La Maif, championne française de l’expérience client

La Maif, championne française de l’expérience client

Selon une étude du cabinet de conseil KPMG, l’assurance devance tous les autres secteurs de l’économie en matière d’expérience client.

 

Les efforts entrepris depuis des années par la profession pour réinventer la relation avec les clients portent leurs fruits. Selon une étude de KPMG, l’assurance est en effet à la pointe de l’expérience client, devant tous les autres secteurs de l’économie. La distribution spécialisée se classe en seconde position, suivie de la grande distribution alimentaire, la restauration, la banque, le voyage, l’énergie, le secteur public et la santé, la logistique, et enfin, en dixième position, les télécommunications.

Pour effectuer ce classement, le cabinet a tenu compte de 6 piliers de l’expérience client, en plus des indicateurs traditionnels ( le "Net Promoter Score", un outil standardisé de mesure de la satisfaction client, le taux de fidélité, la value price). Il s’agit de la personnalisation, le temps et l’effort, les réponses aux problèmes, les attentes, l’intégrité et l’empathie. Sur ces 6 piliers, l’assurance arrive en tête devant tous les autres secteurs.

La Maif, la Macif et GMF dans le top 10

Toutes entreprises confondues en France, la Maif se distingue particulièrement et prend la tête du top 10 de l’expérience client. La Macif se classe en sixième position et GMF (groupe Covéa) en dixième position.

La Maif occupe depuis longtemps la première place des classements en matière d’expérience client. C’est ainsi la troisième récompense qu’elle reçoit cette année. Pour son directeur général Pascal Demurger, « l’expérience client est un sujet presque exclusivement culturel. Lorsqu’on instaure une culture de confiance, de responsabilisation et de bienveillance dans l’entreprise, cela se ressent également dans l’expérience client. Je crois en la symétrie entre la relation clients et le management dans l’entreprise. »

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