[DOSSIER] [Reportage] Saint-Martin-Vésubie : gérer l'urgence [...] 1/5

[Reportage] A Saint-Martin-Vésubie, l’enfant du village face à ses assurés sinistrés -

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L'agent général Axa Valérie Baccialon

© Laetitia Duarte

L'unique agence de Saint-Martin-Vésubie, un village des Alpes Maritimes ravagé par la tempête Alex le 2 octobre. Axa France a hérité de l'implantation historique de l'UAP dans la vallée.

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L'agente Axa Valérie Baccialon

© Laetitia Duarte

Enfant du pays, Valérie Baccialon a débuté comme collaboratrice de l'agent général Axa en 1995, avant de reprendre en 2008 les deux agences de Saint-Martin-Vésubie et la Roquebillière.

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L'agent général Axa Valérie Baccialon

© Laetitia Duarte

Alain Gallo a perdu sa maison et un de ses véhicules dans la catastrophe. Il vient faire le point sur sa prise en charge avec l'agente générale Axa Valérie Baccialon.

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L'agent général Axa Valérie Baccialon

© Laetitia Duarte

Dans un village privé d'électricité, Valérie Baccialon a dû trouver des moyens alternatifs pour recueillir les premières déclarations de sinistres. Ici, elle nous montre les listes de sinistrés établies à la main, au lendemain du drame.

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L'agent général Axa Valérie Baccialon

© Laetitia Duarte

Des documents à remplir par les sinistrés, que l'agente générale Axa a fait circuler afin d'établir rapidement leur situation au lendemain de la catastrophe.

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L'agent général Axa Valérie Baccialon

© Laetitia Duarte

L'agente générale Valérie Baccialon s'est organisée pour recueillir la plupart des déclarations de sinistres sur papier. Face à une telle catastrophe, les sinistrés préfèrent la relation humaine aux plateformes téléphoniques.

Habitante du village des Alpes-Maritimes ravagé par la tempête Alex, Valérie Baccialon est agent général d’assurance Axa. Depuis la catastrophe, elle fait face avec courage et détermination pour soutenir ses sinistrés. Rencontre.

 

Ici, tout le monde la connaît. Valérie Baccialon est une enfant du pays. C’est aussi l’unique agent général d’assurance implanté à Saint-Martin-Vésubie, ce village de 1500 âmes dans l’arrière-pays niçois dévasté par la tempête Alex et par une crue sans précédent le vendredi 2 octobre. Comme beaucoup de femmes dans la profession, Valérie Baccialon a débuté en 1995 comme collaboratrice d’un agent général Axa, avant de reprendre en 2008, avec son associée Danielle Nicolao, les agences de Saint-Martin-Vésubie et du village voisin la Roquebillière. Et elle n’est pas peu fière du portefeuille qu’elle a réussi à constituer. Car, ici, on joue local. Même la municipalité de Saint-Martin-Vésubie a décidé d’assurer les bâtiments publics de la commune « en face, chez Valérie », plutôt que chez Groupama, assureur de référence des petites collectivités locales. « On fait travailler les gens d’ici », justifie-t-on à la mairie.

Bien que certains habitants soient assurés auprès de leur banque, ou auprès d’un assureur mutualiste comme la Matmut ou la Macif, nombreux sont ceux qui, au village, s’assurent chez Valérie Baccialon. C’est le cas de Alain Gallo. Ce grand-père a perdu sa maison dans la catastrophe. « Ma maison a disparu le vendredi, l’expert me rendait visite le mardi suivant et, dans la foulée, Axa me versait un acompte de 10 000€ », raconte-t-il. Alain Gallo et son épouse qui, miraculeusement, ne se trouvaient pas dans leur résidence lorsque le Boréon a débordé, ont passé la première nuit après le déluge à l’hôtel du village. « Je n’y croyais pas. En 1994, lors de la précédente catastrophe, ma maison avait résisté. Je pensais qu’elle serait encore debout », confie-t-il. Mais, comme 93 autres chalets en bord de rivière, la résidence des époux Gallo a été emportée par les flots. Son premier réflexe est de vouloir partir lui aussi. « J’ai dit à ma femme, viens, on saute. Et puis elle m’a répondu ‘attends, pense aux enfants’. » Depuis, Alain résiste, il a consulté l’assistance psychologique gratuite offerte par les services du département des Alpes Maritimes. « Depuis que je suis sous antidépresseurs, je plane », sourit-il.

Prise en charge exceptionnelle du relogement

Après avoir loué un studio à Saint-Martin-Vésubie, Alain a trouvé un appartement dans une commune voisine. Cet après-midi du mardi 20 octobre, il vient faire un point avec Valérie sur son dossier. Il ressort le sourire aux lèvres. « Axa va prendre en charge 18 mois de loyer pour mon relogement. J’ai d’abord compris 36, j’ai pris mes désirs pour des réalités », plaisante-t-il. Cette prise en charge étendue du relogement fait partie des mesures exceptionnelles déployées par Axa France en soutien aux sinistrés des trois vallées (la Vésubie, la Roya et la Tinée). « La prise en charge diffère selon que l’assuré est locataire, propriétaire occupant ou non occupant », explique l’agente. « Pour un locataire, le relogement est pris en charge pendant 3 mois. Pour un locataire dont le logement est inaccessible et présente des dommages, il l’est à hauteur de 6 mois. Et pour les propriétaires occupants comme Alain, c’est 18 mois », détaille-t-elle.

