Un jour avec les techniciens de l'assistance, les pros de la débrouille !

Inter mutuelles assistance est le numéro un du marché français : 411 ME de chiffre d'affaires en 2009, 34 millions de personnes assistées, 2 200 salariés. À Niort, 750 techniciens d'assistance s'emploient à « rendre service » principalement aux sociétaires des mutuelles actionnaires d'Ima. Visite du plateau de l'assistance déplacement en France.

« Macif assistance, Philippe, bonjour ! Vous avez déjà un dossier ouvert, Monsieur ? » Philippe note un numéro de sociétaire. « Monsieur Kaci, c'est ça ? » Casque sur la tête, main sur la souris, il écoute attentivement. L'appel de cet homme s'ajoute aux 2 301 coups de fil reçus par le service déplacement en France d'Inter mutuelles assistance (Ima) depuis ce matin. « C'est un monsieur qui a un véhicule au garage et qui veut bénéficier de son véhicule de remplacement plus longtemps », dit Philippe, 48 ans, entré chez Ima en 2008.

Nous sommes mardi, en début d'après-midi, l'activité est plutôt calme. Pour l'instant, il n'y a qu'une vingtaine de techniciens d'assistance sur le vaste plateau du deuxième étage. La plupart travaillent ici depuis des années (le taux de turn-over est inférieur à 2 %). « Je suis entré dans l'assistance un peu par hasard, raconte Philippe. J'étais journaliste à Sud-Ouest, puis je suis revenu à Niort, donc, j'ai postulé ici. Ce n'est pas si éloigné du journalisme, il y a un petit côté enquête et débrouille. »

Objectif : la polyvalence

Comme tous les nouveaux, il a suivi une formation de cinq jours pour maîtriser l'outil informatique, les garanties des différents contrats, les prestations offertes... Tout ce qu'il faut savoir pour construire ce qu'on appelle un « scénario d'assistance ».

En général, les techniciens d'assistance commencent par le service déplacement en France (près de 90 % de l'activité d'Ima). Après quelques années, ils peuvent changer d'activité (santé à domicile, assistance à l'étranger et médicale). « Auparavant, les salariés changeaient de service tous les deux ans, note Bruno Trencia, membre du directoire. Du coup, nous perdions trop vite leur savoir-faire. »

Une fois passés par tous les métiers de l'assistance, ils peuvent monter en grade. Au centre du plateau, Ingrid, dix ans de maison, manager depuis cinq mois, surveille la salle (elle n'aime pas ce mot). « On veille à ce que tous les appels soient pris en charge, on répond aux questions des techniciens d'assistance, on autorise la mise en oeuvre de moyens exceptionnels », explique-t-elle. En plus de ce rôle, Ingrid suit régulièrement, de plus près, une équipe de 26 personnes. « Je les écoute, j'essaie de les accompagner, je peux aussi leur proposer des formations. » L'an dernier, sur les 100 000 vacations effectuées par les 750 techniciens d'assistance, 3,5 % ont été consacrées à la formation.

Accros à l'urgence

Derrière Ingrid, un panneau électronique accroché au mur, genre Bourse de Paris, fait défiler les consignes particulières du jour et indique le nombre d'appels en attente. S'il vire au rouge, il faut passer à la vitesse supérieure. « Des procédures nous permettent de réduire le temps de traitement, précise Francis Mathieu, directeur de l'assistance déplacement (750 techniciens et 50 encadrants). On suggère aux techniciens de réduire les pauses et la consultation des messageries personnelles, et on propose aux assistés de faire eux-mêmes certaines démarches, comme la réservation d'un billet de train. » Mais même pendant les coups de bourre, il faut garder un objectif en tête : rendre service. « Je ne suis pas là pour mettre la pression, mais pour m'assurer que tout le monde travaille bien », dit Ingrid. Ici, pas de quota d'appels à respecter, ni de scripts types à réciter en 2 minutes 30. « Ce serait une connerie, car préjudiciable, et même contreperformant », juge Bruno Trencia. Bien sûr, il existe des indicateurs de contrôle, comme le nombre de dossiers ouverts ou le « taux de chasse » (la proportion d'appelants qui raccrochent avant d'avoir obtenu un technicien en ligne).

Parfois, il est impossible d'éviter le rouge. Après Xynthia, la direction a sonné la mobilisation générale. Une centaine de techniciens ont été appelés en renfort. Au total, 4 400 dossiers ont été ouverts (dont 1 900 en assistance routière), et 10 000 appels ont été traités. Ceux qui aiment l'urgence, comme Ingrid, ont été servis. « J'adore l'ambiance qu'il y a dans ce métier, ça change tout le temps, et puis nous sommes là pour faire du bien. »


" J'ADORE L'AMBIANCE QU'IL Y A DANS CE MÉTIER, ÇA CHANGE TOUT LE TEMPS. " Ingrid, l'un des managers du plateau déplacement en France

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