Relation clients – Dématérialisation : AFI assurances couple GED et e-mail

Relation clients – Dématérialisation : AFI assurances couple GED et e-mail
DR FRÉDÉRIC BACMANN, PDG d'AFI assurances

E-courtier d'une trentaine de salariés, AFI consigne tous les échanges avec ses clients dans un dossier électronique.

Depuis 2005, AFI assurances développe une activité de courtage en ligne, principalement en santé. Afin de centraliser toutes les informations, le courtier a numérisé ses anciens dossiers papier et mis en place un système de gestion électronique de documents (GED). Les collaborateurs ont ainsi la possibilité de consulter les données contractuelles, commerciales et de gestion d'un même dossier en même temps et sans se déplacer.

Recevant entre quatre cents et cinq cents e-mails par jour, pour des demandes d'informations, de devis, de souscription, de résiliation, etc., le courtier s'est équipé en parallèle d'un outil pour gérer les messages électroniques. « Nous avons couplé l'outil de gestion des e-mails et notre GED, afin de pouvoir archiver les échanges électroniques automatiquement dans le dossier du client », explique le PDG d'AFI assurances, Frédéric Bacmann. Si le conseiller n'archive pas le message, une fenêtre s'affiche pour le lui rappeler. « C'est une fonctionnalité que nous avons demandée expressément à l'éditeur, car elle n'existait pas. Or, nous avions peur que la force de l'habitude conduise les conseillers à oublier. Désormais, nous sommes certains d'avoir toutes les informations au même endroit. »

Le logiciel de gestion de la relation client communique aussi avec la GED. Ainsi, si un courrier papier est envoyé à un adhérent, il est consultable dans son dossier au même titre que les e-mails. « Le couplage de notre GED à l'outil de traitement des e-mails génère des gains de productivité évidents, même s'il est difficile de les quantifier », souligne Frédéric Bacmann.

Frédéric Bacmann, PDG d'AFI assurances « Être certain qu'une demande sera traitée »
 

« Nous traitons toutes les demandes faites par e-mail de façon collaborative : les conseillers disponibles puisent les messages qui arrivent au fil de l'eau sur une adresse unique. Nous avons créé une adresse pour les devis, une autre pour la relation client, une pour la souscription, une pour la comptabilité et, depuis peu, une adresse pour les réclamations. Cette organisation par pôles de compétences permet de réduire les délais de réponse et d'être certain qu'une demande sera traitée, même si le conseiller est absent. Autre avantage de cette centralisation : le superviseur a la vision de tous les échanges. Une réponse automatique informe la personne que nous avons bien reçu sa demande et que nous allons la traiter dans les meilleurs délais. Lorsque c'est fait, nous envoyons un message récapitulant tout ce qui s'est dit. L'outil de traitement des e-mails d'Akio nous permet d'établir des statistiques pour connaître les types d'e-mails envoyés, le nombre de devis demandés sur tel ou tel produit... »

Traiter vite pour éviter les débordements

Le courtier a monté une base de connaissances où il enregistre les réponses qui ont déjà été apportées par e-mail aux clients. « Cela permet un gain de temps, mais aussi de "charter" la réponse, et d'être certain que le contenu est bien conforme à la législation. Une personne de l'équipe s'occupe régulièrement de la mise à jour de cette base de connaissances », ajoute Frédéric Bacmann. Parallèlement, le courtier a mis en place des adresses e-mail génériques (lire l'encadré). Depuis peu, il en a ouvert une dédiée aux réclamations. L'objectif est de filtrer les mécontents et de traiter rapidement leurs demandes pour éviter, autant que possible, d'éventuelles récriminations sur les réseaux sociaux.

Au final, le PDG d'AFI assurances estime avoir amélioré sa qualité de service, parce que centraliser toute l'information dans un dossier client dématérialisé facilite la réponse.

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