Force de vente : Des équipes commerciales sur la même longueur d'onde

Force de vente : Des équipes commerciales sur la même longueur d'onde
DR La formation d'Allianz France a notamment pour but d'harmoniser les pratiques commerciales au sein des réseaux de vente.

Allianz France a élaboré une méthode de vente destinée à tous ses réseaux de distribution, salariés comme indépendants. L'objectif est de dynamiser leurs performances commerciales en adoptant une démarche commune centrée sur le conseil.

Ce n'est pas un hasard si les formations à S'Energy, la méthode de vente conçue par Allianz France, ont débuté début 2011, peu après l'inauguration de sa « Sales Academy ». Cet espace de 2 000 m² situé à Maisons-Alfort, à proximité de Paris, réunit trois centres de formation qui étaient auparavant basés dans des lieux distincts et consacrés à des publics différents. Désormais, les commerciaux des réseaux salariés Allianz finance conseil et Allianz prévoyance santé ainsi que les agents généraux et leurs collaborateurs sont accueillis en stage dans le même bâtiment pour y apprendre « un langage commun porteur de développement commercial et respectueux des obligations en matière de conseil », selon les termes de Jean-Marc Pailhol, directeur de l'unité de distribution d'Allianz France.

Pour une approche globale des besoins des clients

Par le passé, chaque réseau de l'assureur avait sa propre approche en matière commerciale. En introduisant S'Energy, condensé de Sales Energy, Allianz France entend donc dynamiser ses ventes, mais aussi mettre au diapason l'ensemble de ses forces commerciales en les amenant à se situer « dans une approche globale des besoins des clients et non plus dans une logique produits », souligne Jean-Marc Pailhol. S'Energy figure au coeur du plan de transformation de l'unité de distribution d'Allianz entamé en 2010 pour mieux conquérir et fidéliser les clients. Les conseillers salariés et les agents généraux en relation directe avec les clients sont les premiers concernés par les formations à S'Energy, déclinées en sessions adaptées à leur niveau hiérarchique et à leur spécialité en termes de produits et de marchés.

18 000 personnes formées en trois ans

L'assureur se propose aussi de former gratuitement les courtiers. À terme, tous les collaborateurs d'Allianz France suivront une journée de sensibilisation à cette nouvelle approche commerciale. L'opération se traduira in fine par la formation de 18 000 personnes en trois ans !

Son positionnement central dans la stratégie de l'entreprise et l'ampleur de l'opération du point de vue des ressources humaines, voilà ce qui fait véritablement l'originalité de S'Energy. Car la méthode n'a rien de révolutionnaire en termes de contenu. Identification des cibles à prospecter, préparation des rendez-vous, définition des besoins, suivi de la relation client dans le temps : les douze étapes qui jalonnent tout le processus de vente relèvent en définitive du bon sens. Pour Jean-Luc Chimier, agent général qui vient de terminer la session théorique et qui s'apprête à entamer la phase de mise en situation sous le regard d'un inspecteur, revenir aux fondamentaux n'est jamais inutile. La formation s'adressant également aux collaborateurs des agents, « S'Energy permet de travailler dans le cadre d'un projet commun tout en restant libre en tant que manager de l'adapter à ses objectifs », ajoute-t-il.

Des implications sur l'organisation des agences

Comparés aux conseillers salariés souvent issus de cursus commerciaux, les agents généraux n'ont pas forcément dans leur bagage tous les trucs et astuces du parfait vendeur. S'Energy leur apporte donc un cadre structurant. La méthode de vente s'appuie, par exemple, sur un document destiné à synthétiser le profil et les besoins des clients, mais également à recueillir leur sentiment sur la qualité de l'entretien. Elle met aussi l'accent sur le principe de la recommandation qui consiste à demander au client, à l'issue du rendez-vous, les coordonnées de personnes auprès desquelles l'agent ou le conseiller pourra proposer ses services, ce que certains pratiquent peu ou prou sous la forme du parrainage. « Exploitée de manière plus systématique, cette approche peut s'avérer très fructueuse, et amener à s'affranchir de l'usage d'un fichier de prospection », note Jean-Marc Pailhol. Selon le directeur de l'unité de distribution d'Allianz France, sur 100 requêtes, il est possible de décrocher 50 noms et d'étoffer son portefeuille de 20 à 30 nouveaux clients. Voilà pour la théorie. Dans la pratique, certains s'interrogent sur la pertinence de la formule en matière de résultats techniques...

Autre question soulevée à l'issue des formations : comment s'organiser pour consacrer, comme S'Energy le préconise, une heure à un entretien en tête en tête avec un prospect ou un client, quand on pilote une toute petite équipe et qu'il faut en parallèle gérer les affaires courantes ? Pas question d'appliquer le processus à tout un chacun. S'Energy implique au préalable de sélectionner ses cibles en fonction de leur potentiel. Conscient que l'adoption de réflexes peut avoir des conséquences sur les agences, Allianz prévoit de mettre en place, cette année, une cellule de débordement pour gérer les appels téléphoniques que les équipes ne peuvent traiter. À terme, S'Energy pourrait aussi avoir une incidence sur les compétences au sein des agences. Les assistantes seront peut-être amenées à évoluer vers des fonctions plus commerciales. Ce phénomène se répercutera inévitablement au niveau de la rémunération.

Autant de changements qui vont de pair avec une structuration du réseau d'agents au sein de cabinets de taille plus importante. C'est d'ailleurs l'un des objectifs visés par Allianz dans le cadre du plan de transformation de ses canaux de distribution.

S'energy, une méthode de vente en 12 étapes

AVANT-VENTE

1. Sélectionner et prioriser des cibles de clients potentiels

2. Prendre rendez-vous

3. Préparer son entretien de vente

VENTE

4. Entrer dans une relation en face en face avec le client potentiel

5. Découvrir le client et ses besoins

6. Définir ses besoins

7. Préconiser des solutions

8. Concrétiser la vente

9. Pratiquer la recommandation

10. Définir et planifier le suivi de la relation

APRÈS-VENTE

11. Administrer la vente

12 .Enrichir la base de données et gérer la relation client dans le temps

 

TÉMOIGNAGE

Philippe Machu agent à Grenoble (38)

« Évoluer dans la même direction »

En tant qu'ancien inspecteur en assurance vie, j'avais déjà l'habitude de travailler dans une approche globale des besoins des clients. Pour moi, la formation à S'Energy a donc été une piqûre de rappel en quelque sorte. Mais toute l'équipe a été formée et, à mon sens, au sein d'une agence, il est important que chacun s'appuie sur une même méthode, cela permet d'évoluer dans une direction commune. Après la formation, c'est tout le travail d'animation de l'agent qui permet de continuer à évoluer dans la même voie. La découverte des besoins, qui est au coeur de la méthode de vente, nécessite de prendre le temps de poser des questions, c'est une technique que l'on ne peut systématiser auprès de tous les clients. Il est donc nécessaire de définir la cible pour laquelle cette démarche aura du sens.

 

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