Une mutuelle qui prend le pouls de ses réseaux

Une mutuelle qui prend le pouls de ses réseaux
Pascal Féliot

Chaque année, Thélem assurances interroge ses réseaux d'agents et de courtiers sur la qualité de ses prestations. La démarche lui permet de mobiliser ses équipes sur l'innovation et la qualité de services.

Depuis 2009, Thélem assurances scrute, une fois par an, ses réseaux d'agents généraux et de courtiers. Relations avec les équipes internes, services de gestion et d'assistance, outils de pilotage, actions de communication : autant de sujets sur lesquels les intermédiaires sont amenés à évaluer l'entreprise et à apporter leurs commentaires, de manière anonyme. « Cette enquête s'inscrit dans une démarche d'amélioration de la qualité de service vis-à-vis de nos réseaux de vente, explique Nathalie Rojo, directrice de la communication de Thélem. Elle nous permet de détecter d'éventuels dysfonctionnements, d'identifier les solutions à apporter et de vérifier que nos actions sont pertinentes et conduisent à une amélioration de la satisfaction. »

Un critère d'intéressement

Chaque début d'année, les résultats sont présentés aux réseaux, au comité exécutif et à l'ensemble des collaborateurs. Si l'enquête vise avant tout à prendre le pouls de la distribution, elle a aussi vocation à sensibiliser et à animer les équipes internes. Les résultats du baromètre sont diffusés au sein de l'entreprise afin que chaque service puisse s'en inspirer pour établir son plan d'actions. Pour encourager ses équipes à évoluer et à innover, les indicateurs qui s'en dégagent constituent l'un des quatre critères sur lesquels est basé l'intéressement versé aux salariés.

En trois ans, Thélem assurances a pu juger du bien-fondé de sa démarche. « La restitution des réponses nous a confortés dans l'idée de réorganiser, en 2010, nos procédures de gestion des sinistres. Le taux de satisfaction sur ce point est passé en un an de 57 à 76 % », explique le directeur commercial, Pascal Féliot. Même tendance après la refonte des cursus de formation à laquelle s'est attelée l'entreprise en 2010.

L'observatoire a par ailleurs amené la mutuelle d'assurances à fournir aux collaborateurs des agences un accès direct à l'intranet et à organiser pour eux deux ou trois demi-journées d'information par an. Cette initiative porte ses fruits, puisque « 95 % des agences y inscrivent maintenant leurs collaborateurs, contre 50 % auparavant », précise Pascal Féliot.

Recoupé avec d'autres sources

Sans surprise, c'est le sujet de l'encaissement des primes qui émerge comme axe d'amélioration en 2012. La mutuelle procède actuellement à une révision de ses procédures afin de réduire les délais de paiement, un sujet qui fait l'objet de discussions avec le syndicat des agents généraux. « Les courriers de relance font partie des points détectés sur lesquels nous travaillons avec le réseau », indique Pascal Féliot.

Pour Gérard Blanchard, président de Réunir, le syndicat des agents généraux, « le baromètre fournit une idée du niveau de satisfaction du réseau à un instant T, mais entre sa réalisation et sa restitution, il peut arriver que de nouvelles problématiques émergent ». D'où la nécessité de ne pas se contenter de ce rendez-vous annuel et d'activer d'autres instruments de mesure. « L'observatoire nous permet d'analyser le niveau de satisfaction d'un point de vue plus quantitatif et de vérifier des pistes détectées par d'autres moyens », souligne Pascal Féliot. Au quotidien, Thélem assurances s'appuie sur deux autres sources d'information : les commissions qui réunissent une à deux fois par mois des représentants des agents et des collaborateurs de l'entreprise, et les retours des équipes d'inspecteurs en contact permanent avec les intermédiaires.

PHONING INTENSIF
  • La troisième édition de cette enquête annuelle a été réalisée par téléphone fin 2011 auprès de 234 personnes travaillant dans les réseaux de distribution de Thélem assurances, qui s'appuie sur 100 courtiers et sur 215 agents généraux employant 390 collaborateurs.

 

L’enquête nous permet de détecter des dysfonctionnements, d'identifier des solutions et d’en mesurer les effets.

Nathalie Rojo, directrice de la communication de Thélem

 

Le baromètre nous a conduits, par exemple, à réorganiser la gestion des sinistres. La satisfaction est alors passée de 57 à 76%.

Pascal Féliot, directeur commercial de Thélem assurances

 

Emploi

Assistra

Mécanicien Automobile H/F

Postuler

Assistra

Mécanicien Industriel H/F

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Prestations d'audits de production.

France Télévisions

23 février

75 - FRANCE TELEVISIONS

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Une mutuelle qui prend le pouls de ses réseaux

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié