Direct Courtage réduit ses impayés

Le courtier en ligne spécialisé en santé a décidé de traiter lui-même les problèmes d'impayés. Son taux de contentieux est passé de 17 % à 10 % en moins de trois ans.

Avec la crise, de plus en plus de clients ne payent plus leurs cotisations. Même si, traditionnellement, ce sont les compagnies qui gèrent les impayés, Direct Courtage a préféré s'en mêler. Objectif : réduire les contentieux et les reprises de commission qui vont avec. « Les compagnies suivent la législation en vigueur pour gérer les contentieux, mais cette approche n'est généralement pas adaptée aux problèmes des assurés », explique Julien Fillaud, responsable des relations assureurs et de la relation client pour le e-courtier santé.

Une gestion sur mesure du problème des clients

En effet, lorsqu'un prélèvement automatique est rejeté, les compagnies se contentent d'en programmer un second sans prévenir le client. Si le dossier n'est pas régularisé, elles exigent alors le versement de la totalité des cotisations dues au titre de l'année en cours tout en suspendant les garanties. Cela génère souvent l'incompréhension du client et « des problèmes qui pourraient être réglés assez facilement au départ deviennent insolubles dans le temps » regrette Julien Fillaud.

Sur sa demande, les compagnies lui transmettent le nom de ses clients ayant un impayé. Une équipe dédiée de quatre personnes les contacte pour les informer de la situation, comprendre la source du problème (difficultés financières passagères ou durables, mécontentement, volonté de rompre le contrat...) et tenter de trouver une solution.

Le suivi des dossiers se fait via l'application CRM. Les impayés y sont saisis et génèrent la programmation d'un appel. Le commercial consigne si la ligne téléphonique a été résiliée, s'il a eu un répondeur, etc. Il programme également des rendez-vous pour un paiement par carte bancaire aux dates où le client pense avoir des rentrées d'argent. « Nous avons 8 000 événements par mois environ, d'où l'intérêt de les programmer dans notre CRM », souligne Julien Fillaud. Les appels sont répartis entre les conseillers en fonction de l'urgence du dossier. Par exemple, si l'un d'eux est déjà en ligne au moment où il avait programmé un rendez-vous, ce rendez-vous est réaffecté à l'un de ses collègues qui aura tout l'historique du dossier.

Une organisation coûteuse mais payante

Outre le CRM, le paiement en carte bleue par téléphone est une brique importante du dispositif. Le conseiller peut ainsi vérifier avec le client qu'il a les fonds sur son compte et régler immédiatement tout ou partie de son passif. Pour effectuer ces encaissements pour le compte de tiers, Direct Courtage a conclu un accord avec les assureurs avec qui il travaille. Mettre en place une telle organisation nécessite du temps et de l'énergie mais, à la clé, Direct Courtage a constaté une baisse réelle de ses taux de contentieux et une fidélisation des clients, auprès desquels il se positionne comme apporteur de solutions.

Direct courtage en chiffres

15 M € de prime émissibles

Plus de 20 000 clients Un panier moyen de 700 €

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