Relation Client : comment accompagner la transition du téléphone vers le digital

Relation Client : comment accompagner la transition du téléphone vers le digital

Le téléphone est le moyen de communication historique de la relation client et de nombreux assurés continuent à l’utiliser malgré la généralisation des outils digitaux. Bien qu’il soit adapté à certaines situations, le téléphone présente des inconvénients que le digital évite.

Le call deflection, ou déviation d’appels, est une solution pour répondre aux demandes des clients sans passer par le téléphone. En effet, les canaux digitaux peuvent se révéler plus pratiques pour les assurés dans certaines situations. Comment cette stratégie peut-elle améliorer l’expérience client ? En quoi simplifie-t-elle la gestion de la relation client des assureurs ?

Une accélération du digital dans l’assurance

Cette année, les restrictions de déplacement ont accéléré la transformation digitale des compagnies d’assurance et des mutuelles. Le digital était déjà présent dans le secteur, mais il n’était pas encore adopté par tous les clients.

La fermeture des agences a obligé le monde de l'assurance à passer à une relation entièrement digitale avec ses clients. Durant cette période, les clients ont donc suivi un parcours 100 % digital, y compris ceux qui ne l'expérimentaient pas auparavant. Cette transition vers une relation exclusivement à distance a causé une augmentation des demandes auprès du service client.

Les changements d'habitudes des assurés, moins de déplacements en voiture par exemple, les ont également encouragés à revoir les termes de leur contrat. Ces demandes supplémentaires ont été l’opportunité pour les assureurs de se démarquer avec le digital.

La gestion des demandes par téléphone comporte plusieurs inconvénients. Le client est souvent contraint d'attendre plusieurs minutes avant de pouvoir parler à un conseiller, et peut être redirigé vers de multiples interlocuteurs.

Et pour l’entreprise, le fait que chaque agent ne puisse traiter qu’une interaction à la fois nuit à la productivité. Selon une enquête réalisée par Init, 98 % des professionnels de l’expérience client affirment que les clients sont plus exigeants cette année que l’année précédente. Il devient donc impératif de réduire leur temps d’attente et de simplifier leur expérience.

Le call deflection pour améliorer l’expérience des assurés

Toujours selon l'étude, pour 72 % des professionnels, les processus de l’entreprise sont le principal frein à une meilleure expérience client. Cette problématique s’illustre notamment par une organisation du service client complexe, nécessitant de nombreuses redirections entre des équipes organisées par canal.

L’adoption de canaux digitaux est seulement la première étape d’une transformation réussie. Il faut également penser aux moyens de promouvoir ces points de contact, afin que les clients puissent les utiliser.

Dans cette optique, le call deflection accompagne les clients vers les canaux digitaux les plus adaptés à leur demande. La déviation peut être proposée avant l’appel, pendant le temps d’attente, ou durant l’appel pour certaines actions.

Concrètement, lorsque le client appelle, l’entreprise peut lui proposer d’utiliser un canal digital tel que l’email, une application de messaging (WhatsApp, Facebook Messenger…), le live-chat. Le client a alors le choix d’utiliser l'un de ces canaux ou de poursuivre son appel. La déviation d’appel permet au client de toujours garder le choix. S’il décide de dévier son appel, il reçoit un lien lui permettant de démarrer la conversation sur un autre canal de manière fluide.

Dans quelles situations dévier les appels ?

La déviation d’appels nécessite d’être implémentée à des moments précis du parcours, pour ne pas dégrader l’expérience client. Dans le secteur de l’assurance, plusieurs demandes peuvent être adaptées à cette pratique. On peut par exemple citer :

  • Déclaration de sinistre : la majorité des assureurs proposent désormais de déclarer un sinistre en ligne. Lorsque le client appelle, il est ainsi possible de l’informer qu’il peut compléter sa déclaration en ligne. Le téléphone reste tout de même essentiel pour traiter les urgences et accompagner le client. Cependant, pour certains types de sinistres, le client pourra préférer le digital. Grâce à la déviation d’appels, il pourra choisir librement le canal qu’il juge le plus adapté.

  • Obtention d’un document : il est fréquent pour les assurés de devoir obtenir un document, tel qu’une attestation d’assurance ou une facture. Par téléphone, cela peut nécessiter un long délai pour joindre un conseiller, expliquer sa demande et s’identifier. Pour améliorer cette expérience, l’assureur peut proposer à son client de compléter sa demande avec un canal digital, où il pourra obtenir son document de manière automatisée et à tout moment.

  • Demandes basiques : pour certaines demandes récurrentes et simples, la déviation d’appels peut également être utilisée. Par exemple, lorsque le client souhaite localiser une agence proche de son domicile ou modifier ses coordonnées. Ces actions peuvent être faites plus rapidement via le digital.

Pour garantir une bonne expérience client dans ces situations, plusieurs éléments sont essentiels. Il faut tout d’abord que les clients gardent le choix du canal à tout moment : le canal alternatif leur est proposé, mais ils peuvent continuer leur interaction téléphonique s’ils préfèrent. De plus, lorsqu’un chatbot traite la demande, il faut prévoir un transfert possible vers un agent, qui pourra répondre à des questions plus complexes.

La filiale suisse d’AXA a déjà mis en place cette stratégie avec succès. L’entreprise a entamé depuis plusieurs années un plan de transformation pour prioriser les besoins du client. Les assurés ont ainsi le choix entre trois applications de messaging (Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat), l’email, le live-chat, Twitter ou les appels téléphoniques pour joindre le service client.

Pour encourager l’adoption de ces canaux, AXA Suisse a lancé une stratégie de call deflection avec l’accompagnement de RingCentral. Cette déviation d'appels permet à l’entreprise de réduire le temps d’attente des clients, de faciliter la gestion de l’activité et de faire diminuer ses coûts. L’assureur souhaite continuer à améliorer cette approche dans les prochains mois, notamment en la proposant sur des plages horaires plus larges.

Comment démarrer sa stratégie de call deflection ?

Pour se lancer, il est crucial de prioriser le parcours client. L'étape préliminaire à la déviation d'appels est de répondre efficacement aux interactions digitales. En effet, lorsque le client est redirigé du téléphone vers le digital, il faut qu’il puisse y trouver une expérience satisfaisante.

Pour cela, il est essentiel d'organiser la relation client par compétences et de centraliser la gestion des canaux digitaux. Cette stratégie permet à l’entreprise de proposer plusieurs options au client lors de la déviation et d’optimiser leur gestion.

Une plateforme omni-digitale de relation client peut vous aider à développer cette approche. La gestion de tous les canaux digitaux ainsi que l’intégration avec les chatbots permet d’intégrer efficacement le call deflection à votre relation client.

Contenu proposé par RingCentral.

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