[DOSSIER] Expertise à l’international 4/4

Coordination et compétences font la différence

Coordination et compétences font la différence
DR BÉNÉDICTE COCHET

Intervenir dans le cadre de contrats internationaux nécessite d'avoir des compétences pointues, tout en restant ouvert aux pratiques en vigueur à l'étranger. La multiplicité des intervenants induit aussi un important travail de coordination.

Qu'ils évoluent dans une multinationale, qu'ils soient membres d'un réseau ou qu'ils travaillent ponctuellement avec un prestataire local, les experts doivent garder à l'esprit qu'au-delà de la France, assurance et expertise ne se pratiquent pas selon les mêmes règles. Possibilités ou non de recours, existence ou non de conventions entre assureurs, intervention ou non des pouvoirs publics, périmètre des garanties sont autant d'éléments variant d'un pays à l'autre. C'est sans doute ce qui rend l'exercice à l'international si intéressant, mais si difficile à aborder. Cela explique aussi que les acteurs évoluant au-delà de leur frontière ne peuvent se passer de compétences locales.

D'où l'importance d'entretenir des échanges constants entre les intervenants. « Au sein d'un réseau, chacun a tendance à raisonner avec son référentiel. Pour réduire les risques d'incompréhension, il faut apprendre à connaître la façon de fonctionner de ses interlocuteurs et être en mesure d'expliquer ce que l'on attend d'eux », note Philippe Donaint, directeur de Texa Global Solutions (TGS).

Dans un réseau, pour réduire les risques d'incompréhension, il faut apprendre à connaître la façon de fonctionner de ses interlocuteurs.

Philippe Donaint, directeur de Texa Global Solutions

S'adapter au pays

Pour favoriser la connaissance des pratiques en vigueur dans les pays où il intervient, VRS Adjusters a instauré un programme d'échanges (Erasmus VRS) entre experts des sociétés qui composent le réseau, « ce qui permet de se familiariser avec le contexte local, de faire connaissance avec les équipes et de faciliter la collaboration entre les sociétés du réseau », illustre Michel Stagnara, président du groupe Adenes et de Seri LWM.

Le rôle de l'expert peut aussi varier d'un pays à l'autre. Dans le monde anglo-saxon, les loss adjusters, souvent issus d'une école d'assurance, contrairement aux experts français, ingénieurs de formation pour la plupart, orchestrent l'intervention de techniciens et se positionnent par rapport à l'application du contrat, rôle qui, en France, reste entre les mains de l'assureur. Selon l'origine de la mission, l'expert sera amené à endosser un rôle différent ou à demander à son interlocuteur de modifier son approche.

En outre, la multiplicité des intervenants exige une coordination parfaite. Chez Cunningham Lindsey France, le traitement des dossiers internationaux fait l'objet d'une organisation spécifique. « Toute mission ayant une ramification à l'étranger passe entre les mains d'une équipe spécialisée composée d'experts et de coordinatrices de programmes. Leur rôle est de suivre l'intervention des experts localement et de fournir des informations régulières aux assureurs, et en cas de dossiers sensibles pour des raisons financières ou techniques, un expert français pourra être amené à se rendre sur place », explique Christophe Fournial, responsable du département Global et International.

Dans ce contexte, les compétences des équipes sont hautement stratégiques. Avant de se lancer à l'étranger, Polyexpert s'est adjoint les services de deux personnes spécialisées dans l'expertise internationale, dont Mario Capuano, un ancien de Crawford disposant de vingt ans d'expérience dans la gestion de programmes internationaux en tant que loss adjuster. « Par ailleurs, au sein du groupe, nous avons identifié une douzaine d'experts capables d'intervenir à l'étranger dans divers domaines », explique le président de Polyexpert, Emmanuel Géli. Expérience de l'expertise à l'étranger, maîtrise des programmes internationaux, compétences techniques pointues, pratique d'une ou deux langues étrangères, capacités d'organisation, ouverture d'esprit, sens du relationnel : autant de qualités dont doivent disposer les experts « sans frontières ». Les « profils internationaux » seraient moins d'une trentaine en France, selon Yves Legoux, président de la CEA, « mais leur nombre devrait augmenter à l'avenir ». Naudet DB et A, spécialisé dans les risques industriels qui réalise 40% de son chiffre d'affaires à l'étranger, recrute notamment des personnes ayant évolué dans l'industrie en tant qu'expatriés et les forme à l'expertise.

