Assurance affinitaire : le courtier Sfam à nouveau sous le feu des critiques

Assurance affinitaire : le courtier Sfam à nouveau sous le feu des critiques
La société prévoit d’embaucher près de 1?000 salariés dans l’Hexagone cette année. Principalement des téléopérateurs.

Alors que le courtier spécialisé en assurance affinitaire a fait son entrée, début février, au capital du groupe Fnac-Darty, ses pratiques commerciales sont contestées par un nombre croissant de consommateurs.

Un drôle de paradoxe. Alors que le courtier grossiste Sfam vient d’entrer au capital de l’un de ses principaux partenaires, Fnac-Darty, des clients de l’enseigne spécialisée dans la vente d’électroménager, de biens culturels et high-tech, se plai­gnent ouvertement des pratiques du courtier grossiste, gros acteur de l’assurance affinitaire pour la téléphonie mobile et les produits multimédias. Ils ne sont pas les seuls. Des clients de Bouygues Telecom, Cdiscount ou Pixmania s’arrachent aussi les cheveux.

Des plaintes incessantes

Déjà épinglé en septembre dernier par l’association de consommateurs UFC-Que Choisir qui recensait, sur le forum de son site Internet, de nombreux témoignages de particuliers se plaignant de ses méthodes de souscription (et des difficultés rencontrées pour résilier leur contrat d’assurance), le courtier est à nouveau pointé du doigt. Pour les mêmes raisons. Mais cette fois-ci, le tir de barrages vient du magazine 60 millions de consommateurs, édité par l’Institut national de la consommation (INC), et qui faisait état, le mois dernier, de « multiples plaintes » publiées, sur son forum en ligne, par des clients mécontents.

Les messages se suivent et se ressem­blent. Tous, ou presque, dénoncent ce qui s’apparente, selon eux, à une « arnaque ». Souvent, l’histoire commence par une promesse : un téléopérateur de Sfam ou un vendeur de l’un de ses partenaires propose au client de bénéficier de 30 € de réduction sur son produit de téléphonie mobile ou multimédia. Pour cela, il doit souscrire un contrat d’assu­rance, celle-ci étant gratui­te un mois, résiliable pendant cette période, sur simple appel téléphonique. Sauf que de très nombreux témoignages font état de leurs difficultés à résilier ensuite ce contrat d’assurance.

« Je reviens vers vous pour vous dire que ma demande de remboursement a été acceptée (…) après un combat acharné de plus de six mois (…), l’envoi de quatre lettres en recommandé, d’une dizai­ne de mails, sans compter ma vingtaine de coups de fils », écrit ainsi une consommatrice dans l’un des 1 189 messages se rapportant à Sfam sur le forum de 60 millions de consommateurs. Et encore, il s’agirait d’un dénouement heureux. Parmi les témoignages publiés, nombreux sont les particuliers se plaignant de ne pas obtenir gain de cause auprès du courtier. Pire, certains disent même qu’ils n’étaient pas au courant qu’ils souscrivaient un contrat d’assurance en fournissant leur Iban pour bénéficier du fameux remboursement de 30 €.

Un groupe aux grandes ambitions

Le groupe Sfam, 250 M€ de volume d’affaires en 2017, vise 500 M€ de volume d’affaires en 2018. Pour cela, le courtier, qui emploie 1 300 salariés, mise sur plusieurs leviers. Tout d’abord, Sfam a annoncé, le 6 février, avoir pris une participation, pour 335 M€, de 11 % du capital du groupe Fnac-Darty. « Le fait de se rapprocher de ce partenaire, qui distribue nos produits d’assurance et de services, va nous permettre de développer nos ventes au sein des enseignes du groupe », estime ainsi Sadri Fegaier, fondateur et actionnaire majoritaire de Sfam. Par ailleurs, la société prévoit d’embaucher près de 1 000 salariés dans l’Hexagone cette année. Principalement des téléopérateurs. Les recrutements sont en cours. Ainsi, un bureau de 4 500 m2, qui emploiera, à terme, 200 téléopérateurs, a ouvert, avenue Kleber à Paris (16e), en février. De même, 400 embauches sont prévues sur le site de Roanne (Loire), ouvert au premier trimestre 2017, et 400 sur le site de Romans-sur-Isère (Drôme), au siège du groupe. L’entreprise, déjà présente en France, mais aussi en Belgique, en Suisse et en Espagne ambitionne également de se développer en Allemagne, en Italie, aux Pays-Bas et au Portugal. Pour financer cette croissance, notamment sa prise de participation dans Fnac-Darty, le groupe Sfam a ouvert son capital au fonds d’investissement Ardian. Celui-ci, qui gère 53 Md€ à travers le monde a repris une partie des parts du groupe Sfam détenues par Winch Capital 3, appartenant au fonds d’investissement Edmond de Rothschild Investment Partners.

