« L'informatique est une arme de guerre et de conquête dans l'assurance »

« L'informatique est une arme de guerre et de conquête dans l'assurance »
AEOLOS François Chabal pointe du doigt « l'approximation contractuelle » de nombreuses directions transverses dans l'assurance. La conséquence en est un démarrage de chantiers avant la signature et une « guerre des avenants » qui profite au fournisseur.
Les tribunaux commencent assez régulièrement à remettre en cause les fournisseurs informatiques, en accordant des dommages-intérêts. Ainsi, la Maif a gagné en première instance contre IBM. D'après le « Chaos Report 2009 » du Standish Group, un projet sur quatre est abandonné et un sur deux pose problème au moment de la négociation. Et ces proportions sont encore plus élevées dans l'assurance.

La Maif a gagné son procès en première instance contre IBM. Cependant, de ce jugement, ressort le fait que les assureurs ont été jugés incompétents en matière d'informatique...

Nous ne sommes encore que dans la première phase des processus juridictionnels. L'appel prendra place en juillet à Poitiers. Ce qui est acquis, et très nouveau, c'est la qualification de dol. Le juge a statué que « le constructeur savait pertinemment, avant la signature, que les délais étaient intenables et que le montant de la prestation était sous-estimé ». Dol signifie que le fournisseur aurait consciemment réduit son prix afin d'obtenir le marché, et cela dans des proportions telles que si la Maif avait connu la vérité, elle n'aurait pas signé. Cependant, et effectivement, si l'on « pousse le bouchon » un peu plus loin, il semblerait que la cour a considéré que le client était moins professionnel que le fournisseur.

Ce type de décision de justice est-il rare ?

C'est une attitude des tribunaux que nous observons de plus en plus fréquemment ces derniers temps, sous différentes formes. Les compagnies d'assurances tentent de s'armer pour établir une relation de qualité avec un prestataire. La mise en place de directions informatiques fortes est, à nos yeux, plus pertinente dans ce contexte que des directions transverses variées. Encore faut-il faire confiance à cette direction des systèmes d'information et lui donner les bonnes consignes.

Est-ce également une remise en cause des directions générales ?

Il apparaît que certaines directions générales manquent de discernement sur ces sujets. En « réalité vraie », certains dirigeants se résignent assez volontiers aux retards à répétition des projets informatiques qu'ils financent. Plus grave, une partie d'entre elles continue à considérer l'informatique comme un centre de coût : c'est pourtant une arme de guerre et de conquête dans l'industrie de l'assurance.

Pourtant, un projet en retard ou qui n'aboutit pas a un coût...

Bien évidemment, il y a un coût financier, mais pas uniquement. Ainsi, choisir de mener tel ou tel projet implique de renoncer à d'autres. L'échec de celui qui a été sélectionné a une double conséquence : on a perdu du temps et on s'est privé d'un projet qui aurait peut-être réussi. En termes techniques, c'est un « coût d'opportunité ». N'insistons pas sur l'effet sur le personnel, qui perçoit alors une certaine impuissance de son employeur... Enfin, et surtout, que dire de la réputation du dirigeant, si la chose se sait, notamment en cette période où les aspects « contrôle interne » et contrôle tout court sont l'objet de toutes les diligences !

Vous dites que le forfait est un exercice risqué. Pourquoi ?

La signature d'un forfait est un aveu de faiblesse de la part du client. Il s'agit en réalité de se mettre entre les mains d'un fournisseur que l'on considère alors comme plus professionnel que soi-même. Un contrat au forfait est très fréquemment un marché de dupes. L'un ou l'autre des signataires est nécessairement le « dindon de la farce ». Ce genre d'arrangement est malsain, sauf à disposer d'un cahier des charges d'une qualité et d'une complétude extrêmes, dont le coût est en réalité très probablement démesuré par rapport à l'enjeu. À défaut, le fournisseur pratiquera une « guerre des avenants », ce qui revient à transformer le forfait en une sorte de régie conflictuelle et mal contrôlée. On rencontre même parfois le terme de « régies forfaitées » !

Qu'est-ce qui motive cette pratique ?

Cette « guerre des avenants » fait partie du métier des fournisseurs : leur survie en dépend, pas celle des assureurs. De même, leur métier consiste à ne jamais payer les pénalités, quelle que soit la situation. S'agissant de projets informatiques spécifiques, le forfait est l'archétype de la fausse sécurité, du manque de transparence. Nous avons « sauvé la vie » de certains de nos clients englués dans du juridique forfaitaire en transformant la relation contractuelle - avec, éventuellement, les mêmes équipes - en régie professionnellement contrôlée.

De quelles autres pratiques faut-il se méfier ?

L'approximation contractuelle, ce qui est un paradoxe pour un assureur ! On voit trop souvent des chantiers démarrer avant toute signature, du fait des délais trop longs des directions internes transverses, incompatibles avec les nécessités du business... À votre avis, qui « tient le manche » en cette circonstance ? Je n'ose citer le nombre de cas où les clauses de protections en faveur du client ne sont pas utilisées au cours du projet. Par ailleurs, par manque de discernement de la part du client, la plupart des comptes rendus des comités de pilotage se révéleront des dossiers à charge contractuels au moment du conflit.

Comment minimiser les risques ?

Toute décision, tout arbitrage, qu'il intervienne dans le domaine privé ou dans une question professionnelle, est d'abord guidé par l'évaluation du risque que l'on prend dans chacun des choix possibles. Dans ce cadre, il paraît clair qu'il est déraisonnable de se mettre entre les mains d'une maison de commerce, quelle qu'elle soit. L'intérêt divergera forcément, et cela souvent dès la signature. Le contrôle et le bon sens doivent rester entre les mains du client. Ainsi avons-nous dû trop fréquemment recommander à des assureurs de renoncer à leur nouveau projet et de revenir vers leur système existant, moins riche en promesses, mais connu et maîtrisé.

Comment éviter de se retrouver dans la situation d'avoir à renoncer à un projet ?

Dans le choix de ses cibles informatiques, la première question doit toujours être : « Pourquoi pas une évolution maîtrisée de l'existant ? » L'industrie automobile continue à équiper ses véhicules du plus haut de la gamme en moteurs utilisant des technologies d'avant-guerre. Cela ne les empêche pas de proposer une « couche présentation » orientée client : GPS, radars de recul, rétroviseurs dégivrants et consommation réduite. Elle a conservé une technologie désuète, mais éprouvée, plutôt que prendre des risques s'agissant du coeur de métier. Un exemple à méditer...

  • En 2010, le cabinet Léon Cogniet a accompagné quatre assureurs qui avaient des projets informatiques dans l'impasse.
  • Pour trois d'entre eux le cabinet a préconisé l'arrêt du projet, même si plusieurs millions avaient déjà été investis, et leur a conseillé de reprendre l'ancien système, ce qu'ils ont fait.

Accepter un forfait, c'est se mettre entre les mains d’un fournisseur que l’on considère comme plus professionnel que soi.

François Chabal, associé de Léon cogniet conseil

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