Les gestionnaires qui épaulent les experts ont eux aussi un rôle crucial : « Ces intervenants doivent pratiquer plusieurs langues et maîtriser les subtilités des contrats d'assurance pour suivre le déroulement des missions en veillant au respect des délais et à la conformité des rapports avec les attentes des assureurs », note Béatrice Grandury, responsable du département international de TGS.

Le succès d'une mission repose aussi sur des outils et procédures : référentiel de procédures, contrôle qualité, extranet accessible aux assureurs et aux risk-managers, etc. Par exemple, Polyexpert s'est doté d'un système « qui permet de normaliser la collecte d'information, d'estimer et de valoriser les biens en tenant compte des différentes langues et devises, et d'industrialiser la production des rapports », indique Emmanuel Géli. De son côté, Adenes a mis au point, pour des grands comptes et leur assureur, un outil informatique de collecte d'informations auprès de toutes les cédantes. « C'est un projet d'envergure qui permet la remontée et la normalisation des informations des sinistres internationaux dans le système de gestion de l'assureur », précise Michel Stagnara. À l'avenir, c'est aussi grâce à des outils et des prestations innovantes que les experts internationaux pourront se démarquer.

BÉNÉDICTE COCHET, DIRECTRICE INDEMNISATION DOMMAGES AUX BIENS ET RISQUES TECHNIQUES D'AGCS* FRANCE

« Nous sommes attentifs aux compétences et à la réactivité de nos prestataires »

« En tant qu'assureur opérant au niveau international, nous attendons de nos prestataires qu'ils disposent d'un réseau dans la centaine de pays où nous intervenons et qu'ils puissent assurer, si besoin, la coordination des expertises localement, afin de nous permettre d'agir dans les meilleures conditions vis-à-vis des assurés. Cela implique de respecter nos critères de qualité, nos procédures et nos délais. Sur certains marchés moins matures en matière de gestion des sinistres grands risques, il nous arrive de recevoir des rapports ne mentionnant pas toujours toutes les données nécessaires au règlement des sinistres. La formalisation et le contenu des rapports sont des points pour lesquels il y a encore des marges d'amélioration. Nous restons aussi attentifs aux compétences techniques et à la réactivité de nos prestataires. Leur rôle est primordial dans le traitement des sinistres à fort enjeux techniques et financiers. Nous pouvons aussi faire appel à des structures dites " de niche ", même si elles n'ont pas une envergure internationale. » * Allianz Global Corporate @ Specialty.

ORGANISATION

  • Coordonner les interventions d'experts français et étrangers nécessite une excellente organisation et une capacité d'adaptation aux spécificités de chaque pays. Le succès des missions internationales repose sur des échanges réguliers entre les intervenants et une bonne entente entre experts et gestionnaires de dossiers, qui forment un binôme essentiel.

COMPÉTENCES

  • Plusieurs années de pratique de l'expertise à l'étranger, compétences techniques pointues, maîtrise des programmes d'assurance internationaux, pratique courante de langues étrangères, sens de l'organisation, capacité de synthèse et de décision, ouverture d'esprit, bon relationnel... : autant de qualités qui font de l'expert sans frontières un oiseau rare.

OUTILS

  • La coordination de missions s'appuie sur des procédures communes à tous les intervenants et sur des outils de gestion tenant compte des spécificités locales (langue, devise, modalités contractuelles...). Pour améliorer les prestations, certains acteurs mettent en place un contrôle de la qualité ou investissent dans des systèmes favorisant les échanges de données.

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