La compagnie a pris d’autres mesures extracontractuelles comme l’octroi de véhicules de prêts pour une durée de 15 jours, y compris pour les assurés dont les voitures n’ont pas subi de dommages mais qui se sont retrouvées bloquées. « A Saint-Martin-Vésubie, 25 véhicules de prêts ont été débloqués pour mes assurés, mais comme nous ne disposons pas de sociétés de location, nous avons dû aller les récupérer à l’aéroport de Nice », raconte Valérie.

Des drames qui s'accumulent

Depuis la catastrophe, l’agente générale Axa doit traiter un volume de dossiers qu’elle n’a jamais vu auparavant. « Nous avons 350 dossiers de sinistres au total pour les communes de Saint-Martin-Vésubie et la Roquebillière. C’est énorme pour une petite agence comme la nôtre », souligne-t-elle. Une situation encore aggravée par un nouveau coup du sort. Dans la nuit du lundi 19 au mardi 20 octobre, un incendie s’est déclaré dans une maison à l’entrée du village. « En 13 ans, je n’avais eu qu’un seul incendie. Je n’aurais pu imaginer un tel cumul de sinistres ! Mais, au regard des dégâts causés par la tempête Alex, même cet incendie me paraît mineur maintenant ! »

Débordée, Valérie Baccialon encaisse avec courage. Par chance, sa maison et son agence sont intactes. Son fils pompier n’a heureusement pas connu le sort funeste d’un de ses collègues porté disparu. Au village, son décès est un choc pour tous. « Il était papa depuis à peine 3 mois », nous répète-t-on. Si elle n’a pas connu de drame personnel, l’agente Axa fait face tous les jours à ceux de ses assurés et amis du village. « On ne se rappelle même plus ce qu’on a fait la première semaine. On a perdu toute notion d’heure », confie-t-elle. Encore aujourd’hui, trois semaines après la catastrophe, « il m’est difficile de trouver le sommeil la nuit», ajoute-t-elle. Valérie Baccialon n’a pas encore pleuré. Elle s’interroge, inquiète : « c’est étrange, je devrais pleurer, non ? » Elle confie tout de même avoir traversé la rue qui sépare son agence de la maison d’aide aux sinistrés installée dans un café sur la place du village. Là, elle a pu y bénéficier d’une aide psychologique gratuite. « J’ai vu un psy pour la première fois de ma vie, mais j’en avais besoin. On recevait des appels toute la journée, la charge émotionnelle était forte », reconnaît-elle.

Système D

Dès le lendemain du drame, l’agente Axa était sur le pont, s’organisant avec les moyens du bord pour répertorier les sinistres et établir les premières déclarations. Dans un village en deuil, sans eau et sans électricité, elle établit une liste des personnes sinistrées, et plan à l’appui, repère celles qui sont assurées chez Axa. Elle consigne tous les sinistrés par ordre alphabétique dans un cahier, en distinguant les sinistres auto ou habitation. Dans ces circonstances exceptionnelles, le support papier, délaissé dans un monde qui se digitalise, reprend tout son sens. Aidée de plusieurs commerçants et amis du village, elle fait remplir 70 à 80 déclarations de sinistres. « C’est dans des situations comme celle-là que l’on comprend le rôle de proximité de l’agent d’assurance », remarque Valérie Baccialon. L’agente Axa a délégué sa gestion de sinistres à une plateforme. Pour autant, « je n’ai pas laissé tomber mes clients. J’ai répondu présente, plutôt que de les renvoyer vers un numéro de téléphone plus impersonnel », raconte-t-elle. Les 36 plus gros sinistres – des maisons qui ont été entièrement emportées par les flots – sont gérés par trois inspecteurs d’Axa France.

Valérie Baccialon reconnaît que, face à la complexité des sinistres, de la pédagogie est nécessaire. « Il y a les maisons qui ont été englouties dans la rivière, celles qui ont été inondées et celles qui menacent de s’effondrer. C’est à la préfecture de les placer en arrêté de péril et de décider si elles doivent être détruites. Dans ce cas, c’est le fonds Barnier (ndlr : le Fonds de prévention des risques naturels majeurs) qui prend en charge l’indemnisation des personnes expropriées », détaille-t-elle.  « Au départ, nous n’avions pas de réponses à donner aux sinistrés ! On ne peut pas s’engager à dire à un assuré qu’on le prend en charge, sans en être certain. Si on lui dit non d’emblée, on risque au contraire de se faire agresser », explique l’agente Axa. Et d’ajouter, lucide : « des insatisfaits, il y en aura forcément, comme à chaque catastrophe. Je me prépare à cette éventualité. »

 

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