Une injonction de l'Etat

Selon nos informations, les faits sont en tout cas jugés suffisamment sérieux pour que la Direction départementale de protection de la population (DDPP) de la Drôme (le siège de Sfam est situé dans ce département) ait décidé d’intervenir. En mars 2017, ce service de l’État, officiant auprès du préfet de la Drôme, dans le but d’informer et protéger les consommateurs contre les pratiques commerciales déloyales, a lancé une injonc­tion à l’encontre de Sfam Développement et de sa filiale Sfam. Cette injonction « demandait au courtier de cesser sa pratique commerciale trompeuse consistant à présenter son offre de bienvenue de 30 € comme étant un remboursement sur un produit de téléphonie mobile ou multimédia, alors qu’il s’agit d’un remboursement sur la souscription d’une assurance pour ce produit », expli­que ainsi Didier Fabre, direc­teur adjoint de la DDPP de la Drôme. Et de préciser que cette procédure, qui prévoyait une amende de 15 000 €, par infraction constatée, si Sfam n’obtempérait pas, est « plutôt rare ».

"on leur a Vendu un contrat à leur insu"

La suite des événements ? La DPPP de la Drôme déclare avoir reçu (et refusé) une demande de recours gracieux de la part de la société dirigée par Sadri Fegaier, qui a ensuite fait appel de cette injonction auprès du tribunal administratif de Grenoble. Le dossier, depuis, est en cours de traitement. Mais les plaintes de consommateurs, elles, continuent de s’accumuler. La DDPP de la Drôme a ainsi récolté plus de 200 signalements à l’encontre de Sfam depuis mars 2017. « Depuis notre injonction, on peut penser que cette pratique commer­ciale, a continué puisque le nombre de signalements que nous recevons augmente. Ces récla­mations pro­vien­nent de consommateurs de toute la France, certains étant relayés par d’autres directions départementales de protection de la population », indique Didier Fabre.

Avec, à chaque fois, quasiment la même rengaine. « Le plus fréquemment, les consommateurs dénoncent le fait qu’on leur a vendu un contrat d’assurance à leur insu et qu’on n’a pas pris en compte leur demande de résiliation », résume le fonctionnaire

Quelques centaines de mécontents.

Interrogé par L’Argus, Sadri Fegaier, président de Sfam Développement, réfute toute arnaque et estime que « ces 200 signalements sont à rapporter aux 200 000 souscriptions de contrats que nous réalisons chaque mois ». Bref, il ne s’agit selon lui que de quelques centaines de témoignages de clients mécontents parmi des centaines de milliers qui, eux, seraient tout à fait satisfaits. «Si notre société génère autant de croissance, noue des partenariats avec des grands acteurs de la distri­bution et des fonds d’investissements comme Ardian, c’est que nous veillons à notre qualité de service, ajoute le dirigeant. D’ailleurs, nous avons été les premiers à proposer une offre tous risques quand d’autres acteurs de l’assurance affinitaire proposaient uniquement des offres excluant de nombreux risques. Aujourd’hui, nos clients ont le choix entre une formule au tiers et une formule tous risques, pour des tarifs de 3,90 € à 15,99 € par mois. »

Les consommateurs dénoncent le fait qu’on leur ait vendu un contrat d’assurance à leur insu et qu’on n’ait pas pris en compte leur demande de résiliation.

Didier Fabre, directeur adjoint de la DDPP de la Drôme

Ces 200 signalements sont à rapporter aux 200 000 souscriptions de contrats mensuels.

Sadri Fegaier, président de Sfam Développement

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