Jacques Trassoudaine, directeur de l'agence BCA Expertise Paris-Nord : Mémo-technique

Jacques Trassoudaine, directeur de l'agence BCA Expertise Paris-Nord : Mémo-technique

Ce directeur mène avec son équipe une traque méticuleuse ayant pour cible la qualité de service. Un défi que relève cet adepte de sport et de chasse.

Dans le bureau impeccablement rangé de l'agence BCA Expertise Paris-Nord qui donne sur le gris hivernal de la Plaine-Saint-Denis (Seine-Saint-Denis), ce qui frappe, à première vue, ce sont les touches de couleur. Jaunes, les Post-it agencés selon une mystérieuse logique sur le mur qui fait face au meuble. Jaune, le canard en peluche qui semble surveiller du coin de l'oeil. « Un cadeau de mes collaborateurs, pour mon anniversaire, en référence à l'une de mes passions », dévoile Jacques Trassoudaine, expert en automobile à la tête d'une agence qui gère près de 20 000 dossiers par an.

Son parcours

  • Son âge 47 ans
  • Sa formation BTS exploitation des véhicules motorisés
  • Sa fonction directeur de l'agence BCA Expertise Paris-Nord

Chasse au dysfonctionnement

Quand son travail lui laisse un peu de temps, « il est toujours joignable, même en vacances », confie son assistante, Jacques Trassoudaine court, entraîne de jeunes athlètes... ou chasse. Pas pour collectionner les trophées, même s'il avoue en posséder un qui prend la poussière dans un recoin de sa maison, « mais pour la convivialité, pour passer du temps avec des amis aux quatre coins de la France ».

Mais les fameux Post-it jaunes alors ? Une liste des ingrédients entrant dans la préparation du colvert aux rutabagas ? Un planning des expertises de véhicules à venir ? Non. Juste les traces du « projet Apolo », un chantier de grande envergure mené depuis janvier, dans le cadre du plan stratégique de BCA Expertise.

En nous guidant vers la salle de réunion de l'agence, dont les murs sont envahis de petits mémos jaune canard, Jacques Trassoudaine nous explique ce qui se cache derrière ce nom de code énigmatique. L'agence, qu'il dirige depuis 2010, fait partie « des premiers sites du groupe à mettre en place la méthode d'amélioration de l'efficacité et de la qualité, connue dans l'industrie automobile sous le nom de "lean management" ». Cette chasse au dysfonctionnement implique tous les salariés.

Formés par des consultants, les quatorze collaborateurs de la Plaine-Saint-Denis sont invités à passer en revue chacun des processus de travail. Objectifs : identifier les tâches redondantes, les points d'insatisfaction et autres grains de sable et imaginer des solutions pour y remédier et améliorer l'efficacité de l'agence. D'où ces petits papiers signalant les problèmes rencontrés et les changements proposés par les chargées de clientèle, les équipes administratives et les experts. Une boîte à idées murale en quelque sorte.

Remise en question

Ce projet participatif a tout pour séduire le manager « à l'écoute » et « juste » qu'est Jacques Trassoudaine, si l'on en croit le portrait que ses collaborateurs font de lui dans le cadre de l'évaluation de leur supérieur hiérarchique, un document que ce dernier dévoile en toute transparence.

Mais les remises en question induites par le chantier Apolo ont aussi de quoi interroger le dirigeant qu'il est devenu après avoir gravi de nombreux échelons au sein du groupe depuis ses débuts d'expert stagiaire, en 1991. « C'est un peu perturbant, quand on est habitué à tracer sa voie, de prendre des orientations que l'on n'aurait peut-être pas envisagées soi-même. »

Rien d'insurmontable. Au contraire. Cette nouvelle mission correspond aux exigences de ce promoteur de la satisfaction client, qui a « appris le sens du service en vendant des pommes de terre sur les marchés dès l'âge de 10 ans ». « Une belle école ! », dit-il. Elle répond aussi à l'esprit de compétition du sportif qui se félicite de figurer, « en 2012, au quatrième rang des agences BCA Expertise en termes d'atteinte des objectifs fixés par le groupe ». Et le chasseur dans tout cela ? Heureusement pour lui, le gibier - qu'il soit à plumes ou à poils - n'aura pas son mot à dire.

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