec l’assureur. À cet égard, on observe que l’interaction humai­ne stimule la satisfaction : les notes sont plus élevées lorsque le canal télépho­ne est sollicité et plus encore, avec un rendez-vous en face-à-face. Les assureurs peuvent tirer parti d’une bonne prise en charge du sinistre, non seulement pour fidéliser leur client, mais aussi pour déclencher un bouche à oreille positif pour la marque dans l’entourage du sinis­tré. À l’heure où le consommateur fait plus confiance à ses pairs qu’aux experts, ces témoignages nourrissent favorablement l’image partagée de la marque. Cette image est complémentaire de l’image véhiculée par la marque dans sa communication et l’image vécue par le client au travers de son expérience. L’effet « waouh » est sans doute nécessaire. On constate ainsi que deux personnes sur trois qui ont parlé très positivement de la marque à leur entourage, ont donné une note de 10 sur 10 à la gestion de leur sinistre.

Ce qu’il faut retenir

  • 40 % du panel interrogé par OpinionWay a été victime d’un sinistre auto, dans trois quarts des cas, non-responsable et léger.
  • Ils notent leur assureur 8,2/10 concernant le traitement de leur sinistre auto.
  • 63 % d’entre eux sont entrés en relation avec leur assureur par téléphone et 24 % en face-à-face avec leur conseiller, stimulant leur satisfaction à 84 % contre 72 % pour le téléphone.

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