[DOSSIER] La gestion de la relation client 5/6

Enrichir la relation sur les réseaux sociaux

« Le social CRM est encore embryonnaire », estime Raphaël Benoliel, directeur de la practice CRM de la société Micropole. Traduction : les assureurs ont du mal à trouver le parti qu'ils peuvent tirer des réseaux sociaux. « Facebook est avant tout un réseau affectif, explique Stanislas di Vittorio, fondateur et président d'Assurland. On y parle de soi, de ses amis, de ses loisirs... mais on n'y va rarement pour parler d'assurance ! » Le comparateur d'assurances est tout de même présent sur ce réseau social : « Mais nous n'avons, en toute logique, que 2 700 amis. »

Toutefois, Stanislas di Vittorio considère qu'il est primordial de donner la parole aux assurés : « En général, quand les clients s'expriment, c'est après un sinistre. Ils peuvent ainsi témoigner de la qualité de service, qui reste un sujet sur lequel les assureurs ont toujours eu du mal à communiquer. »

En général, quand les clients s’expriment, c’est après un sinistre. ils peuvent témoigner de la qualité de service, sur laquelle les assureurs ont du mal à communiquer.

Stanislas di Vittorio, fondateur et président d’Assurland

Les réseaux sociaux donnent la parole aux clients, mais aussi aux commerciaux et partenaires. « Cela change du marketing !, sourit Julien Maldonato, senior manager conseil assurance chez Deloitte. Les assureurs doivent donner la parole au terrain : les agents généraux et les commerciaux ont des choses à dire. Si leur compagnie ne les aide pas en mettant des outils à leur disposition (environnement graphique, bibliothèque de contenus), ils finiront par y aller tout seul. »

Julien Maldonato soulève le problème de gouvernance que peuvent poser les nouveaux outils de CRM : « Les applications SaaS (Software as a Service) sont accessibles financièrement et techniquement. En quelques clics, une équipe opérationnelle peut construire un outil sans faire intervenir un informaticien. Quand un métier prend la main, c'est un progrès en termes d'agilité. À condition de préserver la cohérence du système d'information. » Sur les réseaux sociaux comme dans la gestion des applications CRM, les assureurs doivent trouver le bon équilibre entre l'autonomie du terrain et la volonté de contrôle. Ce qui n'est pas le plus aisé...

ASSURLAND DONNE LA PAROLE AUX ASSURÉS

  • Le principe

En marge de son comparateur, Assurland a créé le site opinion-assurance.fr, un forum de dialogue et d'échanges permettant aux internautes de donner leur avis sur un produit ou un assureur.

  • L'objectif

Alors que le comparateur ne permet d'analyser les contrats que sous un angle très factuel (prix, garantie, franchise), le forum donne une vision plus qualitative de l'assureur et de ses prestations, notamment lors des règlements de sinistre.

  • Le risque

Le témoignage d'un client insatisfait a un effet démultiplicateur de destruction des marques. Les assureurs ont donc la possibilité de répondre aux commentaires.

  • Le résultat

De plus en plus sceptiques face au discours publicitaires, les clients se fient davantage aux commentaires d'autres clients.

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