Gestion de sinistres : une aide précieuse à la décision

Gestion de sinistres : une aide précieuse à la décision

Shift Technology accompagne les assureurs pour piloter de bout en bout leur processus de gestion de sinistres, de la déclaration au paiement. Également disponible en modules, la solution se compose de Claims Intake Decisions et Claims Document Decisions, deux outils complémentaires d’aide à la décision pour optimiser et automatiser la déclaration et la gestion des sinistres.

 

Claims Intake Decisions en quelques mots
Il s’agit d’une solution conçue avec les assureurs qui aide à la fois les gestionnaires et les assurés à prendre rapidement les meilleures décisions lors du processus de gestion de sinistres. Elle se compose de plusieurs modules d’optimisation et d’automatisation de la prise de décision, pour les aider à répondre aux différentes problématiques rencontrées à chaque étape, en leur apportant les éléments nécessaires : cet assuré est-il bien couvert pour ce sinistre ? À combien se chiffrent le dommage et l’indemnisation ? Peut-on organiser un rendez-vous avec un réparateur en nature de notre réseau agréé ? Autant de questions sur lesquelles la combinaison de données internes et externes permet de statuer rapidement. Les modules de chiffrage utilisés peuvent être ceux de Shift Technology ou bien ceux de l’assureur. Il est également possible de mettre en place une interface à destination des assurés, permettant ainsi de combiner une expérience client de haute qualité (déclaration suivie de propositions de solutions, pouvant aller jusqu'au règlement de gré à gré immédiat) et une optimisation de la charge sinistre par une réduction des appels en direction des équipes de gestion.

Que fait Claims Document Decisions ?
Cette solution vient compléter Claims Intake Decisions, en travaillant non plus uniquement sur les données mais aussi sur les documents. Elle est particulièrement adaptée pour les contrats dont l’intégralité des informations nécessaires à la gestion du sinistre se situe dans des documents fermés : assurance voyage, complémentaire santé… et est également très utile pour accélérer le règlement des sinistres reposant sur des justificatifs (factures d'achat, devis, factures de remplacement...). Au-delà de la lecture automatique et de l’extraction des données, Claims Document Decisions contient plusieurs couches d’intelligence artificielle permettant de lier les documents aux données de contexte du contrat, du sinistre, ainsi qu'aux données externes pertinentes afin d’aider le gestionnaire à prendre rapidement la meilleure décision.

Une vraie valeur ajoutée pour les assureurs
Ces solutions aident les assureurs à optimiser leur triptyque métier : satisfaction client, maîtrise des coûts et gestion du temps, et sont particulièrement adaptées pour les événements climatiques de grande ampleur ou pour les dégâts des eaux, très fréquents. Dès lors que l’intervention humaine n’est pas indispensable, l’automatisation se transforme alors en un véritable atout. De nombreux assurés sont d’ailleurs peu demandeurs d’interaction humaine pour des petits sinistres bénins. Pour les profils appétents au digital, il est également plus satisfaisant de pouvoir tout déclarer et obtenir un virement (ou un rendez-vous de réparation) de façon rapide, plutôt que de parler à un gestionnaire. Mais cela ne s’applique pas pour tout le monde, ni pour tous les sinistres, notamment complexes ou corporels.

Les solutions de Shift Technology permettent donc d’optimiser les décisions en bout de chaîne, en proposant en premier le résultat ayant le plus de valeur au meilleur coût (par exemple en dirigeant les assurés vers un réseau de réparateurs agréés). Le client reste libre d’accepter ou non cette proposition, car sa satisfaction est primordiale. Il est simplement « orienté » au mieux.

Un exemple de cas d’usage : les événements climatiques


Quand un épisode de grêle frappe en même temps tous les habitants d’un village ou d’un quartier, le front-office puis le back-office des assureurs se retrouvent submergés d’appels. Il est alors important, en termes de satisfaction client, de pouvoir automatiser tout le processus de déclaration puis de gestion de sinistre et de donner en quelques minutes le montant de l’indemnisation versée, ou la date de passage de l’expert et/ou du professionnel qui viendra réparer les tuiles sur le toit ou débosseler la voiture. Dans un moment où tous les assurés d’une même zone subissent le même dommage, pouvoir apporter une réponse rapidement présente une grande valeur ajoutée, car il est très fréquent entre voisins de comparer les prestations et la qualité de service de son assureur. Des gains de part de marché a posteriori sont d’ailleurs souvent constatés dans ce genre de situation.

Quelques prérequis techniques

Pour mettre en œuvre ces solutions, il est nécessaire de :

  1. Disposer si possible d’un historique de données pour entraîner les algorithmes et faire remonter les éléments nécessaires à la décision (c’est le cas si l’assureur utilise déjà les solutions anti-fraude de Shift Technology).
  2. Avoir l’accord de l’assureur pour connecter des API (web services) sur son système d’information et collecter les informations nécessaires à l’automatisation de l’aide à la décision.

L’enjeu actuel pour un assureur est d’ouvrir son système d’information vers l’extérieur pour profiter de solutions innovantes, tout en conservant le contrôle sur ses données et ses processus. C’est d’ailleurs pour répondre à cet enjeu que Shift Technology propose des décisions « explicables » en fournissant les insights et en laissant la main finale à l’assureur. Cette « ouverture IT » des assureurs passe le plus souvent par des API, qui vont récupérer des données puis transférer les éléments de décision vers le système de l’assureur avec des propositions (déclencher l’indemnisation, demander une expertise…).

Deux solutions complémentaires mais indépendantes 
Les deux modèles sont indépendants et se complètent. Chacun va venir « piocher » le module qui l’intéresse dans l’autre. Et Claims Documents peut bien entendu « nourrir » Claims Intake, en analysant et en traitant les éléments contenus dans un document du dossier. En général, les assureurs s’équipent petit à petit, en commençant par un ou deux modules, sur un ou deux cas d’usage, dans une démarche de proof of concept. Mais plus ils prennent de modules, plus la valeur globale de l’ensemble augmente, car les informations se complètent, s’entrecroisent et se multiplient.

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