[DOSSIER] La gestion de la relation client 3/6

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« Dans les télécoms, le rebond commercial est devenu le premier vecteur de vente », explique Xavier Ducurtil, (Vertone). Il n'y a pas de raison pour que ce ne soit pas le cas dans l'assurance. Après tout, c'est lors d'un sinistre, « acte émotionnel fort », qu'un assureur fait la preuve de la qualité de son service. « Si l'assureur le gère bien, les propositions commerciales qu'il fera par la suite seront bien accueillies », poursuit Xavier Ducurtil.

À condition d'être ciblées et pertinentes. C'est-à-dire envoyées au bon moment, à la bonne personne, par le bon canal. « Chat, courriel entrant, réseaux sociaux, Web call-back, assistant virtuel, etc. L'éventail des canaux ne cesse de s'élargir, note Gwénola Rodier, responsable du marketing d'Akio, éditeur de logiciels de gestion multicanal des contacts. En avant-vente, le chat ou le Web call-back sont intéressants, car ils permettent d'avoir un vrai dialogue avec le client. En revanche, dans la gestion des réclamations, la trace écrite du mail est plus pertinente. » Elle en est convaincue : « L'écrit n'est pas mort ! Au contraire, pour un produit aussi complexe que l'assurance, c'est un véritable plus. » Le courriel permet d'attacher, en pièces jointes, un contrat, des conditions générales, une plaquette produit... La Toile est devenue un vecteur de communication privilégié par certains assureurs. « Les contacts Web ne représentent que 5% des flux entrants, mais près de 10% de l'activité », explique Jacques Piot, directeur Relation et services aux adhérents de Prévadiès (groupe Harmonie mutuelle). Nous pouvons répondre en quarante-huit heures à 95% des demandes qui nous arrivent par Internet. » Pour tranquilliser les internautes quant à la prise en charge de leur demande, GMF vie envoie un SMS « Accusé de réception ».

Chat, courriel entrant, réseaux sociaux, Web call-back, assistant virtuel... l’éventail des canaux ne cesse de s’élargir.

Gwénola Rodier, responsable du marketing d’Akio

Toujours plus vite

La réactivité du rebond est primordiale. « Le facteur temps est décisif, confirme Xavier Ducurtil. Quand un internaute fait un devis en ligne à 2 heures du matin, il a le sentiment que l'assureur lui accorde de l'importance s'il le rappelle dès le lendemain. » Selon Gwénola Rodier, « un délai de réponse de quarante-huit heures reste acceptable dans l'assurance, alors que les e-commerçants savent qu'ils doivent répondre au maximum sous quatre heures. » Julien Maldonato, senior manager conseil assurance chez Deloitte, est plus catégorique. Selon lui, Twitter a encore accéléré le temps : « De même que la durée de vie d'un Tweet n'excède pas deux heures, une entreprise doit désormais répondre à ses clients sous deux heures. Elle doit avoir automatisé la capture des signaux et l'émission de messages préformatés qui peuvent être expédiés quasi instantanément. »

GMF VIE CONFIRME CHAQUE OPÉRATION PAR SMS

  • Le principe

Tous les actes commerciaux ou de gestion effectués par courriel, par courrier ou par téléphone sont confirmés par un SMS « accusé de réception » remerciant le client de sa confiance.

  • L'objectif

Rassurer le client quant à la prise en compte de ses opérations et désengorger les plates-formes téléphoniques sans valeur ajoutée du type « Avez-vous bien reçu mon chèque ? »

  • Le risque

« Le SMS peut être perçu comme intrusif, admet Séverine Scuto-Trépat, responsable vente à distance et développement multicanal. Sauf s'il rend vraiment service au client. »

  • Le résultat

D'abord testé sur trois actes commerciaux ou de gestion, ce service a été étendu à toutes les procédures tant les réactions ont été positives. Aujourd'hui, 3 000 SMS sont envoyés par mois, soit environ 13% des actes enregistrés par GMF vie.

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