La dématérialisation dans les métiers de l'assurance, l'affaire de tous

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Des tours de La Défense aux caves des ministères, la tendance est à la suppression de flux papiers. Face au désir annoncé de faire du numérique le nouveau support de référence, une question se pose : la dématérialisation, transformation organisationnelle ou opportunisme écologique ? Trop souvent réduite à une simple logique de support, la dématérialisation est une entreprise ambitieuse, dont le secret de la réussite est la mobilisation de tous, au-delà de la seule direction des systèmes informatiques. Elle démultiplie l'efficacité commerciale, facilite le pilotage opérationnel, maximise la satisfaction client, respecte l'environnement et va jusqu'à redéfinir le coeur de métier de l'assureur.

La dématérialisation facilite le pilotage, maximise la satisfaction client et va jusqu'à redéfinir le coeur de métier de l'assureur.

Chaque strate de l'entreprise optimisée

Véritable projet fédérateur pour l'entreprise, la dématérialisation se heurte pourtant à de nombreuses réticences. Les employés français impriment 34 feuilles par jour, ce qui représente entre 70 et 85 kg de papier par an (1). Avec une consommation de papier trois fois supérieure à la moyenne mondiale, la France est friande de formulaires et jamais rassasiée de justificatifs, en particulier dans l'assurance : 70% des échanges actuels avec les assurés se font par papier.

Un plan de dématérialisation rationalise les frais d'acheminement et d'archivage d'exemplaires papier des contrats, et facilite les contrôles. À terme, l'ambition est de supplanter tout flux papier grâce à la signature électronique. Outre la numérisation et l'indexation, la mise en place d'un workflow permettant d'automatiser la circulation des documents et de gérer les tâches donne à l'entreprise une bien meilleure maîtrise de l'activité, ainsi qu'une meilleure qualité de service.

À un niveau plus décisionnel, la dématérialisation optimise le pilotage de l'activité. Des flux d'informations lisibles permettent d'anticiper les pics d'activité en fonction du nombre de dossiers en résolution et d'éviter les doubles saisies. L'accessibilité immédiate des pièces permet de réduire les délais et rend les collaborateurs proactifs quant aux actions à mener. La dématérialisation optimise chaque strate de l'entreprise et va jusqu'à simplifier ses relations avec les partenaires, nombreux dans les métiers de l'assurance.

Quant au client, il n'est sollicité qu'à bon escient, par exemple pour des questions liées à la complétude des dossiers, ce qui, par ailleurs, augmente le taux de conformité des contrats. Le conseiller peut alors se focaliser sur son rôle commercial, car le système d'information ainsi uniformisé guide ses gestes et lui donne accès à toutes les informations utiles. Sollicités en cas de difficulté, les opérateurs disposent d'une véritable expertise instantanée et évitent nombre de litiges. Sur un marché saturé et frappé par la crise, la dématérialisation porte les promesses d'une satisfaction client accrue. Elle peut dissuader les assurés de visiter la concurrence, par des délais de réponse optimisés et un accès rapide à l'information.

Redistribution des priorités

In fine, la dématérialisation contribue à une redistribution des priorités. Les acteurs, plus disponibles, peuvent se focaliser sur leur coeur de métier et les tâches à valeur ajoutée. Ainsi, la portée de la dématérialisation englobe l'organisation elle-même. Intégrés aux applications métier, les nouveaux flux dématérialisés optimisent les processus et rapprochent les hommes.

En parallèle à l'investissement technique, les outils de reconnaissance et la lecture automatique de documents et de gestion électronique de ceux-ci, les organisations doivent investir dans l'accompagnement de la mise en oeuvre. Bienvenue dans l'entreprise numérique !

1. Source : ministère du Développement durable, 2012.

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