Jennifer Hurvoy (Allianz) : une gestionnaire de sinistres spécialisée en langue des signes

C’est à l’issue d’un claimsathon – marathon de l’indemnisation – que les équipes d’Allianz France ont eu l’idée de permettre aux sourds et aux malentendants d’accéder à un service client adapté à leur handicap en cas de sinistres. Depuis le 18 novembre 2014, les déficients auditifs assurés en automobile ou en MRH auprès de la compagnie peuvent donc « chatter » ou parler directement en langue de signes, par webcam via le site Internet ou une application mobile, avec un des vidéo-conseillers – eux-mêmes sourds et malentendants – qui officient dans une cellule dédiée. Nom de la solution ? « Contact en langue des signes ». Situé dans une tour parisienne de La Défense, à la direction de l’indemnisation d’Allianz France, ce département est géré, du lundi au vendredi, de 10 h à 18 h, par Jenni­fer Hurvoy. Cette gestionnaire sinistres assurances, en est le team leader, encadrant Nathalie et Fabien, les deux ­vidéo-conseillers qui la secondent sur la plateforme. D’emblée, elle explique « aller bien au-delà du sinistre ! ». Unique point d’entrée pour cette population privée de communication téléphonique, elle est régulièrement contactée par des prospects sourds souhaitant obtenir des renseignements sur la teneur d’une garantie, les assurés lors des sinistres, et souvent après, ces derniers s’enquérant du traitement de leur dossier. Bien qu’intégrée au groupe, Jennifer Hurvoy travaille pour l’entreprise Deafi. Ce spécialiste de la relation client à l’attention des sourds et des malentendants fournit à la compagnie cette prestation humaine et aussi technologique (NDLR : solution multicanale DeafiLine).

Rassurer les clients

Spécialiste en relation client, Jenni­fer Hurvoy qui a été formée pendant six semaines aux rouages de l’assurance par la compagnie, répond de 4 ans d’expertise chez Deafi au service des clients de SFR. « Mon métier n’a aujourd’hui plus la même teneur commerciale, confie-t-elle. Dans l’assurance, je dois avant tout rassurer le client et lui trouver rapidement une solution. J’effectue également le suivi des dossiers, et je m’évertue à simuler des situations avec mon équipe pour parer à toutes éventualités ! ». S’entraîner à affronter tous types de ­sinistrés, c’est vital pour Jennifer Hurvoy qui s’est déjà retrouvée à remplir un constat amiable par webcam ou à rechercher l’assureur du voisin responsable du dégât électrique d’un assuré sourd Allianz et à gérer le suivi des relations entre les deux compagnies. « J’ai des référents techniques qui interviennent en appui en auto et en habitation », précise celle qui a du créer de nouveaux signes correspondant au vocabulaire de l’assurance ! Ce nouveau métier, rare dans l’assurance (seuls ­Allianz et la Macif le déploient) ouvre des voies. « Cette technologie vidéo nous aide beaucoup en MRH pour identifier les dommages et le fait de voir le gestionnaire rassure d’emblée le client», affirme Émeli­ne Commard, le superviseur de la plateforme. Les outils – application, visio, chat – utilisés pourraient ainsi s’étendre, dans la même logique inverse d’équité, à l’ensemble des assurés !